Zoho 데스크 검토 및 평가

본사 기능은 지원 팀 내에서 발생하는 상황에 대한 관리 대시 보드와 소수의 기본 위젯 및 활성 에이전트를 확인할 수있는 기능을 제공합니다. Zoho Desk에서 찾을 수있는 가장 작은 기능 중 하나는 고객 만족 대시 보드로, 선택된 티켓 그룹이 해결되었거나 여전히 열려 있는지를 보여줍니다. 본사 대시 보드에서 일부 주요 데이터를 한 눈에 볼 수 있지만 여기저기서 몇 개의 필터 외부에서 대시 보드를 구성 할 수 없습니다.

Zoho Desk를 사용하면 기한이 지난 티켓, 2 시간 또는 3 시간 등으로 인해 열린 티켓을 정렬 할 수 있습니다. 시간이 중요하지 않은 경우 우선 순위별로 티켓을 분류 할 수 있습니다. 이 기능은 Zoho Desk를 Zoho CRM에 연결 한 조직에 특히 유용합니다.이 티켓은 시간이 정해진 대기열의 맨 아래에 있더라도 흰 고래 계정에 즉시 고객 서비스가 필요할 수 있습니다. 통합은 고객 관계 관리 (CRM) 연락처 정보를 자동으로 가져 와서 주요 고객과 거래하고 있는지 알려줍니다.

Zoho Desk 인터페이스에는 몇 가지 뉘앙스가있어 마스터하면 효율성이 향상됩니다. 티켓 목록 위에 티켓 세부 사항을 오버레이하는 Peek 버튼을 사용하여 티켓을 완전히 열거 나 간단하게 볼 수 있습니다. Peek view는 지식 기반의 제안 기사 및 고객의 티켓 기록을 포함하여 모든 관련 세부 정보를 제공합니다. 두보기 모두 이전 에이전트가 티켓에 배치 한 모든 대화와 설명을 표시합니다. 여기에는 CRM 도구에서 가져온 판매 데이터도 포함됩니다. 열린 티켓이 있으면 Zoho Desk에서 닫히면 자동으로 닫힌 열로 이동하고 모든 서비스 정보가 Zoho CRM에서 실시간으로 업데이트됩니다.

몇 가지 효율성 도구가 필요합니다. 최종 사용자는 스 니펫을 구성하여 상담원 및 고객 세부 정보를 포함한 대체 변수를 사용하여 일반적인 응답을 작성할 수 있습니다. 에이전트 충돌은 알림 메뉴와 티켓 내에 알림을 배치하여 여러 에이전트가 동일한 티켓을 보거나 응답하지 못하도록하여 낭비되는 노력과 잠재적 충돌을 최소화합니다. 매크로는 관리자가 관리하며 트리거 될 때 티켓에 대해 수행 할 여러 단계를 통합 할 수 있습니다. 매크로는 경고, 데이터 업데이트 및 작업, 상태, 우선 순위, 소유자 또는 마감일 변경을 포함 할 수있는 작업을 통합 할 수 있습니다.

다른 부서 또는 감독자의 승인이 필요한 상황이 발생하면 Zoho Desk는 승인 요청을 지원합니다. 승인에는 하나 이상의 승인자를 선택하고 자유 주제 및 설명 필드를 채우는 것이 포함됩니다. 제출되면 승인자에게 응용 프로그램 내에서 및 전자 메일을 통해 알림을 보냅니다.

승인자에게는 결정 이유를 제시 할 기회가 없지만 승인 요청은 승인되거나 거부 될 수 있습니다. 또한 관리자가 특정 사항을 승인 할 수있는 사람을 제어하여이 프로세스가 좀 더 공식적인 것으로보고 싶습니다. 새로운 헬프 데스크 에이전트는 승인을 보낼 위치를 모를 수 있으며이를 응용 프로그램에 빌드하는 것이 좋습니다.

Zoho Desk 워크 플로우 모듈은 특정 이벤트에서 실행되는 매크로와 유사합니다. 워크 플로는 이벤트 및 기준을 사용하여 작업 (경고, 작업 또는 필드 업데이트)을 수행 할시기를 지정합니다. 매크로와 달리 워크 플로는 Deluge (Universal Grid Environment 용 데이터 강화 언어)라는 언어를 사용하여 작성된 사용자 지정 기능을 활용할 수 있습니다. 즉, 전자 메일, 채팅, 기타 Zoho 제품 또는 타사 웹 서비스까지. Zoho Desk는 Deluge 사용에 대한 포괄적 인 참조 안내서를 제공합니다.

블루 프린트는 플로우 차트 기반 워크 플로우의 기존 정의에 더 잘 맞는 또 다른 강력한 기능입니다. 블루 프린트를 사용하면 티켓의 상태 변경을 유효한 경로의 변경으로 제한하거나 두 상태 간 전환시 다른 작업 (경고, 필드 업데이트, 작업 또는 사용자 정의 기능)을 통합 할 수 있습니다. 또한 상태를 일반 전환으로 표시 할 수 있습니다. 즉, 사용자는 항상 모든 상태에서 해당 지점으로 돌아갈 수 있습니다. 개별 주에서는 SLA 및 에스컬레이션을 지원하여 SLA 준수를 모니터링 할뿐만 아니라 SLA를 위반하기 전에 필요한 사람들에게 알리는 도구를 제공합니다.

셀프 서비스, 보고 및 통합

상담원을 연결하기 전에 고객이 자신의 솔루션을 찾도록 장려하면 헬프 데스크 효율성이 향상되고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. Zoho Desk의 셀프 서비스 포털에는 맞춤형 지식 기반에 대한 액세스가 포함되어 있습니다. 상담원은 새로운 문제를 해결하면서 변경 사항에 따라 기존 항목을 편집하는 동시에 지식 기반에 쉽게 추가 할 수 있습니다. 기술 자료 시스템은 FAQ, 사용 방법 기사 및 알려진 문제에 대한 별도의 범주로 유연하고 사용하기 쉽습니다. 서로 다른 로고 또는 다른 브랜딩을 사용하는 사용자 정의 양식을 사용하여 내부 또는 외부의 서로 다른 고객을 위해 여러 포털을 설정하는 것은 간단합니다.

기술 자료는 고객이 관련 솔루션을 찾을 수 있도록 카테고리 및 하위 카테고리 작성을 지원합니다. 기사에 권한을 할당하여 일반인, 등록 된 사용자 만 또는 에이전트를 지원할 수 있도록 할 수 있습니다. 또한 기술 자료는 기사 수준에서 검색 엔진 최적화 (SEO)를 지원하므로 사용자가 정문이 아닌 즐겨 찾는 검색 엔진에서 시작하더라도 사용자가 자신의 문제에 대한 솔루션을 찾을 가능성이 높아집니다.

Zoho의 AI 플랫폼 인 Zia는 현재 Zoho Desk Enterprise 고객을위한 비공개 베타 버전입니다. 자동화 된 감정 분석 (Zia가 고객 만족도를 판단 할 수 있도록 함), 자동화 된 태깅 및 알림, 위젯 기반 챗봇을 수행하는 기능을 포함하여 Zia가 활성화 된 여러 유용한 도구가 제공됩니다.

지식 기반 외에도 Zoho Desk는 고객 포털에 표시 될 수있는 커뮤니티 포럼을 지원합니다. 포럼 카테고리는 중재 용으로 구성하거나 포럼 게시물을 자동으로 티켓으로 변환 할 수 있습니다. 게임 화가 지원되며 고도의 사용자 정의를 제공합니다. 사용자 참여를 위해 포인트 및 배지를 제공 할 수 있으며 커뮤니티 별 보고서를 사용할 수 있습니다.

Zoho는 기존 보고서를 사용자 정의하거나 라이브러리에 사용자 정의 보고서를 추가 할 수있는 기능뿐만 아니라 다양한 통조림 보고서를 제공합니다. 다양한 파일 형식을 사용하여 보고서를 예약하고 전달할 수 있으며 특히 성능 지표 또는 SLA 준수를 모니터링하는 데 유용합니다. Zoho Analytics와 통합하면 필요에 따라 추가 비용이 발생할 수 있지만보고 수준을 한 단계 높일 수 있습니다.

아마도 Zoho Desk를 고려해야하는 가장 큰 이유는 다른 Zoho 앱과의 긴밀한 통합 때문입니다. 우리는 이미 Zoho CRM 및 Zoho Analytics에 대해 언급했지만, 회사는 버그 추적, 회계, 송장 및 원격 지원을위한 도구를 제공하여 쉽게 가치를 추가 할 수 있습니다. Jira, Salesforce, Slack 및 Zapier뿐만 아니라 Microsoft Office 365 및 Teams를 포함한 여러 타사 통합을 사용할 수 있습니다.

통합에 나열되어 있지는 않지만 Zoho Desk는 Twilio, RingCentral 및 Amazon Connect를 포함한 12 개 이상의 전화 통신 사업자를 지원합니다. 소셜 미디어 통합은 단순히 Facebook 및 Twitter 트래픽을 가져 오는 것보다 더 많은 기능을 제공합니다. Zoho Desk를 사용하면 계정 또는 키워드를 모니터링하여 브랜드 또는 브랜드를 지원하고 홍보 할 수 있습니다. 소셜 미디어 지원을 구성하려면 프로세스가 간소화되지 않았기 때문에 전체 기능을 갖추고 약간의 미묘한 차이가 있기 때문에 도움말 문서를 사용하여 약간의 시간이 필요할 수 있습니다. 개념을 파악하면 신속하게 설정됩니다.

전체적으로 Zoho Desk는 성능이 뛰어나고 사용하기 쉬우 며 가격이 저렴한 헬프 데스크 시스템입니다. 무료 평가판을 사용하면 테스트 베드를 간단하게 만들 수 있으며 엔터프라이즈 버전에 대해 잘 설계되고 유능한 UI가 제공됩니다. Freshservice 또는 Zendesk Support와 같은 자산 관리 기능이 통합 된 헬프 데스크 시스템을 구체적으로 찾고 있지 않다면 Zoho Desk는 반드시 짧은 목록에 있어야합니다.