비디오: Hì i í ì i í i i ì í ì (십월 2024)
모든 규모의 비즈니스는 고객 및 직원 지원 문제를 빠르고 일관되게 해결해야하며, 이것이 헬프 데스크 소프트웨어가 중요한 역할을하는 곳입니다. 회사 규모에 관계없이 회사에 적합한 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하는 것은 어려울 수 있지만 중소 기업 (SMB)의 소유자는 대기업과 다른 고려 사항이 있습니다.
예를 들어, 예산이 적은 중소기업은 저렴한 가격 계획으로 인해 SaaS (Software-as-a-Service) 솔루션의 이점을 얻을 수 있습니다. 이와 같은 클라우드 기반 시스템은 많은 관리 오버 헤드를 필요로하지 않기 때문에 IT 직원이 적거나없는 중소기업에 적합합니다. 많은 기술 경험이없는 사람이 SaaS 헬프 데스크 솔루션의 초기 설정 프로세스와 일상적인 관리를 처리 할 수 있다면 이는 대기업 헬프 데스크 기능으로 경제성을 찾는 중소기업에게 희소식입니다. 다음은 SMB에 적합한 헬프 데스크 소프트웨어를 쇼핑 할 때 기억해야 할 5 가지 팁입니다.
1. 예산을 알고
SMB를 운영한다고해서 훌륭한 고객 지원을받을 수 없다는 의미는 아닙니다. 합리적인 가격과 예산 범위 내에서 SaaS 헬프 데스크 솔루션이 많이 있습니다. 많은 중소기업은 기술 예산을 할당 할 때 헬프 데스크를 무시하고 전화와 전용 전자 메일 주소로 충분하다고 생각합니다. 그러나 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 여러 가지 이점이 있습니다. 고객 유지, 피드백 추적 및 심지어 지식 기반까지도 비즈니스가 장기적으로 판매 및 수익성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
헬프 데스크 공급 업체가 매달 또는 매년 소프트웨어 요금을 청구 할 수 있기 때문에 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어의 가격 책정 방식이 혼란 스러울 수 있습니다. 그들의 다른 가격 계획은 종종 연간 사용자 또는 에이전트의 수에 따라 다릅니다. 예를 들어 Freshdesk는 매년 청구되는 월별 에이전트 당 $ 16.00에서 시작하는 SaaS 솔루션을 제공합니다. 자매 제품인 Freshservice는 최대 3 명의 에이전트와 최대 100 개의 자산 또는 사용자에게 무료입니다. 따라서 가격 책정 계획을주의 깊게 연구하여 필요한만큼만 지불하도록하십시오.
2. 온 프레미스 또는 SaaS 간 결정
헬프 데스크 소프트웨어 배포에는 두 가지 기본 유형이 있습니다. (1) 별도로 구매해야하는 서버에 로컬로 설치하는 온-프레미스 소프트웨어 및 (2) 클라우드에서 호스팅되고 관리되는 SaaS 솔루션. 어느 쪽이든 장단점이 있습니다. 온-프레미스 설치에는 별도의 하드웨어 투자 (서버)가 필요할뿐 아니라 IT 전문가가 장기적으로 관리해야합니다. 반면, 클라우드 기반 소프트웨어는 작동하기 위해 인터넷에 연결되어 있어야하며, 외부 서버에 데이터를 저장하는 경우 데이터 안전 및 거버넌스 걱정이 있습니다.
사내에서 데이터를 유지하는 것이 더 안전하다고 생각되면 온-프레미스 헬프 데스크 소프트웨어가 더 나은 선택 일 수 있습니다. 그러나 서비스 제공 업체가 경제적 인 규모를 활용할 수 있기 때문에 클라우드의 데이터는보다 안전하게 관리되고 전담 보안 전문가가 관리하는 경향이 있으므로 사용자의 서버보다 데이터가 더 안전 할 것입니다. 일반적으로 SaaS 솔루션은 SMB가 저렴하고 사용하기 쉬우 며 자체 서버에 설치하거나 유지 관리 할 필요가 없기 때문에 SMB에 가장 적합한 옵션이라고 생각합니다.
또한 직원 또는 고객 서비스 에이전트가 스마트 폰과 같은 모바일 장치를 사용하여 고객 정보에 액세스하는 경우 모바일 장치 (Android 또는 iOS)에 대한 크로스 플랫폼 지원을 제공하는 SaaS 헬프 데스크 솔루션이 적합합니다. Cayzu와 Desk.com은 에이전트를위한 스마트 폰 앱을 제공하는 SaaS 헬프 데스크 솔루션 중 하나입니다.
3. 탄탄한 티켓 관리를 찾으십시오
고객은 모든 비즈니스에서 가장 중요한 부분이며 효과적인 고객 관계를 개발하는 것은 효율적인 지원을 제공하는 것으로 시작됩니다. 안정적인 티켓팅 시스템을 갖추는 것은 적시에 문제를 해결하는 데 중요하며 헬프 데스크 소프트웨어의 기본 기능이어야합니다. 티켓 관리 기능을 사용하면 우선 순위, 범주, 할당 및 상태 변경을 추적 할 수 있습니다. 이러한 기능이 조직에서 효과적으로 작동하도록하려면 대부분의 SaaS 공급 업체가 무료 평가판 온-프레미스 소프트웨어 버전을 제공하거나 다운로드 한 후 몇 주 동안 시험판을 사용해보고 최종 결정을 내리십시오. 서로 다른 소프트웨어 인터페이스가 설계되고 한 기능이 다른 기능에 중점을 두는 방식은 소프트웨어 제조업체마다 크게 다를 수 있으며 에이전트가 소프트웨어를 사용하는 방법에 크게 영향을 줄 수 있습니다.
예를 들어, 티켓은 여러 가지 방법으로 헬프 데스크 소프트웨어에서 시작될 수 있습니다. 한 가지 방법은 사용자 또는 직원이 직접 시스템 내에 있습니다. 두 번째 방법은 지정된 주소로 전송 된 이메일을 티켓으로 자동 변환하여 Jira Service Desk가 제공하는 것입니다. 티켓을 시작하는 세 번째 방법은 Facebook 또는 Twitter와 같은 소셜 미디어 계정을 이용하는 것입니다. 예를 들어, HappyFox와 Cayzu는 트위터 언급 또는 직접 메시지를 자동으로 티켓으로 변환하여 즉시 관리 할 수 있도록합니다. Zendesk는 이메일과 소셜 미디어를 통해 티켓을 생성하는 헬프 데스크 소프트웨어입니다.
4. 지식 기반을 찾으십시오
지식 기반은 자주 사용되는 정보의 저장소로 생각하십시오. 특정 문제가 상담원에게 두 번 이상 제시되면 해당 설명과 솔루션을 지식 기반에 배치하면 다른 상담원이 정답으로 빠르게 이동하거나 지식 기반을 대중에게 공개하는 경우 고객과 사용자는 헬프 데스크에 문의하지 않고 스스로 답을 찾고 문제를 해결하십시오.
지식 기반은 여러 형태로 제공됩니다. 작은 문서는 Word 문서 나 스프레드 시트 일 수 있습니다. 큰 사이트는 자주 묻는 질문 (FAQ)에 대한 답변으로 가득 찬 웹 사이트를 지원하는 데이터베이스입니다. 대부분의 헬프 데스크 소프트웨어는 일종의 지식 기반을 제공합니다. 소프트웨어에 따라 고객 또는 직원은 웹 사이트에서 24/7 기술 자료에 액세스하거나 원하는 모바일 장치에서 가져 오거나 Facebook 또는 Twitter와 같은 소셜 네트워킹 연결을 통해 검색 할 수 있습니다. 이 액세스 방식에 관계없이 티켓을 만들지 않고도 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다. HappyFox와 같은 일부 헬프 데스크 소프트웨어는 분리 된 내부 및 외부 지식 기반 시스템을 지원하기 때문에 직원 만 이용할 수있는 내부 정보 소스를 쉽게 유지할 수 있습니다.
일부 소프트웨어를 통해 고객은 특히 도움이되는 답변을 표시하거나 평가할 수 있습니다. 더 많은 정보를 추가해야하는 지식 기반 주제 영역을 식별하고 고객이 해당 데이터를 수신하는 방법을 보여 주므로 유용합니다. 이론적으로 지식 기반이 포괄적 일수록 번거로운 주제에 대한 고객 서비스 요청이 줄어 듭니다. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 및 Revelation은 유용한 지식 기반을 제공하는 헬프 데스크 소프트웨어입니다.
5. ITIL 고려
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)은 IT 서비스 관리 (ITSM)에 널리 채택되어 있습니다. 전 세계 많은 기업 규모의 조직에서 채택한 모범 사례 프레임 워크에 해당합니다. ITIL은 변경 관리, 구성 관리, 사고 관리, 문제 관리 및 릴리스 관리의 5 가지 핵심 비즈니스 기술 프로세스에 대한 지침을 제공합니다. 규모와 복잡성으로 인해 많은 대기업은 종종 이러한 프로세스에 대한 ITIL의 지침을 준수합니다. 더 큰 규모의 ITIL과 마찬가지로 ITIL을 따르는 SMB는 종종 간소화 된 비즈니스 프로세스를 즐길 수 있지만 때로는 더 작은 크기로 인해 ITIL이 실용적이지 않게됩니다. 다시 말하지만, 이것을 스스로 알아내는 가장 좋은 방법은 어떤 형태의 평가 소프트웨어를 다운로드하여 사용하는 것입니다.
그러나 ITIL의 가이드 라인을 준수하는 헬프 데스크 소프트웨어에는 종종 높은 가격표를 언급하지 않고 중소기업을 위해 특별히 설계된 소프트웨어보다 더 많은 기능과 더 복잡한 프로세스 체인이 포함되어 있습니다. 예를 들어, 개별 소프트웨어 개발자는 들어오는 지원 요청을 처리하는 것이 필요하지만 강력한 변경 관리 (ITIL이 관리하는 것)가 필요하지 않을 수 있습니다. 따라서 비즈니스에서 ITIL의 지침을 준수해야하는 경우 신중하게 고려하십시오. 그렇다면 헬프 데스크 소프트웨어 옵션을 평가할 때 ITIL 중심의 Freshservice 및 Vivantio Pro를 확인하십시오.
