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훌륭한 헬프 데스크 소프트웨어는 IT 부서가 고객 또는 직원의 요청에 신속하게 대응할 수 있도록하여 비즈니스의 생산성, 효율성 및 커뮤니케이션을 향상시킬 수 있습니다. 이는 중소 기업 (SMB)에서 수천 명의 직원을 보유한 대기업 조직에 이르기까지 모든 규모의 비즈니스에서 고객 및 직원 만족도를 놀라게 할 수 있습니다. 훌륭한 헬프 데스크 소프트웨어가이를 수행하는 동시에 요청을 처리하는 IT 부서가보다 쉽게 생활 할 수 있도록합니다.
헬프 데스크 소프트웨어 Freshdesk는 원활한 헬프 데스크 경험을 위해 필수적인 티켓 관리 및 사용자 정의와 관련하여 최고의 기능 중 일부를 제공합니다. IT 소프트웨어 제공 업체 인 Spiceworks, Inc.는 최근 클라우드 기반 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션 (무료)을 출시한다고 발표했을 때 Freshdesk는이를 비교할 수있는 이상적인 제품처럼 보였다. 비교할 때 어떤 기능이 각 제품에 다른 기능을 제공하는지 주목할 것입니다.
엔터프라이즈 프로젝트 관리 및 네트워크 모니터링 (Spiceworks 네트워크 모니터 포함)에 중점을 둔 대규모 IT 전문 네트워크 및 제품군으로 유명한 Spiceworks로 시작하겠습니다. 이 회사가 최근 발표 한 Spiceworks 헬프 데스크는 IT 부서가 고객과 직원의 요청을 처리하는 데 도움이되는 완전히로드 된 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션입니다.
Spiceworks 헬프 데스크는 IT 서비스를 비즈니스 요구에 맞추는 데 중점을 둔 ITSM (IT Service Management)에 대한 포괄적 인 모범 사례 지침 인 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)을 지원하도록 설계되지 않았습니다. 각 라이브러리 모듈은 IT 효율성을 개선하고 위험을 줄이며 IT 서비스 관리 및 인프라의 효율성과 품질을 높이기위한 실무 코드를 제공합니다.
그러나 Spiceworks와 마찬가지로 Freshdesk도 ITIL을 지원하도록 설계되지 않았습니다. Freshdesk 및 Spiceworks 헬프 데스크는 ITIL의 가이드 라인을 준수하기보다는 탄탄한 티켓 관리 및 자동화 된 응답 기능, 포괄적 인 기술 자료 및 직관적 인 셀프 서비스 사용자 포털을 통해 생산성을 높이는 데 앞장서고 있습니다.
사업 규모 및 가격
Freshdesk는 무료로 30 일 평가판을 제공하며, 매년 청구되는 에이전트 당 기준으로 고정 요금으로 4 가지 등급이 제공됩니다. Blossom 계층은 한 달에 에이전트 당 $ 16이며 소셜 지원 채널, 커뮤니티 포럼 및 게임 방식을 제공합니다. 가든 티어는 한 달에 상담 원당 월 25 달러에 라이브 채팅과 여러 제품 및 위치를 추가합니다. 다음은 월간 에이전트 당 40 달러입니다. 엔터프라이즈 계층, 엔터프라이즈 보고서, 포털 사용자 정의 및 사용자 정의 에이전트 역할을 제공하는 부동산 계층. 에이전트 당 월 $ 70 포레스트 계층은 IP 화이트리스트 및 사용자 정의 이메일 서버를 추가합니다. Freshdesk는 추가 비용없이 연중 무휴 이메일 지원 및 지식 기반에 대한 액세스를 제공합니다.
Spiceworks 헬프 데스크는 완전 무료 서비스입니다. IT 관리자, 티켓 또는 사용자 제한이 없으며 호스팅, 스토리지, 지원 또는 여러 위치 추가에 대한 비용이 없습니다. 클라우드 기반 및 온-프레미스로 모두 사용할 수 있습니다.
Freshdesk의 계층은 상당히 잘 설명되어 있으며 Blossom 계층은 SMB에 더 호소하고 각 상승 계층은 기업에 더 많은 기능을 추가합니다. 그러나 모든 규모의 비즈니스에 "무료"확장이 가능하며 Spiceworks는 Freskdesk와 같은 유료 솔루션에 비해 눈에 띄는 기능 차이없이 서비스를 무료로 제공합니다. 가장자리: Spiceworks
티켓 관리
Freshdesk와 Spiceworks는 각각 IT 중심의 헬프 데스크 소프트웨어의 가장 중요한 기능인 티켓 관리를 청구합니다. Spiceworks 헬프 데스크는 이메일, 사용자 포털 또는 관리 사용자 인터페이스 (UI)를 통해 티켓팅을 제공합니다. Spiceworks 헬프 데스크의 추가 기능에는 티켓 공동 작업, IT가 설정 한 "티켓 규칙"을 통해 지정된 소유자에게 티켓 자동 할당, 티켓에 사용자 정의 필드를 추가하는 기능, 회신 추가 옵션 및 개인 의견 및 첨부 파일이 포함됩니다. 같은 티켓 창.
Freshdesk의 티켓은 생성 및 관리가 간단하며 개별 에이전트에 할당하거나 대량으로 할당 할 수 있습니다 (문제 및 필요한 작업에 따라 다름). Freshdesk에는 무제한 이메일 발권, 전용 콜 센터, 티켓의 개인 메모 기능, 서식있는 텍스트 편집기 및 팀받은 편지함과 통합 된 "에이전트 충돌 감지"기능이 포함되어있어 티켓의 IT 중복을 방지합니다. Freshdesk의 추가 기능에는 티켓 내 상황 별 고객 정보, IT 솔루션에 대한 현명한 제안 및 여러 채널을 통한 티켓 병합이 포함됩니다.
또한 Freshdesk는 IT가 작성한 관련 정보를 제공하는 자동 응답으로 들어오는 티켓에 대해 자주 묻는 고객 질문에 답변 할 수 있습니다. 이를 통해 시간이 절약되고 가장 일반적인 티켓이 IT 부서의 판에서 제외됩니다. 포괄적 인 발권에도 불구하고 최신 Spiceworks는 완전히 일치 할 수없는 성숙한 기능입니다. 가장자리: Freshdesk
커스터마이즈 및 인터페이스
Freshdesk는 기능이 풍부하고 쉽게 탐색 가능하며 거의 완벽하게 사용자 정의 가능한 UI를 제공합니다. 여기에는 로고 및 URL 사용자 정의 옵션과 헤더, 탭 및 배경에 대한 16 진수 색상 선택을 포함한 브랜딩 사용자 정의 옵션이있는 헬프 데스크 리 브랜딩 설정 페이지가 포함되어 있습니다. Freshdesk의 대시 보드에는 "퀘스트"배지와 포인트를 사용하여 신속하고 정확한 티켓 해결을 장려하는 생산성 향상 시스템 인 Freshdesk Arcade가 있습니다.
Spiceworks 대시 보드는 기본 제공되는 사용자 지정 옵션이 적지 만 150 개가 넘는 타사 응용 프로그램에 대한 확장 기능을 제공하여 새로운 기능을 추가하고 UI를 다시 정렬합니다. 인터페이스 자체는 사용자 정의 가능한 권한 및 팀 생산성 메트릭을 제공합니다. 온-프레미스 버전은 고급 고객 데이터 세트 및 IT 자산 모니터링도 제공합니다. Freshdesk의 게임 화 된 대시 보드 및 광범위한 사용자 정의 옵션은 Spiceworks 헬프 데스크 인터페이스의보다 간단한 레이아웃 및 애드온 기능을 능가합니다. 가장자리: Freshdesk
셀프 서비스 기술 자료
Spiceworks는 사용자가 티켓을 제출하고 진행 상황을 추적하며 사용자 정의 기술 자료 기사를 볼 수있는 편집 가능한 사용자 포털을 제공합니다 (기술 자료는 온-프레미스 버전에서만 사용 가능함). 지식 기반에는 검색 가능한 IT 및 사용자 제출 기사 데이터베이스와 자동 제안 기능, 실습 및 관련 지식 기반 기사를 발권 응답과 통합하는 자동 응답이 포함됩니다.
Freshdesk의 기술 자료에는 FAQ, 기술 문서, 제품 튜토리얼 및 팁이 포함되어 있습니다. Spiceworks와 마찬가지로 고객이 티켓을 작성할 때 지식 기반 제안을 자동으로 표시합니다. Freshdesk의 기술 자료에는 기술 자료 기사를 좀 더 재미있게 만드는 GIF 내장 기능도 포함되어 있습니다. 사용자 포털의 경우 Freshdesk는 풀 컬러 및 글꼴, CSS (Cascading Systle Sheet) 및 유동적 템플릿 사용자 정의를 제공합니다. 가장자리: Freshdesk
여분의 케이크
Freshdesk는 Facebook 및 Twitter를 포함한 소셜 네트워크에서 직접 들어오는 티켓을 처리 할 수있는 기능을 제공하고 지식 기반을 강화하기위한 커뮤니티 포럼을 제공합니다. 또한 IP 화이트리스트 및 SSL (Secure Sockets Layer) 암호화 서버를 통해 IT에 대한 광범위한보고 옵션과 보안에 중점을 둡니다.
Spiceworks 헬프 데스크는 전세계 수백만 명의 회원이 포함 된 IT 전문가 네트워크에 대한 액세스 권한을 사용자에게 부여함으로써 Freshdesk의 커뮤니티 포럼 오퍼링을 비난합니다. IT 직원은 Spiceworks의 네트워크에 질문을하고 제품 리뷰를 검색하며 네트워크 회원과 개별 채팅을 할 수도 있습니다. IT 전문가 네트워크 접근성은 Freshdesk와 비교할 수없는 기능 중 하나입니다. Spiceworks 애플리케이션은 아직 베타 버전이지만 두 소프트웨어 오퍼링 모두 모바일 애플리케이션을 제공합니다. 가장자리: Spiceworks
결론
Spiceworks는 기존 솔루션의 헬프 데스크 기능을 기반으로 잘 설계된 독립형 헬프 데스크 소프트웨어 제품을 개발했습니다. Spiceworks 헬프 데스크에는 젊은 중소기업의 IT 부서에 필요한 모든 핵심 기능이 포함되어 있으며 비교적 새로운 독립형 옵션은 시간이 지날수록 기능이 풍부 해집니다 (무료는 말할 것도 없습니다). 그러나보다 깊이있는 주머니가있는 더 많은 기존 기업과 대기업의 경우 Freshdesk의 성숙한 기능 세트, 직관적이고 자동화 된 발권 및 일반적인 사용 편의성은 비용 가치를 제공하며 Spiceworks보다 종합적인 헬프 데스크 서비스로서 전반적인 우위를 점할 것입니다. 권장 사항: Freshdesk
