훌륭한 고객 경험을위한 10 가지 팁

소매가 죽은 경우 사망 기사는 2014 년 Forbes 기사에서 "소매의 죽음-그리고 아마도 부활"이라고 적절하게 명명되었습니다. 국경 서점은 사라졌고 200 개가 넘는 Barnes & Noble 매장이 뒤를 잇고 있습니다. 그러나 그것은 단지 책이 아닙니다. Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack 등 문을 완전히 닫거나 수백 개의 매장을 폐쇄하는 회사 목록이 계속 이어지고 있습니다. 나는 소매가 정말로 죽었다고 생각한다.

아니면 아마도 대부분 죽었을 것입니다. 우리가 영화 The Princess Bride 에서 배운 것처럼 , 대부분 죽은 사람들도 약간 살아 있다. 이것은 현재 소매에 대한 적절한 묘사 인 것 같다. 소매 경험을 다시 구상함으로써 일부 소매 업체는 반등하고 있습니다. 여기에는 자신의 사업을 강화할 수있는 방법에 대한 교훈이 있습니다.

Apple, Amazon, Best Buy 및 Microsoft

Apple, Inc.는 2001 년에 첫 번째 매장을 오픈했습니다. 주류 고객들도 소매업이 죽고 있음을 알기도했습니다. 현재 Apple은 미국에서만 250 개 이상의 매장을 운영하고 있습니다. 그 이후로 Microsoft는 100 개가 넘는 미국 매장을 보유하고 있습니다. 한편 Best Buy는 매장을 리노베이션하고 Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book 및 Sony PlayStation 4를위한 매장 내 경험을 창출하고 있습니다.

그러나 가장 놀라운 것은 최근 아마존 스토어가 처음 오픈 한 것입니다. 벽돌과 박격포의 멸망으로 온라인 거인의 많은 신용 (또는 비난) 소매점 그렇다면 왜 이제 자체 소매점을 열었을까요? 열쇠는 경험이다.

경험의 가치

우리는 여전히보고 만지고 싶어합니다. 우리는 구매하기 전에 경험하고 싶습니다. 이것의 일부는 위안이며, 그 일부는 정서적 연결입니다. 편의성면에서 온라인상에서 물건을 구입 한 적이 있습니까? 어쩌면 예상보다 크거나 작았을 수도 있고, 사진이 프리미엄 아이템처럼 보이지만 실제로는 저렴하다고 느꼈을 것입니다. 온라인에서 몇 장의 사진을 보더라도 (많은 리뷰를 읽더라도) 직접보고보고 느끼는 대체 가능한 대안이 없습니다.

정서적 연결 측면에서, 당신은 신체적 관점에서 절대적으로 사랑하는 제품을 생각할 수 있습니까? 무게, 재료, 크기 및 가장자리를 생각하십시오. Blue Arctic에서 Samsung Galaxy S4를 좋아했습니다. 한 친구가 최근에 매일 밤 자신의 iPad Air 2를 좋아한다고 말했습니다. (그가 비 유적으로 말하고 있다고 확신합니다.) HTC One (M8) Windows 에디션은 마음에 들지 않았지만 그 이상을 느꼈습니다. 내 십대 아이들이 말할 수 있듯이, 나는 그것을 좋아 했습니다.

당신은하지 않을 수 있습니다 소매점을 운영하다 하지만 여전히 놀라운 경험을 할 수있는 기회가 있습니다. 다음은 고객 및 직원의 최고 경험 책임자가 될 수있는 10 가지 팁입니다.

1. 브레인 스토밍 명사와 형용사

고객이나 직원이 회사, 팀 또는 회사와 연관시키기를 원하는 명사와 형용사? Apple Store를 그릴 때 어떤 명사와 형용사를 생각하십니까? 나는 "공백", "청결 함", "널찍하다"를 생각합니다.

이에 비해 Microsoft Store를 생각할 때 어떤 단어가 떠오 릅니까? 아마도 "다채로운"그리고 "움직이는" 시애틀의 새로운 아마존 매장을 방문했을 때 가장 먼저 떠오른 단어는 "Vintage 2.0"이었습니다. 스테인드 우드 선반은 고전 서점을 상기 시켰지만 21 세기에 "빈티지"를 가져 오기 위해 미묘한 현대적인 디자인을 사용했습니다.

2. 깨끗하고 화려한 빈티지

시간을내어 다른 사람들이 조직과 연관시킬 단어를 고려하십시오. 형용사를 알게되면, 특히 고객을 포함하여 모든 고객 경험에 영향을 미치십시오. 소셜 미디어 노력.

3. 결코 일어나게하지 마십시오

제안을 할 때 전망 중 하나의 경험은 무엇입니까? 문 밖으로 나갈 때 문서 나 프리젠 테이션을 인쇄 했습니까? 그렇다면 프린터에 이미있는 88 파운드, 20 파운드 용지 만 사용 했습니까? 회의에 무엇을 입어야하는지 미리 생각해 보셨습니까? 오늘 영업 전화를 받았다는 사실을 알고 "차려 입다"고해도 고객에게 원하는 인상을주기 위해 복장을 실제로 계획 했습니까?

마지막으로 중요한 팀 회의를 진행할 때 계획이 얼마나 되었습니까? 의제 나 프레젠테이션 외에도 회의가 예약 된 요일이나 예약 시간에 대해 생각 했습니까? 동료들에게 인상을 남기기 위해 특별한 것을 준비 했습니까?

다음 고객 또는 직원 회의 전에 다른 참석자가 어떤 경험을 원하고 어떻게 경험하도록 도울 수 있습니까? 음식, 활동, 방, 의제 및 모든 인쇄물 (인쇄물 등)이 모두 영향을 줄 수 있습니다. 중요하다면 절대 그렇게하지 마십시오. 의도적으로 계획하십시오.

4. 세부 사항, 세부 사항, 세부 사항

앞서 언급했듯이, 세부적인 지향이 있어야합니다. 너무 멀리 갈 수는 있지만 (그 시점에 도달했을 때만 알 수 있음) 현실은 대부분 사람들이 거의 멀리 가지 않는 것입니다. 프린터 용지를 언급했습니다. 인쇄해야 할 경우 다른 종류의 용지를 사용하여 어떤 메시지를 전달합니까? 예를 들어 리넨 문방구 대 네온 카드 용지 대 회사 레터 헤드? 전화 회의를 통해 많은 업무를 수행하는 경우 오래된 전화 솔루션을 사용하고 있거나 이미 최신 버전으로 업그레이드 한 적이 있습니까 IP를 통한 음성 (VoIP) 솔루션? 더 나은 방법은 화상 회의 솔루션으로 업그레이드 할 수 있습니까? 경험의 세부 사항을 계획하는 재미가 있습니다.

5. 평가, 평가, 평가

때에 온다 웹 사이트 경험 구축 회사는 페이지, 메시지 및 오퍼에 대한 A / B 테스트를 수행하여 고객의 반응이 가장 좋은 것이 무엇인지 확인합니다. 그러나 성과 평가는 웹 사이트를 넘어선 것입니다. 적절한 비즈니스 인텔리전스 (BI) 도구를 사용하면 비즈니스 수행 방식과 고객의 노력에 대한 실시간 통찰력을 얻을 수 있습니다. 무언가를 구현하고, 그 영향을 평가하고, 수정하고, 재평가 한 후 다시 수정하십시오. 이 작업을 계속 반복하십시오.

6. 더 적은 것

하나 이상의 "경험 매장"으로 개조 된 Best Buy로 이동하여 경험 매장에있는 평방 피트 당 제품을 나머지 매장과 비교하십시오. 예를 들어, 삼성 스토어에서는 10 피트 10 피트 면적에 3 개의 전화기와 3 개의 태블릿이 있습니다. 그리고 디스플레이 테이블이 깨끗하고 고품질 일 가능성이 있습니다. 이제 상점의 다른 곳으로 걸어 가십시오. 10 피트 10 피트 공간에서 몇 개의 제품을 볼 수 있습니까? 경험에 관해서는 모든 세부 사항을 생각하고 가장 영향을 미칠 소수만을 선택하고 그에 집중하십시오. 그런 다음 다른 세부 사항을 무시 하지 말고 제거하십시오. 축소, 재사용 및 재활용하지 마십시오. 그냥 줄이십시오.

7. 다름

2001 년 애플이 매장을 소개했을 때, 그들은 다른 개념이었다. 그리고 그들은 다르기 때문에 인상을주었습니다. 당신은 어떻게 다를 수 있지만 차이를 위해서만 다를 수 있습니까? 고객이나 직원에게 원하는 인상을 남기는 방법이 어떻게 다를 수 있습니까? 과거에 무엇을 했습니까? 당신의 경쟁자는 무엇을하고 있습니까? 어떻게 다르게 할 수 있습니까? 왜 당신이 다르게 행동하고 있는지를 알고, 왜 당신이 원하는 경험에 부합 하는지 확인하십시오.

8. 일관성

이 경로를 시작하면 그 경로를 따라야합니다. 주어진 경험 내 모든 것이 일관되어야 할뿐만 아니라 각 경험은 다른 경험과 일관성이 있어야합니다.

9. 훼손되지 마십시오

귀하의 경험의 대부분은 귀하의 경험을 향상시킬 수있는 세부 사항에 초점을 두지 만, 노력을 방해 할 수있는 모든 것에 대해 생각하십시오. 멋진 문서 나 프레젠테이션을 만들 수 있지만 바이러스가 포함되어 있으면 고객 경험이 손상 될 수 있습니다. 그래서 당신이 권리를 가지고 있는지 확인하십시오 바이러스 백신 솔루션 자신과 고객을 보호하기 위해 소셜 미디어를 사용하는 경우 소셜 미디어 노력이 경험에서 벗어나지 않도록 지원하십시오.

10. 당신이 영감을 얻을 수 있도록 갈망

경험에 의도적으로 초점을 맞추는 것은 당신에게 용기를 줄 것입니다. 대부분의 회사, 대부분의 관리자 및 대부분의 직원은 경험을 만들려고 시도조차하지 않습니다. 그렇게하면 눈에 띄게됩니다. 눈에 띄지 않도록 혼합하려는 것이 인간의 본성입니다. 뿐만 아니라 당신은 자의식을 가질 것이므로 아기를 한 방향으로 밟은 후에는 자연스럽게 기울어지게됩니다. 시작하기 전에 종료하기로 결정하기 전에 다음 사항을 고려하십시오. 우리에게 영감을주는 사람들은 일반적으로 표준을 벗어난 위험을 감수합니다. 영감을받을 때 마음에 들지 않습니까? 우리 동료들도 그렇게합니다. 당신은 영감의 원천이 될 수 있지만 그렇게하려면 영감을 얻으려고 열망해야합니다. 그리고 영감을 얻으려면, 당신은 당신의 안락 지대를 벗어나서 그곳에 머물러야합니다.

고객과 직원에게 훌륭한 경험을 제공하여 고객에게 영감을주고 기억에 남는 인상을 남길 경험입니다. 이 과정에서 더 많이 판매하고 직원의 사기를 높이고 조직의 성공을 향상시킵니다. 그리고 당신은 그 과정에서 재미있을 수도 있습니다.