비디오: Introduction to CRM - Customer Relationship Management Systems | Class (십월 2024)
소셜 미디어는 중요한 장소입니다. 고객이 관심사, 느낌, 비즈니스에 대한 의견에 대해 이야기하는 곳입니다. 고객이 제품이나 서비스에 문제가있는 경우 이제 모든 친구 및 가족에게 즉시 알려줄 수 있습니다. 따라서 소셜 CRM (Social Customer Relationship Management)은 기업 또는 중소기업 (SMB)에 액세스하고 정보를 제공하며 고객과의 관계를 배우고 적극적으로 학습하는 데 중요합니다.
소셜 미디어는 비즈니스 CRM 계획의 핵심 구성 요소 여야하지만 성공적인 소셜 CRM 전략은 사이트 트래픽을 유도하기 위해 좋아요 및 팔로어를 쌓는 것 이상입니다. 잠재 고객을 확보 한 후이 7 가지 팁은 비즈니스에서 사용중인 도구와 수집하는 데이터를 최대한 활용하는 동시에 소셜 미디어의 즉시 성을 책임이 아닌 자산으로 전환하는 데 도움이됩니다.
- 올바른 소셜 툴에 투자: 소셜 CRM 전략을 통합하기 전에 소셜 미디어 분석 툴을 통해 소셜 미디어 활동을 관리해야합니다. 선택한 플랫폼은 모든 활동중인 존재에 대해 소셜 게시물을 예약하고 누가 무엇을 어떻게 말하는지 모니터링하며 고객과 상호 작용하는 데 중점을 둡니다. 비즈니스에 적합한 가격으로 이러한 모든 작업을 수행하고 기존 CRM 도구와 통합 할 수있는 소셜 CRM 도구가 필요합니다. Sprout Social Premium은 고급 분석 기능을위한 훌륭한 옵션입니다.
- 관련 네트워크 타겟팅: 비즈니스에 핵심이 아닌 소셜 미디어 플랫폼에서 게시물을 작성하고 팔로어와 소통하는 데 시간을 낭비하지 마십시오. 전자 상거래 사이트는 Instagram에 자사 제품의 광택있는 사진을 게시하고 고객과 상호 작용하는 데 적합하며 엔터프라이즈 소프트웨어 회사의 고객은 Facebook, Twitter 및 LinkedIn의 전통적인 삼중주 지역에 현지화 될 가능성이 높습니다. 점점 더 많은 고객이 새로운 소셜 네트워크를 선호하는 경우 해당 네트워크를 모니터링 할 가치가 있습니다. 그러나 소셜 미디어 관리자는 귀하의 비즈니스가 시작하기로 결정한 Snapchat 계정으로 혼란스러워 트위터 질문에 응답하는 데 몇 시간이 걸리지 않아야합니다.
- 상호 작용 및 언급 모니터링: Social CRM 플랫폼에는 각 소셜 네트워크 및 그 안에있는 특정 매개 변수에 대한 피드 및 스트림을 설정할 수 있어야합니다. 고객의 직접 트윗, 댓글 및 좋아요를 추적하는 것 외에도 회사 이름 및 비즈니스 수행과 관련된 기본 단어와 같은 키워드를 모니터링 할 수있는 스트림을 설정합니다. 회사를 언급하거나 소셜 네트워크 사용자가 전문 분야에 대해 질문하는 순간, 비즈니스는 사용자를 고객 또는 미지근한 고객을 충성도가 높은 고객으로 전환 할 수있는 유용한 답변으로 신속하게 응답 할 수 있습니다.
- 분석은 친구입니다: 특정 고객을 식별하면 분석을 통해 고객에 대해 더 많이 배울 수 있습니다. 이 사용자가 귀하의 제품에 대해 보낸 트윗의 범위는 무엇입니까? 그들은 최근에 경쟁 제품과 어떤 맥락에서 언급 했습니까? CRM 파이프 라인을 통해 사용자의 프로필과 이에 대한 특정 데이터를 회사의 마케팅 또는 영업 담당자에게 보내면 분석이 고객 전환의 열쇠가 될 수 있습니다.
- 대상 고객으로 고객 그룹화: 소셜 CRM 전략은 소셜 네트워크가 제공해야하는 모든 기존 기능을 활용해야합니다. 예를 들어 Facebook과 LinkedIn에는 그룹이 있고 Twitter에는 목록이 있습니다. 이 기능을 사용하면 특정 제품 또는 제품에 대한 대상 상호 작용에 더 적합한 소셜 네트워크 컨텍스트 내에서 자연스럽게 고객을 세그먼트로 그룹화 할 수 있습니다. 소셜 CRM은 고객의 소셜 페르소나 개성을 사용하여 더 스마트 한 비즈니스 상호 작용을 조정하는 것입니다.
- Social Media Managers = 실시간 고객 서비스 담당자: 비즈니스의 소셜 미디어 존재를 관리하는 팀은 고객 서비스의 첫 번째 라인이며 회사 브랜드의 대사입니다. 담당자는 1 시간 이내에 소셜 미디어에 대한 고객의 질문에 응답해야하며 대화는 거래가 아니라 진정한 상호 작용이어야합니다. 전통적인 고객 서비스 담당자처럼 이름을 밝히는 것을 두려워하지 마십시오. 비즈니스 유형에 따라 소셜 미디어 및 고객 서비스 팀을 응집력있는 부서로 통합하면 응답 속도와 품질이 모두 향상 될 수 있습니다.
- 브랜드 충성도를 높이기 위해 소셜 인센티브 사용: 회사의 소셜 미디어 추종자 중 가장 충성스럽고 성대하며 활동적인 자산은 자산입니다. 이 충성스러운 고객 및 가장 큰 사회적 영향을받는 고객과의 관계를 구축하면 온라인 존재를 커뮤니티로 전환 할 수 있습니다. 특정 프로모션과 관련하여 트위터에서 해시 태그 기반 이벤트를 실행하십시오. 이번 주에 귀하의 커뮤니티에서 가장 활동적인 고객에게 @shoutout을 제공하십시오. 참여 고객에게 보상 할 수있는 할인 혜택 또는 프로모션 코드를 보내십시오. 소셜 미디어를 통해 비즈니스는 그 어느 때보 다 광범위한 고객에게 더 빠르게 액세스 할 수 있으며 소셜 CRM은 비즈니스가 이러한 연결을 최대한 활용하고 활용하는 방법입니다.
- 부정적인 의견을 삭제하지 마십시오. 귀사의 제품과 고객 서비스가 모두 완벽한 경우에도 고객이 소셜 미디어에서 불쾌한 말을 할 때가있을 것입니다. 일부 불만은 다른 불만보다 더 가치가있을 수 있습니다. 이를 염두에두고 부정적인 의견을 삭제하는 광학은 의견 자체보다 훨씬 더 해로울 수 있습니다 (물론 부적절하거나 불쾌한 게시물은 예외). 고객이 불쾌한 피드백을 삭제하는 것을 알게되면 회사가 고객을 돕는 것보다 온라인 이미지에 더 관심이 있다는 것을 인식 할 수 있습니다. 부정적인 피드백에 맞서 싸울 때는 항상 능동적이고 전문적인 태도를 유지하십시오.
