itil을 채택하는 10 가지 방법

ITIL은 귀사의 헬프 데스크 또는 IT 서비스 데스크 운영에 매우 유용한 리소스입니다. ITIL 라이브러리는 비즈니스가 구현 한 기술이나 투자 한 플랫폼에 관계없이 전 세계적으로 사용되는 ITM (IT Service Management) 전략을 조직 목표에 맞추기위한 보편적이고 검증 된 방법입니다. Microsoft 및 IBM에서 Disney 및 NASA에 이르는 기업 및 기관에서

일반적으로 헬프 데스크 시스템은 ITIL에 중점을 두도록 구축되거나 완전히 회피하고 다른 관행을 선택합니다. 일반적으로 ITIL 헬프 데스크 제품은 대기업을 지원하는 IT 서비스 데스크를 대상으로하는 반면, 표준을 피하는 제품은 직원보다는 고객을 지원하고자하는 회사를 대상으로 기능이 풍부하지는 않지만보다 직관적 인 사용자 인터페이스를 제공하는 경향이 있습니다. 헬프 데스크 솔루션에 대한 PCMag의 검토에서 Vivantio Pro는 ITIL을 준수하는 제품 중에서 현재 Editors 'Choice 수상자입니다.

ITIL IT 모범 사례는 1980 년대부터 시작되어 현대 비즈니스 요구와 함께 하나의 핵심 개념, 즉 고객에게 가장 적합한 개념에 집중해야합니다. ITIL은 현재 영국 정부가 전문 서비스 회사 Capita와 협력하여 이전에 정부가 운영 한 모범 사례를 감독하기 위해 만든 합작 회사 인 AXELOS가 소유, 라이센스 및 관리하고 있습니다. PCMag는 AXELOS의 ITSM 제품 개발 관리자 인 Akshay Anand와 ITIL의 차이점, ITSM과의 차이점 및 모범 사례를 채택하여 IT 조직의 기능과 고객에게 서비스를 제공하는 방법에 대해 설명했습니다.

• 1 ITIL이란 무엇입니까?

  Anand는 IT 서비스 관리 및 컨설턴트로 15 년 이상 ITIL 도입을 돕는 컨설턴트로 일하고 있습니다. 프로세스 및 절차에 대한 특정 모범 사례 권장 사항 외에도 ITIL은 지식의 한 부분이라고 설명했습니다.

  “ITIL은 영국 정부에서 나 왔으며 다양한 IT 부서 및 기관 (국가 운영, 군사, 지역 협의회 등)이 제대로 작동하는 항목, 그렇지 않은 항목 및 관리하는 가장 좋은 방법을 파악해야합니다. 아난드가 말했다. “80 년대 후반에 처음으로 출판되었으며 많은 조직들이 영국 정부와 직접 협력하기 시작했습니다. 민간 조직도이를 수집하고 모범 사례를 따르기 시작했습니다. 그 발아로부터 ITIL은 전 세계로 퍼져 나갔습니다.”

  마지막 주요 ITIL 업데이트는 2007 년 버전 3에 이어 2011 년에 추가로 업데이트되었습니다. 이후 Anand는 AXELOS 및 기타 업체에서 발표 한 추가 지침 및 백서와 함께 일부 신제품 개발이 진행 중이라고 밝혔다. 그는 ITIL이 기술이 끊임없이 변화하는 세상에서 서비스를 관리하는 전체적인 방법으로 발전했다고 설명했습니다.

  “ITIL은 서비스 수명주기 개념을 도입했습니다. 새로운 기술이 등장하고 오래된 기술이 사라짐에 따라 최전선의 사람들이 어떻게 동일한 종류의 고객 서비스를 제공하고 있는지 지속적으로 연구하는 것이 중요합니다.”라고 Anand는 말했습니다. “기술을 보유하고있는 것처럼 전략 설계, HR (인적 자원) 관리, 충족해야 할 목표, 최신 서비스 및 지식 기반 유지, 새로운 업데이트 발표, 중단 모니터링, 근본적인 문제 조사… 이는 IT 서비스뿐만 아니라 IT 이외의 세계에도 적용 할 수있는 개념입니다.”



2 ITIL과 ITSM

ITIL과 ITSM은 종종 상호 교환 적으로 언급되지만 Anand는 하나를 다른 하나의 하위 세트로 구별하는 것이 중요하다고 말했습니다. IT 서비스 관리는 고객에게 제공되는 IT 서비스 계획, 설계, 제공 및 감독과 관련된 모든 활동의 광범위한 우산입니다. ITIL은 가장 널리 사용되고 널리 사용되는 모범 사례이지만 Anand는 ISO 20000, MOF (Microsoft Operations Framework) 및 기타 동일한 작업을 목표로하는 다른 표준을 지적했습니다.

“ITSM은 ITIL보다 광범위한 분야입니다. ITSM은 매칭 서비스에 적용되는 모든 프레임 워크, 방법론 및 철학입니다. 그 공간에서 ITIL은 지식의 본체이며 가장 널리 채택 된 상태입니다. HP가 90 년대 초반에 자체 개발을 시도한 사람들도있었습니다. 그러나 ITIL은 약간의 변형으로 다시 포장 된 것 같습니다. 대체로 그들은 여전히 ​​같은 말을하고 있습니다. ITSM은 더 큰 영역이지만 ITIL은 기본 지식 및 모범 사례입니다.”



3 보편적 분류법

ITIL을 채택하여 회사의 IT 지원 운영을 개선 할 수있는 방법은 많지만 Anand가 지적한 첫 번째 이점은 보편적 분류법입니다. IT 서비스 관리는 많은 전문 용어와 용어로 가득 차 있기 때문에 누군가 특정 용어를 언급 할 때 조직의 에이전트, 고객 및 기타 이해 관계자가 같은 페이지에있는 것이 더욱 중요합니다.

“누군가가 무언가를 말하면 모두가 자신의 의미를 알고 있습니다. 그들은 어떻게 결정을 내릴 수 있는지에 대해 동일한 맥락을 공유합니다.”라고 Anand는 말했습니다. “우리는 의사 소통을 위해 언어를 사용하고 있습니다. 문제가 있으면이를 잘못 해석 한 다음 랩탑이 작동하지 않거나 조사해야 할 인프라 문제가있는 경우 IT 부서에서 전화를 고치려고 한 것일 수 있습니다. 이 단어들을 모국어로 사용하면 이해하게됩니다.”



서비스 수명

ITIL은 지속적인 프로세스 개선에 관한 것이지만 진행 상황을 이해하지 않고서는 프로세스를 효과적으로 개선 할 수 없습니다. ITIL의 모범 사례 중 상당수는 서비스 수명주기 채택이라는 아이디어에서 비롯되며, 이를 통해 조직은 모든 ​​사람이 이해할 수있는 의사 결정을위한 기반을 마련 할 수 있습니다. Anand는 IT 서비스 관리를 수명 주기로 세분화하면 IT 서비스 의사 결정에 접근 할 수있는 역사적 관점을 기업에 제공 할 수 있습니다.

“귀하의 비즈니스가 수표 통관 서비스를 제공하고 있으며 비즈니스 리더가 20, 000 명의 고객을 확보 할 것이라고 말합니다. 그러나 실제로 서비스를 설계 할 때는 매월 어떤 요일에 점검이 이루어지고 운영에 영향을 미치는지 결정해야합니다.”라고 Anand는 말했습니다. 서비스 수명주기는 훨씬 전체적인 관점을 채택하는 데 도움이됩니다. 서비스를 업그레이드하는 방법뿐만 아니라 어떤 결정을 내리고, 어떤 결정을 내리고 있으며, 이러한 결정이 나중에 어떤 영향을 미쳤는 지에 관한 것입니다.”



5 역사적 검증

ITIL의 가장 귀중한 특성 중 하나는 단순히 얼마나 오래 있었는지입니다. 지난 30 년 동안 ITIL은 수년간의 ITSM 시행 착오를 통해 전 세계적으로 알려진 모범 사례로 수많은 반복과 발전을 거쳤습니다.

“수십 개의 조직이 수십 년 동안 ITIL과 협력 해 왔으며이 중 최고의 조직이 응집력있는 지식 기관으로 선정되었습니다. 서비스 지원의 일부로 고객을 관리 할 수있는 방법을 찾고 있다면 작동하지 않는 방식으로 처음부터 시간을 낭비하거나 낭비하지 않아도됩니다.”라고 Anand는 말했습니다. "이 검증 된 지식 체계에는 역할과 책임, 절차, 템플릿 및 조직 모델을 설명하는 바닐라 기능이 있습니다. 모든 잠재적 인 옵션이 역사적으로 검증되었습니다."



6 널리 채택

Anand는 ITIL의 확립 된 방법론과 전 세계적 포화로 인해 비즈니스 및 IT 서비스 전문가가 전 세계 어디에 있든지 공통된 근거를 공유 할 수 있다고 설명했습니다. ITIL 인증은 어느 곳에서나 동일하므로 새로운 IT 서비스 직원을 고용하고 교육 할 때 온 보딩 시간이 단축되는 정의 된 기술입니다.

Anand는“사람들이 업무를 수행하고 서비스를 지원하기를 원하고 이미 ITIL 기초 교육을받은 경우 다시 교육 할 필요가 없습니다. “ITIL은 회사마다 바뀌지 않습니다. 매년 약 30 만 명의 사람들이 21 개 언어로 번역 된 ITIL 시험을 봅니다. 또한 제가 언급 한 공통 분류 체계가 널리 채택되어 있으므로 CV에서 ITIL 인증서를 볼 경우 공통 용어로 추가 교육을받을 필요가 없습니다."



7 비용 모델 및 고객 가치

ITIL은 고객 가치를 최우선으로 생각합니다. 그러나 회사 요구에 맞게 ITIL을 사용자 정의하면 고객의 해당 서비스 가치는 절대로 손실되지 않습니다. 놀랍게도 Anand는 이것의 핵심 요소는 지속적인 서비스 개선을 가능하게하는 비용 모델을 생성 할 수있는 ITIL의 능력이라고 말했다.

“ITIL에는 업무를 수행하기위한 업무가 없습니다. 고객에게 이익을주고 다양성을 부여하는 활동에 참여하고 있으며, 고객이 매끄럽고 안정적인 경험을 제공 할 수 있도록 노력하고 있습니다.”라고 Anand는 말했습니다.

“ITIL 프레임 워크의 이름없는 영웅 중 하나는 서비스 비용 모델을 만들 수 있다는 것입니다. Infosys, Accenture, IBM과 같은 대규모 조직에서이를 확인할 수 있습니다. 서비스 이용 방식에 따라 요금을 청구 할 수있는 대규모 관리 서비스 제공 업체”라고 Anand는 계속 말했습니다. “따라서 돈을 잃지 않을 수도 있지만이 모델은이 기술이나 서비스의 명목상의 비용을 제공하지 않으며 ITIL은 서비스를 복원하고 다른 방식으로 서비스를 관리하는 활동의 우선 순위를 정합니다. 이를 통해 기업은 지속적으로 더 많은 가치를 창출 할 수 있습니다.”



8 기술에 구애받지 않는다

ITIL은 특정 기술이나 도구 세트에 의존하지 않습니다. 자체 제품을 제공하려는 벤더가 아닙니다. ITIL은 조직의 업그레이드를 도와 주면서 기술 투자가보다 유리한 고객 경험을 제공 할 수 있도록하는 동안 기술은 계속 발전 할 수 있습니다.

Anand는“많은 조직에서 '우리 툴을 구현하면 고객 지원 비율이 높아질 것입니다. 그러나 기술은 훌륭한 서비스를 제공하는 한 가지 측면 일뿐입니다.'라고 말했습니다. “기술에 구애받지 않는다는 미덕으로 인해이 영역에 대한 전체적인 관점을 볼 수 있습니다. 귀하의 전략을 지원할 적절한 사람들이 있습니까? 올바른 조직 문화가 있습니까? 보다 효과적이고 효율적으로 업무 방식을 개선하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니까? 이는 매우 강력한 이점입니다.”



9 ITIL을 구현하지 않음

Anand가 반복해서 강조한 한 가지 요점은 ITIL을 "구현"하지 않는다는 것입니다. 애자일과 같은 소프트웨어 개발 방법론과 마찬가지로이를 구현하지 않고 채택합니다.

Anand는“프로세스와 절차를 구현하지만 인식을 바꾸고 싶습니다. “ITIL을 채택하여 필요에 맞게 조정합니다. 모든 툴 벤더, 전문가 또는 컨설턴트의 의견에도 불구하고 '구현'에 관한 것이 아닙니다.”



10 가지 9 가지 원칙

ITIL을 채택하기위한 Anand의 팁 중 하나는 프레임 워크의 9 가지 원칙을 염두에두고 구현하는 혁신적인 기술이 사용자 환경의 열악한 영향을받지 않도록하는 것입니다.

1. 가치에 초점: ITSM의 모든 것은 고객에게 가치를 제공해야하며 고객은 가치있는 것을 결정합니다.
2. 경험을위한 디자인: 서비스 (및 프로세스)는 처음부터 고객 또는 최종 사용자에게 만족스러운 엔드 투 엔드 경험을 제공하도록 설계되어야합니다.
3. 현재 위치에서 시작: 처음부터 자동으로 시작하지 마십시오. 항상 이미 사용 가능한 것에서 활용할 수있는 것을 먼저 고려하십시오.
4. 전체적으로 작업: 서비스 나 구성 요소가 독립적이지 않습니다. 서비스는 전체를 인식하여 고려, 설계, 배포, 관리 및 개선해야하는 복잡한 시스템입니다.
5. 반복적으로 진행: 한 번에 모든 일을하려는 유혹에 저항하십시오. 작업을 각각 유용한 것을 제공하고 계속 진행할 수있는 관리 가능한 부분으로 나누십시오. 많은 작은 노력이 큰 변화를 위해 결합됩니다.
6. 직접 관찰: 가능한 한 진실하고 정확한 정보를 바탕으로 결정을 내립니다. 가능하면 활동의 출처로 가서 직접 관찰하십시오.
7. 투명성: 일어나고있는 일과 이유에 대해 명확하고 정직하십시오. 그렇다면 소문은 진실과 경쟁하지 않으며 사람들은 지식의 입장에서 참여하고 말할 수 있습니다.
8. 공동 작업: 공통의 목표를 향해 창의적으로 협력합니다. 공동의 노력은 공동의 헌신을 창출하고 결과는 다른 관점을 고려함으로써 이익을 얻을 것입니다.
9. 단순하게 유지: 원하는 결과를 지속적으로 제공하는 데 필요한 것만 수행 하십시오. 낭비되는 것을 제거하십시오.

Anand는“이러한 원칙을 기억하십시오. “서비스 지원 시스템을 설계 할 때마다이를 염두에 두십시오. 사용자 경험이 끔찍한 경우 훌륭한 기술을 사용할 필요는 없습니다. 그들은 그것을 우회 할 것입니다.”