Millennial 세대라고도하는 Generation-Y (Gen-Y)는 이전 세대와는 매우 다른 구매자 시장입니다. 이 세대의 구성원은 기술을 통해 자라며 원하는 정보에 쉽게 액세스 할 수 있습니다. 때에 온다 고객 관계 관리 (CRM) Gen-Y 고객은 언제 어디서나 어떤 질문 에든 즉각적인 답변을 기대하며 원하는 정보를 찾는 것을 두려워하지 않습니다.
또한 기술에 매우 의존적이며 더 많은 정보를 제공하는 그룹입니다. 사회적으로 연결된 클라우드 기반 고객 서비스 솔루션 제공 업체 TeamSupport의 CEO 인 Robert C. Johnson에 따르면 기술 기반 방식으로 그 어느 때보 다도 가능합니다. 존슨은 "최근에 고객 지원 전문가에게 친구에게 질문에 대한 답변을 모르는 질문을했을 때 어떤 일을했는지 물어 봤다. 그의 답변은 '나는 구글이다"라고 존슨은 말했다. " '언론의 자유'와 '우리는 그들의 모토로 알 권리가있다'는 전 세대 기자와 거의 같다."
존슨은“밀레 니얼 세대는 듣고 싶어하고 중요하다고 느끼고 싶어한다. "Gen-Y 고객에게는 과거에 제공 한 정보를 제공하거나 요청하는 것만 큼 단순한 것은 무례 함을 보여줍니다. 최상의 시간과 최악의 경우, 기억하기에 충분히 중요하지 않습니다."
Johnson은 이러한 "지금 알고 싶은"사고 방식이 회사가 CRM에 접근하는 방식을 어떻게 변화시키고 있는지 설명했습니다. 구매자 시장이 변화함에 따라, 기업은 고객이 누구인지, 무엇을, 어디서, 어떻게 구매하는지, 지식 수준, 좋아하는 것과 싫어하는 것, 그리고 풍부한 것에 대한 더 자세한 고객 기록을 유지하는 것이 필수적이라고 말했다. 다른 정보 제공 소셜 CRM 기법.
그는 이름, 전화 및 전자 메일 만 포함하는 연락처 레코드를 유지하는 기존 CRM 모델은 밀레 니얼 세대로 잘라 내지 않을 것이라고 말했다. "같은 이유로 'CRM'이라는 용어는 더 이상 연락처 관리 시스템을 지칭하는 데 더 이상 사용되지 않으며, 고객 지원, 판매 및 마케팅 (문자 적으로 고객과 관계가있는 모든 사람)을 포함하도록 성장했습니다." 존슨 "특히 Gen-Y의 경우 관계가 있다는 것은 당신이 그들을 알고 이해한다는 것을 의미하지만 다른 세대가 그것을 보는 방식으로는 그렇지 않습니다. 밀레 니얼 세대는 상점에 갔을 때 '좋은 옛날'에 대한 참조 프레임이 없습니다 "도시와 주인이 당신을 이름으로 인사했습니다. 그들과 같은 개인적인 관계는 생일에 전자 카드를 보내거나 마지막 주문을 기억하는 회사입니다."
Johnson은 성공적인 밀레니엄 중심 CRM에 대해 6 가지 주요 비즈니스 고려 사항을 제시했습니다.
1. 셀프 서비스 옵션은 필수입니다
밀레 니얼 세대는 검색 엔진을 뛰어 넘어 문자에 대한 단계별 지시 사항과 함께 질문에 대한 수천 가지 답을 찾는 데 사용된다고 존슨은 말했다. 그들은 자연스럽게 비즈니스와의 모든 상호 작용에서 동일한 편의를 기대합니다. "효율성은 기대가되었다"고 그는 말했다. "무기한 질문에 답하기를 원치 않거나 간단한 질문을하기 위해 10 분 동안 대기하기를 원하지 않습니다. 그리고 그들은 스스로 반복 할 필요가 없습니다."
2. 지식과 전문 지식 존중
밀레 니얼 세대에 대해 Johnson은 기술 제품에 대한 지원을 요청하기 위해 회사에 전화를 걸고 기술에 정통하지 않은 사람보다 덜 알고 있거나 치료하는 사람에 의해 도움을받는 것보다 더 실망스러운 일은 없다고 말했습니다. 존슨은 "일반적으로, 그들은 다른 세대의 고객들보다 더 많은 정보를 얻고 자급 자족하기 때문에 누군가에게 도움을 청할 때 이미 표준 솔루션을 소진했을 가능성이 높다"고 말했다. "고객이 표준 '전원 버튼을 눌렀습니까?'질문을 통해 이관 할 수 있도록 초기 식별자를 설정하는 것이 중요합니다. 그렇게하면 빠르게 감사의 마음을 얻을 수 있습니다."
3. 협력은 필수적이다
밀레니엄 고객은 귀사를 하나의 기업으로보고 어떤 부서에서 일하는 사람을 신경 쓰지 않습니다. 존슨에 따르면 그들은 모든 사람들이 무슨 일이 있고 누구인지 알기를 기대한다. 존슨 부사장은“젠 -Y 고객이 담당자 중 한 명으로부터 영업 전화를 받고 만료 될 계약을 갱신 할 고객을 찾고 있다고 상상해보십시오. "특히 판매, 마케팅 및 고객 서비스 사이에 별도의 사일로가 있으면 영업 담당자는 제품이 작동하지 않기 때문에 고객이 지난 2 일 동안 지원팀에 3 번 연락했다는 것을 전혀 모릅니다. 그들은 갱신하지 않을뿐만 아니라 이제 회사가 무능하다고 생각하고 신경 쓰지 않습니다. 그리고 실수하지 마십시오. 그들은 소셜 미디어를 통해 즉시 그 의견을 세상과 공유 할 것입니다."
4. 모든 것을 추적
존슨은 밀레니엄 세대는 그들이 누구인지, 그들이 사는 것이 무엇인지, 그들이 얼마나 자주 연락하는지, 심지어 여행 습관, 좋아하는 음식과 팀과 같은 개인 정보조차도 알고 싶어한다고 존슨은 지적했다. 존슨은 "너무 많은 정보를 가질 수 없다"고 말했다. "직원 중 한 명이 Gen-Y 고객과 대화를하면서 같은 마을에서 자랐다는 사실을 기억해 두십시오. 나중에 해당 연결을 참조하면 밀레니엄 고객에게 중요한 보너스 포인트를 얻게됩니다."
5. 직원 역량 강화
Johnson에 따르면 이것은 Gen-Y의 "지금 알고 싶다"는 생각으로 돌아온다. "고객이 말할 수없는 것보다 '내가 할 수 없다면 xyz해야한다'는 것보다 더 나쁜 것은 없다. 모든 직원이 고객 요청에 응답 할 수 있도록하면 '모름'또는 '알 수 없음'응답이 크게 줄어 듭니다. 밀레니엄 세대 고객들이 언덕을 향해 비명을 지르도록하세요. 훌륭한 모범을 원한다면 Zappos의 피자 배달 일화를 찾아보십시오."
6. 예외적 인 기대
존슨 회장은 현상 유지만으로도 Y 세대 고객을 이길 수는 없다고 말했다. 그들은 훌륭한 서비스를 기대하고 그보다 적은 것은 끔찍한 서비스로 간주됩니다. 존슨은 "그들은 정기적으로 '기뻐할 것'을 기대하고있다. 그들은 어떻게해야할지 모르지만 그것이 예상된다"고 말했다. "밀레 니얼 세대는 서로 다른 산업을 구분하지 않습니다. Amazon, Zappos 또는 Airbnb에 대한 탁월한 경험이 있다면 비즈니스를 수행하는 모든 회사에서 동일한 수준의 서비스를 기대합니다. 기대치를 초과하지 않으면 주저하지 말고 다른 사람에게 나아가십시오."
