고객에게 선물을 제공하는 가장 좋은 시간과 최악의 시간

"Reciprocity"는 Clear and Present Danger 에서 Jack Ryan이라는 젊은 Harrison Ford의 기억을 불러 일으 킵니다. 검은 색 작전. 마약 카르텔. 부패한 정치인 (일명 "정치인"). 당신은 "호혜성"이 나쁘다고 생각할 것입니다. 그러나 마케팅 담당자에게는 상호성이 좋습니다. 마약, 총기, 해리슨 포드만큼 흥미 진진하지는 않지만 여전히 좋습니다. Robert B. Cialdini는 그의 주요 작품 인 Influence: The Psychology of Persuasion 의 개념에 대한 장을 제공합니다. 모든 영업 담당자와 마케팅 담당자는 자신의 책을 읽어야합니다. 간단히 말해서, 우리가 다른 사람들을 위해 좋은 일을 할 때, 인간의 심리학은 우리를 대신하여 우리를 위해 무언가를하기 위해 결속되어 있다고 말합니다.

상호성: 사례 연구

몇 년 전에 상호주의가 긍정적 인 영향을 미쳤습니다. 우리 팀은 소프트웨어 볼륨 라이센스 계약 갱신을 담당했습니다. (그것을 기억하니? 그것은 하늘이 큰 구름이되기 전날이었습니다.) 이 경우 계약의 규모는 $ 5, 000에서 $ 50, 000 사이였습니다. 팀원은 계약 갱신 6 개월 전에이 계약서의 서명인에게 인기있는 베스트셀러 비즈니스 서적 사본을 보낼 생각을 가졌습니다. 우리에게 비용? 받는 사람당 $ 40 미만 (구매, 포장 및 배송)

우리는 데이터 중심의 마케팅 전문가로서 "선물"이 계약 갱신에 미치는 영향을 평가하기위한 테스트 및 제어 그룹을 만들었습니다. 테스트 그룹의 리뉴얼이 눈에 띄게 증가했으며 캠페인에 대한 투자 수익 (ROI)이 1, 000 %를 넘었습니다.

답이 없을 것으로 예상

당신이주는 것이 진정 선물이라면, 대가를받는 것에 대한 기대 (적어도 분명한 기대)는 없어야합니다. 줄이 붙은 선물은 실제로 선물이 아닙니다. 상호주의 감을 불러 일으키기 위해 선물을주는 경우, 그 대가로 무언가를 기대 하지 않는 것은 직관적이지 않은 것처럼 보일 수 있습니다. 실제로, 당신이 대가로 무언가를 바라고 있다는 것은 분명하지만 수령인에게는 분명하지 않습니다.

그리고 상호주의의 "골디 락 원리 (Goldilocks Principle)"를 기억하십시오. 선물을 너무 크게 주면 수신자가 관대함을 통해 볼 수 있습니다. 감사하다고 느끼는 대신, 그는 당신이 그를 이용하려고하는 것처럼 느끼면서, 당신이 대가로 요구할 것에 대한 경계에있을 수 있습니다. 그리고 수령인이 대기업을 위해 일하는 경우, 고용주는 어떤 선물을받을 수 있는지에 제한을받을 수 있으며, 그 결과 귀하의 선물 제공 노력으로 인해 어색한 윤리 문제가 발생할 수 있습니다.

반대로, 선물을 너무 작게 지정하면 수령인이 선물을 소중히 여기지 않거나 더 나쁜 것으로 볼 수 있습니다. 당신의 목표는 너무 크거나 작지 않은 것이지만 옳은 것을주는 것입니다. "좋아요, 천재, 옳은 것은 무엇 입니까?"

그것은 cop-out처럼 보일지 모르지만 가장 좋은 반응은 틀에 박힌 b- 학교의 대답입니다: "그것은 달려 있습니다." 앞서 공유 한 책의 예를 사용하십시오. 우리가 65 달러에 MozyHome을 팔고 있었다면 25 달러짜리 비즈니스 북은 너무 클 것입니다. 그러나 우리는 수천 달러의 라이센스 계약을 "판매"했습니다. 결과적으로, 나는 25 달러의 책이 선물하기에는 너무 작은 것이라고 생각했다. 그러나 캠페인의 결과는 내가 틀렸다는 것을 증명했습니다. 따라서 제가 줄 수있는 유일한 방향은 제품이나 서비스의 가격과 관련하여 선물 비용을 고려하여 "올바른"느낌인지 확인하는 것입니다. 어떤 것이라도 너무 크지 않고 너무 작다는 측면에서 실수를하고 마지막으로 주변 사람들로부터 의견을 얻으십시오.

모든 고객에게는 개인적인 삶이 있다는 것을 기억하십시오

우리 모두는 무료로 무언가를 얻는 것을 좋아 합니다. 그리고 우리가 직업 생활의 혜택으로 개인적인 삶을 위해 무료로 무언가를 얻을 수 있다면, 우리 는 그것을 좋아 합니다. 예를 들어, 회사에서 합법적 인 비즈니스 구매에서 얻은 마일이나 리워드에 대해 개인적으로 혜택을주는 항공사 마일리지 또는 현금 환급 보너스를 적립 할 수 있습니까? 예? 글쎄, 기분이 좋지 않습니까? 시스템을 속이지 않고 시스템을 속이는 것처럼 느낄 수 있습니다.

개인 선물이 더 큰 영향을 미치는 이유는 무엇입니까? 개인 구매를위한 의사 결정 프로세스는 비즈니스를위한 구매 프로세스와는 다르고 감정적입니다. 따라서 개인 선물을 제공한다는 것은 고객이 원하는 것이지만 스스로 사지 않는 것을 제공한다는 의미 일 수 있습니다. (쿠도스). 또한 대부분의 개인은 고용주의 사업 예산보다 개인 예산이 적기 때문에 개인 선물은 전문 선물보다 작을 수 있지만 더 큰 영향을 줄 수 있습니다. (당신에게 더 많은 명성을, 당신은 마케팅 savant).

내가 틀렸다고 생각하니? 직장에서 휴가 선물 바구니를 마지막으로 받았을 때 동료와 공유했거나 집으로 가져 갔습니까? 가장 큰 영향을 미치려면 비즈니스 고객이 개인 생활을하고 개인적으로 즐길 수있는 선물을 생각하십시오.

셀프 서빙하지 마십시오

셀프 서비스로 볼 경우 선물이 역효과를 낼 수 있습니다. QuickBooks의 제품 관리자라고 가정 해 봅시다. 고객은 교육이 필요하다는 사실을 알고 있으며 그 밖에도 QuickBooks 교육 도서가 많이 있으므로 해당 책 중 하나를 고객에게 선물로 제공하기로 결정했습니다. 그것은 좋으며 감사 할 것입니다. 그러나 다른 선물과 같은 영향을 미치지 않을 가능성이 있습니다.

수령인은 귀하의 선물을 자기 서빙으로 볼 것입니다. 그들은 선물을보고 "소프트웨어에 너무 많은 시간을 투자했는데, 어쨌든 나에게 교육용 책을 주었어야했다"고 생각할 수도 있습니다. 또한, 언급 한 바와 같이, 비즈니스 소프트웨어 제품에 대한 교육 책은 본질적으로 전문적이며, 수령자가 교육 매뉴얼을 필요로한다면 회사 예산을 사용하여 책을 구입할 수 있었을 것입니다. 마지막으로, 수령인은 책이 자신에게 유익한만큼 유익하다고 생각할 수 있으며, 이는 선물에 대한 느낌을 제거하므로 상호 영향이 없습니다.

"그냥"또는 "때문에"결정

당신이 결정해야 할 한 가지는 당신의 선물이 고객이 한 일 때문에 또는 무엇 때문에 받는 고객이 될 것인지입니다. 고객 이기 때문에 고객이받는 선물의 예는 첫 구매 후 환영 선물이거나 생일 또는 공휴일 선물 일 수 있습니다 (필수는 아니지만 놀라움으로 여겨지지 않을 정도로 일반적 임)).

반대로 선물은 일반적으로 고객이 한 일과 쉽게 관련 될 수 없기 때문 입니다. 타이밍이 핵심입니다. 선물을 처음 구매 한 후 며칠 또는 몇 주 내에 오는 경우 감사 선물로 간주 될 수 있습니다. 앞에서 언급 한 명절 선물은 선물 이기 때문에 또 다른 예입니다. 휴일 이니까 회사가 고객을 위해하는 일 이기 때문 입니다. 선물은 수신자의 심리적 필요를 충족시킬 수 있기 때문에 아무런 문제가 없지만 그 영향이 크지 않을 수 있습니다.

따라서 최초 구매 후 1 주일 동안 환영 선물 대신 3 개월 후에 선물을 보내는 것을 고려하십시오. 그렇다고 구입 후 감사 카드를 보낼 수는 없지만 나중에 선물을 보낼 때까지 기다리십시오.

놀라움과 즐거움

선물이 그토록 영향력이있는 이유 중 하나는 예상치 못한 것이기 때문입니다. 몇 년 전, 나는 여름날 어느 날 아이들에게 많은 선물을 주기로 결정했습니다 . 이 경험은 우리 가족에게 Awesome Day로 알려졌으며, 또 다른 날이있을 때 두 번 이상 질문을 받았습니다. 고객이 선물을 기대하지 않으면 선물이 가장 큰 영향을 미칩니다.

상호주의는 다른 사람들이 우리를 위해 무언가를 할 때 무언가를해야 할 필요가 있기 때문에 강력합니다. 고객에게 예상치 못한 선물을 전략적으로 계획하십시오. 경영진과 관리자는 더 큰 판매와 수익성을 추구하는 데 도움을 준 "감사합니다"라고 말할 수 있습니다. 행복한 기부!