모바일 앱 지원 부족으로 비즈니스가 중단 될 수 있음

방금 외국의 시끄러운 동네에 빈 술집을 남겼습니다. 너를 계속 웃고있는 너덜 너덜 한 베이지 색 외투를 입은 남자를 위해 거리가 비어있다. 호텔이 너무 멀리 걷기 때문에 걸어 갈 수 있어도 이번이 처음이며 아마 길을 잃었을 것입니다. 당신은 당신의 마음에 드는 타고 공유 응용 프로그램을 열고 타고를 호출합니다. 이 앱은 운전자가 5 분 안에 귀하의 위치에있을 것이라고 알려줍니다. 당신은 여전히 ​​불편하지만, 당신의 타는 도중에 있다는 것을 아는 것은 온화한 구호를 제공했습니다. 외투를 입은 남자가 당신을 향해 걷고 있습니다. 시간이 얼마나 지 났는지 앱을 살펴보십시오. 앱이 다운되었습니다. 다시 열어 봐 방금 전화하신 차량이 등록되지 않았습니다. 다른 차를 타야합니다. 응용 프로그램은 20 분 안에 도착할 것이라고 알려줍니다. 당신은 당신의 전화에서 찾고 외투에있는 남자가 당신 뒤에 서 있습니다. 그는 더 이상 웃지 않습니다.

소비자가 쇼핑, 여행, 의사 소통 등을 위해 모바일 앱에 점점 더 의존함에 따라 모바일 고객 서비스는 사용자에게 빠르고 안정적인 서비스 옵션을 제공해야합니다. 오늘은 서비스 담당자에게 연락하여 문제 해결 요청을 제출하기 위해 모바일 앱에서 검색하여 고객 지원을 찾을 수 있습니다. 종종 숫자를 찾을 수 없습니다. 앱을 닫고 웹 브라우저에서 번호를 찾은 다음 스마트 폰에서 전화를 걸고 앱을 다시 엽니 다. 엄청나게 긴 보류 시간이 지나면 헬프 데스크 담당자와 연결됩니다. 담당자는 신원 및 계정 진위를 확인하기 위해 몇 가지 항목을 제공하도록 요청합니다. 여러 번 반복해서 문제를 해결하거나 해결하지 못할 수 있습니다.

헬프 시프트를 대신하여 수행 한 Radius Global Market Research의 설문 조사에 따르면 대다수의 모바일 앱 사용자 (69 %)가 앱에 문제가 있다고보고했습니다. 응답자의 27 %는 매일 또는 매주 문제가 있다고 응답했습니다. 응답자의 47 %가 고객 지원을 제공하지 않는 앱을 ​​삭제합니다.

모바일 환경에서 서비스와 제품을 제공하는 회사의 경우 이러한 수치는 위험합니다. 대부분의 앱 검색은 iOS 및 Android 앱 스토어에서 수행되기 때문에 (둘 다 사용자 평가가 검색 중 노출되는 정도에 크게 영향을 미칩니다). 서비스 점수가 불량하다는 것은 새로운 고객을 찾는 것과 잃는 것의 차이를 의미 할 수 있습니다. 실제로 데이터에 따르면 사용자의 24 %가 고객 서비스가 열악하기 때문에 앱에 대한 리뷰를 잘못 남겼습니다.

1 인앱 지원의 미래

헬프 시프트 CEO 인 Abinash Tripathy는 앱 제조사와 비즈니스가 회사가 사용하는 것과 같은 모바일 앱 고객 서비스 툴을 검토하여 1 성급 리뷰를 보증하지 않는 사용자 경험을 제공하는지 확인하도록 권장합니다. "고객은 도움말 센터에 전화하거나 이메일을 보내고 싶지 않습니다." "앱 내에서 메시지를주고 싶어합니다."

설문 조사에 따르면 모바일 앱을 사용하는 고객 중 절반 이상 (59 %)이보다 신뢰할 수있는 커뮤니케이션 형식이라고 생각하기 때문에 전자 메일보다 메시징을 선호합니다. 앱에서 라이브 인앱 고객 서비스를 제공 한 경우 46 %가 시도하고, 34 %가이를 사용하고, 23 %가 앱을 친구에게 추천하고, 16 %가이 기능을 갖기 위해 앱을 구매한다고 답했습니다.

Tripathy는“고객이 앱을 사용하기 위해 비용을 지불 할 때 문제를 해결할 것이라는 기대는 매우 높습니다. "차세대 고객 서비스는 메시징 중심이 될 것입니다."

그렇다면 인앱 지원을 제공하는 회사에서 고객이 무엇을 기대할 수 있습니까? 앱을 사용하면 데스크톱 웹 브라우저에서 실시간 채팅이 작동하는 방식과 유사하게 고객이 클릭 한 번으로 채팅을 시작할 수있는 기능을 포함하여 상담원이 앱 인터페이스에서 사용자와 직접 채팅 할 수 있습니다. 애플리케이션은 지식 센터 및 사용자 개입없이 사용자 쿼리에 응답 할 수있는 인공 지능 (AI) 기반 챗봇과 같은 것을 포함하여 모바일 서비스에 셀프 서비스 솔루션을 구축합니다.

아마도 가장 흥미롭게도 앱이 사전 지원을 제공하기 시작했습니다. 예를 들어, Helpshift는 클라이언트 Microsoft에 여러 로그인 실패를 수신 한 Outlook 사용자에게 자동 푸시 알림을 보낼 수있는 솔루션을 제공했습니다. 이를 통해 고객은 추가 매체를 사용하지 않고 Microsoft에 연락 할 필요없이 문제를 해결할 수 있습니다.



2 다른 사용 사례

인앱 채팅은 시장에서 유일하게 유일한 유스 케이스가 아닙니다. 5 월, Verizon Enterprise는 고객이 WebRTC (Web Real-Time Communication) 표준을 통해 앱 내에서 직접 통화를 시작할 수있는 Visual Interactive Calling을 출시했습니다. 통화는 Verizon에서 앱 메이커의 콜 센터로 라우팅됩니다. 상담원은 발신자의 이름, 위치 및 CRM (고객 관계 관리) 데이터에 백엔드 헬프 데스크 앱에 연결된 모든 데이터에 즉시 액세스 할 수 있습니다. 더 중요한 것은 상담원이 발신자의 모바일 장치 화면을보고 해당 화면으로 컨텐츠를 푸시하여 즉각적인 대화식 지원을 제공 할 수 있다는 것입니다.

모바일 고객 서비스 회사 인 HelpStack을 통해 사용자는 에이전트와의 인앱 채팅 대화에 스크린 샷을 첨부하여 문제를 진단 할 수 있습니다. 핫라인을 통해 회사는 업무 시간 외에 상담원과 연결하려고 할 때 사용자가받는 자동 응답을 작성할 수 있습니다. Zendesk Zendesk는 최근 상담원이 새로운 기술 자료 문서를 안내서의 도움말 센터, 웹 위젯 또는 모바일 앱에 직접 게시 할 수있게함으로써 향후 인앱 요청을 지원하고 가속화 할 수있는 지식 캡처 기능을 출시했습니다.