비디오: Hì i í ì i í i i ì í ì (십월 2024)
Desk.com은 에이전트와 고객을위한 단일 헬프 데스크 환경에 더 많은 정보와 실무 서비스 및 영업 기능을 제공합니다. Salesforce 자회사는 고객 데이터, 비즈니스 수준보고 및 사전 에이전트 기반 판매를 결합한 중소기업 용 신제품 인 Desk 360을 발표했습니다.
Desk 360은 일반적으로 2016 년 하반기에 제공 될 예정이며이 플랫폼은 Salesforce의 주요 CRM (고객 관계 관리) 제품 및 SalesforceIQ 응용 프로그램과 통합됩니다. Desk.com CMO Katy Dormer는 Desk 360의 기본 개념은 중소기업 고객이 순수한 고객 경험을 제공 할 때 대기업과 경쟁 할 수있게 해주는 고객 지원 솔루션이라는 것입니다.
Dormer는 "고객들은 마찰없는 고객 서비스 경험을 기대하고 요구하고있다"고 말했다. "소비자로서, 우리는 우리와 함께 일하는 회사가 언제든 어떤 채널에서든 질문에 답할 수있는 약속을 이행하고, 4 명으로 나를 옮길 수없는 사람을 알기 위해 이야기를 설명해야합니다. 고객 서비스 담당자 이러한 상호 작용의 최전선입니다."
데스크 360 기능 분석
Desk 360은 고객 지원, 보고 및 분석, 영업 기능의 세 가지 주요 기능을 갖추고 있습니다. 대시 보드의 회사 및 고객보기 섹션은 고객에 대한 모든 정보를 패널로 표시합니다.
상담원은 왼쪽에있는 사진, 고객 계정 및 사례에 대한 사례 세부 사항, 오른쪽에 고객 및 회사가 취한 모든 조치를 보여주는 거래 로그를 통해 개인 및 연락처 정보를 볼 수 있습니다. 지금까지는 내장 이메일 및 타임 스탬프를 포함하여 고객과의 상담원 대화 창은 로그 바로 아래에 나타나므로 Desk 360은 고객 정보와 상담원의 상호 작용 사이의 탭을 제거합니다. 에이전트는 고객이나 회사별로 대시 보드를 커스터마이징하고 분류 할 수 있으며 현재 가장 적합한 방식에 따라 Dormer는 설명합니다.
고객 및 회사 통찰력 기능은 비즈니스 인텔리전스 (BI) 유형 기능으로 중소기업에 고객 상호 작용 및 회사 기록에 대한 보고서를 실행할 수있는 기능을 제공합니다. 이 수준의 기본 제공 데이터 분석은 빈번한 문제와 고객 추세를 식별하여 사전 조치를 취할 수있는 흥미로운 방법입니다. 또한 작년에 검토 한 결과, 티켓 관리는 가능하지만 편집자 선택 Vivantio Pro와 같은 제품과 비교했을 때 대부분의 다른 고객 서비스 분야에서 베어 본인 Desk.com의 큰 발걸음입니다. 새로운 UI (사용자 인터페이스)가이를 반영합니다. Desk 360은 에이전트와 고객 측 모두에서보다 깨끗하고 사용자 정의 가능한 UX (User Experience)를 통해 Desk.com의 티켓 관리에 대한 최소한의 초점에서 멀어집니다.
Dormer는 "Desk.com은 티켓 중심적이지만 데스크 360에는 사례를 살펴볼뿐만 아니라 에이전트 데스크톱 내에서 대시 보드, 보고서 및 분석을 통해 비즈니스 통찰력을 드릴 다운 할 수있는 새로운 기능이 추가되었습니다."라고 말했습니다. "고객 목록을 직접 조사하고 고객 관리 또는 기록을 관리합니다. B2B 회사는 회사 또는 계정 목록을 볼 수도 있습니다."
Desk.com의 주요 업그레이드는 비즈니스 측면에서 가장 즉각적으로 유용한 기능인 Desk 360의 세 번째 새로운 헬프 데스크 기능인 "기회 관리"를 통해 더욱 분명해집니다. 이 기능을 통해 상담원은 고객에게 발생한 문제에 따라 제품 또는 서비스 제안을 보내거나 회사의 영업 데이터 및 CRM 시스템에 연결하여 동일한 지원 요청 내에서 제품 정보를 공유하고 영업 기회를 마감 할 수 있습니다.
"기회 관리는 실제로 고객 서비스를 가져 와서 에이전트 콘솔에 넣습니다. 고객은 에이전트와 상호 작용할 때 내 경험을 개선하기 위해 새로운 솔루션이나 제품이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 바로 거기에있다”고 Dormer는 말했다.
Dormer는 가격 책정에 따라 Desk.com의 세 가지 에디션 모두에 대해 "고객"및 "회사보기 및 통찰력"을 추가 비용없이 사용할 수 있다고 말했다. "기회 관리"는 Business Plus Edition 구독자에게는 추가 비용없이 제공되지만 Standard 및 Pro 계획에 대한 추가 기능으로 제공됩니다.
새로운 종류의 SMB 헬프 데스크
데스크 360은 엔터프라이즈 소프트웨어에서 "단일 유리창"경험을 제공하는 최신 기술입니다. 이 경우 소규모 비즈니스 고객 서비스 에이전트에게 문제 해결 및 기회로의 마찰을 최소화 할 수 있습니다. 애널리스트 회사 Nucleus Research의 리서치 부사장 인 Rebecca Wetterman은 Desk 360은 상담원이 비즈니스, 프로파일 및 지원하는 특정 고객의 요구에 대한 가시성을 제공한다고 말했다.
Wetterman은“Desk는 중소기업이 더 많은 IT 및 고객 서비스 리소스를 보유한 대기업과 경쟁 할 수있는 많은 이점을 제공합니다. "기회 관리를 통해 서비스 에이전트는 특정 고객이 원하는 제품이나 서비스를 제안하여 서비스 에이전트를 효과적으로 판매자로 만들 수 있습니다."
기업들이 Desk 360이 어디에서 나올지 기대할 수있는 곳에서 Dormer는 Desk.com이이 헬프 데스크 UI를 고객 지원, 판매 등 고객의 문제를 해결하지 않고 고객의 문제를 해결하기위한 단일 연락 지점으로 만드는 데 집중하고 있다고 말했다. 또는 다른 요청. 그녀는 플랫폼의 개발이 에이전트에게 필요한 모든 정보를 제공하는 데 더욱 집중할 것이라고 말했다.
Dormer는“이것은 중소기업이 성공하고 오늘날 소비자의 요구에 적응하는 데 도움이됩니다. "고객 경험에 대해 생각하십시오. 우리는 중소기업이 Fortune 500s와 같은 경쟁 우위를 갖기를 원하기 때문에 제품과 기능 세트를 향상시킵니다. 이것이 Desk 360이 소규모 비즈니스에 미치는 차이입니다."
