Freshdesk vs. Zendesk : 헬프 데스크의 전투

IT 부서는 빠르고 효율적인 헬프 데스크 솔루션으로 작업 할 때 번거롭고 복잡한 티켓팅없이 고객 및 직원의 요청에보다 빠르고 도움이되는 세부 정보에 신속하게 응답 할 수 있습니다. Freshdesk와 Zendesk는 가장 포괄적 인 헬프 데스크 중 하나이지만 모든 헬프 데스크가 동일한 것은 아닙니다. Freshdesk는 Spiceworks와의 일대일 비교에서 이미 1 위를 차지했지만 Zendesk는 훨씬 더 엄격한 경쟁입니다. 두 가지 모두 맞춤형 양식 및보고, 심도 깊은 지식 기반, 다양한 발권 옵션 및 통합을 제공하는 중소 기업 (SMB)을위한 저렴한 소프트웨어 솔루션입니다. 그러나 각각의 장점은 비즈니스에 더 적합 할 수있는 분명한 장점이 있습니다. 아래에서는 Freshdesk 및 Zendesk의 주요 기능, 강점 및 약점을 정리합니다.

사업 계획 및 가격

기본 필수 계획의 경우 Zendesk는 한 달에 에이전트 당 5 달러 (연간 청구) 또는 한 달에 에이전트 당 9 달러 (매월 청구)로 시작합니다. 이 엔트리 레벨 계획은 무제한 이메일 및 소셜 채널, 기본 지식 기반, 웹 위젯 및 모바일 소프트웨어 개발 키트 (SDK), 최대 5 명의 에이전트 또는 사용자를위한 사전 정의 된 응답 또는 매크로를 제공합니다.

• 한 달에 $ 19에서 시작하는 Zendesk의 팀 계획은 10 명의 사용자까지 증가시키고 브랜드 도움말 센터, 고객 포털, 비즈니스 규칙, 성능 대시 보드 및 공개 앱 마켓 플레이스를 추가합니다.
• 그런 다음 Zendesk Professional 요금제가 한 달에 $ 49에서 시작하며 커뮤니티 포럼, 다국어 콘텐츠 및 분석이 포함됩니다.
• 마지막으로, 월 $ 99로 시작하는 Zendesk의 Enterprise 계획에는 사용자 지정 에이전트 역할, 추가 된 양식 및 제어가 포함됩니다.
• Professional 및 Enterprise 요금제에는 무제한 사용자와 무료 평가판 (저가 계층에서는 제공하지 않음)이 포함됩니다. Zendesk는 또한 하나 이상의 상담원의 음성 통화 및 라이브 채팅 기능에 대한 비용을 지불합니다.

Freshdesk는 30 일 무료 평가판을 제공하며, 에이전트 당 기준으로 요금이 균일하게 책정 된 4 가지 계층 (연간 청구)이 포함되어 있습니다. Freshdesk의 Blossom 계층 요금은 한 달에 에이전트 당 $ 16이며 소셜 지원 채널, 커뮤니티 포럼 및 게임 방식을 제공합니다.

• 에이전트 당 월 25 달러에 Freshdesk 's Garden 계층은 라이브 채팅과 여러 제품 및 위치를 추가합니다.
• 다음은 월간 에이전트 당 40 달러입니다. 엔터프라이즈 계층, 엔터프라이즈 보고서, 포털 사용자 정의 및 사용자 정의 에이전트 역할을 제공하는 부동산 계층.
• Freshdesk의 에이전트 당 월 $ 70 포레스트 티어는 IP 화이트리스트 및 사용자 정의 이메일 서버를 추가합니다.
• Freshdesk는 추가 비용없이 연중 무휴 이메일 지원 및 지식 기반에 대한 액세스를 제공합니다.

Zendesk의 가격 구조는 시작부터 낮아 지지만 Freshdesk보다 가격이 빠르게 증가합니다. 또한 라이브 채팅과 같은 핵심 기능을 별도의 서비스로 분류하면 Freshdesk보다 비용 효율성이 떨어집니다 (모든 계층과 가장 기본적인 대화는 라이브 채팅 포함). 가장자리: Freshdesk

티켓 관리

Freshdesk의 티켓은 생성 및 관리가 간단하며 개별 에이전트 또는 대량으로 할당 할 수 있습니다. Freshdesk에는 무제한 이메일 발권, 전용 콜 센터, 티켓의 개인 메모 기능, 서식있는 텍스트 편집기 및 팀받은 편지함과 통합 된 "에이전트 충돌 감지"라고하는 회사가 티켓의 IT 겹침을 방지합니다.

Freshdesk의 추가 기능에는 티켓 내 상황 별 고객 정보, IT 솔루션에 대한 현명한 제안 및 여러 채널을 통한 티켓 병합이 포함됩니다. Freshdesk는 또한 긴 통합 목록을 제공하며 IT에서 작성한 자동 응답으로 들어오는 티켓에 대해 자주 묻는 고객 질문에 답변 할 수 있습니다. 이러한 자동화 된 응답은 관련 정보를 제공하고 IT 부서의 가장 일반적인 유형의 티켓을 유지함으로써 시간을 절약합니다.

Zendesk의 발권 인터페이스는 모든 이메일, 전화 통화, 라이브 채팅, 도움말 센터 검색 및 소셜 미디어 지원 질문을 단일 뷰로 결합합니다. 이 인터페이스는주의가 필요한 대화를 강조하고, 어떤 지원 에이전트가 어떤 티켓을 처리하고 있는지를 나타내며, 에이전트가 동시에 여러 요청을 처리 할 수 ​​있도록합니다. 인터페이스는이 모든 기능을 수행하면서 JIRA Service Desk를 포함한 대규모 통합 앱 및 서비스 시장에서 관련 정보를 제공합니다.

Zendesk는 또한 모든 발권 데이터를 추적하여 개별 직원 및 팀에 대한 생산성 분석을 제공합니다. Zendesk는 메모 기능이있는 사용자 정의 가능하고 편집 가능한 티켓보기를 사용합니다. 또한 티켓이 열리고 해결되는 시점 (일반적인 경우 또는 사용자 지정 용도)에 대한 워크 플로를 간소화하기 위해 비즈니스 규칙을 구현하는 트리거라는 자동화 도구도 있습니다.

Freshdesk와 Zendesk에는 명확한 워크 플로우 관리, 자동화 된 프로세스 및 사용자 정의 옵션을 포함한 포괄적 인 발권 기능이 있습니다. 더위입니다. 가장자리: 짝수

ITIL 또는 ITIL하지 않습니까?

헬프 데스크 소프트웨어 솔루션 중 가장 양극화 된 경계선은 서비스가 "모범 사례"IT 서비스 관리를위한 일련의 지침 인 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)을 준수하는지 여부입니다. ITIL은 서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 전환, 서비스 운영 및 지속적인 서비스 개선 등 IT 서비스 관리 라이프 사이클의 각기 다른 단계를 다루는 일련의 5 권으로 출판됩니다.

차이점은 간단합니다. Freshdesk는 ITIL을 지원하고 Zendesk는 지원하지 않습니다. 대답해야 할보다 복잡한 질문은 비즈니스를 관리해야하는지 여부입니다. SLA (서비스 수준 계약) 및 위약금에 대해 걱정해야하는 대기업은 ITIL 조정 변경 관리 기능이있는 Freshdesk를 선택해야합니다.

ITIL은 제한적일 수 있습니다. Zendesk (ITIL 지원 무료)가 다른 고객 지원 스트림으로 완전히 서비스하는 매체 인 소셜 미디어를 통해 전송 된 고객 서비스 요청과 관련이 없습니다. Freshdesk에는 소셜 네트워크 티켓팅이 포함되어 있지만 플랫폼에 완전히 통합 된 소셜 네트워크 내에서 앞뒤로 직관적 인 정도는 아닙니다. ITIL은 많은 비즈니스에 중요하지만 소셜 미디어가 계속 증가하는 고객 지원 구성 요소 인 더 큰 사안에서는 ITIL의 제약없이 대부분의 헬프 데스크에 더 나은 서비스를 제공합니다. 가장자리: Zendesk

인터페이스 및 기술 자료

Freshdesk의 기술 자료에는 FAQ, 기술 문서, 제품 자습서 및 팁이 포함되며 고객이 티켓을 만들 때 기술 자료 제안이 자동으로 표시됩니다. Freshdesk의 기술 자료에는 기술 자료 기사를 좀 더 재미있게 만드는 GIF 내장 기능도 포함되어 있습니다. 직원 인터페이스 및 사용자 포털과 관련하여 Freshdesk는 기능이 풍부하고 쉽게 탐색 가능하며 거의 완벽하게 사용자 정의 할 수있는 UI (사용자 인터페이스)를 제공합니다. 로고 및 URL 사용자 정의 옵션이있는 헬프 데스크 리 브랜딩 설정 페이지가 포함되어 있습니다. 이 페이지는 머리글, 탭 및 배경에 대한 16 진수 색상 선택을 포함하는 브랜딩 사용자 정의도 제공합니다. Freshdesk의 대시 보드에는 "퀘스트"배지와 포인트를 사용하여 신속하고 정확한 티켓 해결을 장려하는 생산성 향상 시스템 인 Freshdesk Arcade가 있습니다.

Zendesk는 약간 더 커스터마이징이 가능하여 지식 기반에 접근하여 비즈니스가 지식 기반, 커뮤니티 포럼 및 연중 무휴 24 시간 지원하는 고객 포털을 포함하는 자체 셀프 서비스 커뮤니티를 만들 수 있습니다. 그러나 Professional 및 Enterprise 요금제 만 24 시간 이메일, 전화 및 채팅 지원을 제공합니다. Essential 및 Team 계획은 또한 직원들에게 내부 지식 기반에 대한 액세스 권한을 부여하지 않습니다. 셀프 서비스 커뮤니티는 웹, 모바일 장치 및 Facebook 및 Twitter를 통해 사용할 수 있습니다.

Zendesk의 UI는 테마와 디자인으로 회사 브랜드에 맞게 사용자 정의 할 수 있으며 게임 화 된 원칙을 갖춘 성능 대시 보드도 포함합니다. UI는 단순하지만보기를 통해 에이전트는 사용자 정의 가능한 환경 설정을 통해 최근에 추가되거나 해결되지 않은 모든 티켓을 쉽게 볼 수 있습니다. 또한 티켓 만료 시간과 같은 정보를 표시합니다. 이것은 Zendesk가 Freshdesk보다 약간 사용자 친화적 인 영역입니다.

Freshdesk의 UI 및 지식 기반은 기능적인 관점에서 바라지 않아도되지만 Zendesk는 두 가지 측면에서 사용자 정의 측면에서 조금 더 많은 것을 제공합니다. 가장자리: Zendesk

여분의 케이크

Freshdesk는 IP 화이트리스트 및 가장 비싼 계층에서 사용 가능한 사용자 정의 이메일 서버 옵션을 포함하여 보안 기능에 중점을 둡니다. 모든 Freshdesk 계정에는 사용자 정의 SSL 암호화 서버 보호 기능도 있습니다. 고객 만족도 조사 및 16 가지 유형의 보고서 추적 메트릭을 포함한 다양한보고 옵션 및 분석도 있습니다. 티켓 응답 및 해결 시간, 부하 분석, 최고 상담원 성과 및 팀 생산성 비교가 제공되는 지표가 제공됩니다. 그러나 Freshdesk가 Zendesk가 제공하지 못하는 것은 내장 자산 관리입니다.

Zendesk는 또한 상위 2 개의 가격 계층에 대한 데이터 동기화 및 맞춤 통찰력 보고서 및 기본을 제외한 모든 계획에 대한 도움말 센터 통합을위한 Google Analytics를 포함한 다양한 분석 도구를 제공합니다. Zendesk는 또한 모든 계획에 Zendesk 벤치 마크를 제공합니다. 이는 모든 비즈니스 및 경쟁 업체에 대한 고객 만족도를 측정하는 서비스입니다.

보안 측면에서 Zendesk는 에이전트 장치 관리, 2 단계 인증 (2FA) 및 더 비싼 계획 (예: 감사 로그, 샌드 박스 테스트 환경 및 비즈니스 규칙 분석)을위한 일부 고급 기능과 함께 SSL 암호화를 제공합니다.). Zendesk는 대단하지 않지만 Freshdesk의 보안 및보고 기능은 좀 더 강력합니다. 가장자리: Freshdesk

결론

Zendesk는 UI의 유용성 및 사용자 정의 기능의 폭이 넓고 인기가 높습니다. 그러나 가격 계층과 별도의 라이브 채팅 구독을 통해 저렴한 가격대에서 주요 기능을 찾고있는 기업의 경우 가격이 저렴합니다. Zendesk의 소셜 티켓 구성 요소 및 자산 관리 기능은 간과해서는 안됩니다. 비즈니스에 ITIL 규정 준수가 필요하지 않은 경우 조직에 더 적합 할 수 있습니다. 이 두 가지 서비스는 모두 회사의 헬프 데스크 부서를 구축 할 수있는 플랫폼이지만 가격, 티켓 관리, 보고 및 보안 분야에서 Freshdesk의 우위는 SMB를위한이 헤드 업 헬프 데스크 소프트웨어 비교에서 우리가 선택한 것입니다. 권장 사항: Freshdesk