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"이 회사를 친구 나 동료에게 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?" Fred Reichheld의 2006 년 베스트셀러 The Ultimate Question 에 따르면, 이보다 고객의 충성도를 더 잘 정의 할 수있는 다른 질문은 없습니다. 컨설팅 회사 인 Bain & Company의 동료 인 Reichheld는이 질문에 대한 답변을 사용하여 어떤 고객이 회사에 대해 열성적이고 만족했지만 열정적이지 않았으며 어떤 고객이 불만족했는지 이해했습니다.
충성도가 가장 높은 고객 (발기인)과 불만족 한 고객이 가장 적은 회사 ("계약자")가 "좋은 이익"을 창출하고 있습니다. Reichheld는 이들 회사가 일반적으로 해당 범주에서 가장 수익성이 높은 회사라고 말합니다. Apple, Canon 및 Garmin과 같은 회사도 독자들이 제품과 서비스를 구매하기를 원한다고 생각합니다.
수년 동안 PCMag는 독자들에게 회사를 추천 할 가능성을 물었습니다. 우리는이 측정법을 각 범주에서 어떤 회사가 Readers 'Choice 수상자인지를 결정하는 중요한 요소로 사용했습니다. 이제이 질문에 대한 답변을 브랜드 충성도를 측정하는 평균 및 NPS (Net Promoter Score)로 제시합니다.
순 발기인 점수를 계산하는 방법
NPS 계산 방식은 매우 간단합니다. "이 회사를 친구 나 동료에게 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?" 응답자는 0 ("아마도 아님")에서 10 ("아마도") 사이의 아무 곳이나 클릭합니다. 그런 다음 프로모터, 패시브 또는 디 트랙터로 분류됩니다.
• 발기인 (점수 9 또는 10)은 계속 구매하고 다른 사람들을 추천하는 충성스러운 애호가입니다. 공급 업체로부터 더 많은 제품을 얻는 것이 좋습니다.
• 패시브 (점수 7 또는 8)는 만족하지만 열정적 인 고객은 경쟁 제품에 취약합니다. 그들은 아마도 회사를 어떤 식 으로든 상관하지 않을 것입니다.
• Detractors (점수 0 ~ 6)는 부정적인 입소문을 통해 브랜드를 손상시키고 성장을 방해 할 수있는 불행한 고객입니다. 이 사람들은 회사를 추천하지 않을 것입니다.
패시브는 무시됩니다. 순 발기인 점수는 발기인의 비율에서 발기인의 비율을 뺀 값입니다. 그래서:
때로는 많은 비도자가있는 경우 그 수가 마이너스 (0 미만) 일 수도 있습니다.
Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 상표입니다.
