소셜 성숙도 지수로 회사의 소셜 전략 평가

모든 비즈니스에는 강력한 소셜 미디어 전략이 필요합니다. 새로운 고객을 식별하고 참여시키는 방법이며, 차세대 사용자를위한 실시간 고객 서비스를위한 최전선입니다. 비즈니스가 여전히 파악하고있는 것은 사회적 효과를 측정하는 방법입니다.

볼륨은 전체 이야기를 말하지 않습니다. 소셜 미디어 분석 도구를 사용하여 브랜드의 좋아요 또는 팔로어 수를 측정하는 것만으로도 소셜 채널에서 고객 경험이 어떤지, 그리고 조직 내 부서에서 어떤 일을하는지에 대해서는 아무 말도하지 않습니다. 사회적 고객 서비스 플랫폼 Conversocial은 전략이 "사회적 성숙도"를 측정하는 것이라고 평가하는 가장 정확한 방법을 믿고 있습니다.

Conversocial은 최근 SMI (Social Maturity Index)를 발표하여 기업이 소셜 성숙도 규모의 위치를 ​​이해할 수있는 로드맵입니다. 이 색인은 기업이 대화를 #SocialFirst 사고 방식으로 옮기고 도달 범위를 최대화하고 긍정적 인 브랜드 참여를 높이기위한 점검표를 제공합니다.

Conversocial의 최고 마케팅 책임자 인 Paul Johns는“브랜드 충성도를 구축하는 데 주력하는 회사와 부적합한 위치에 서서히 정체되는 브랜드 사이에서 좋은 고객 경험이 주요 차별화 요소가되었습니다. "고객이 제공 한 경험이 만족스럽지 않은지를 결정하는 것은 사회적 고객입니다. 이보다 낮 으면 고객은 빠르게 전진하여 불쾌한 트윗과 혐오스러운 Facebook 게시물을 남기고 브랜드를 디지털로 표시합니다. 거대한 X."

사회적 성숙도 란 무엇이며 왜 색인이 필요한가?

하버드 심리학자 Robert Kegan의 심리적 용어와 혼동하지 말고 소셜 성숙도는 브랜드가 소셜 고객과 적극적으로 교류 할 수있는 정도를 의미합니다. 브랜드는 소셜 미디어를 만들지 않고 채널을 만들었습니다. 고객은했다. Johns는 기업들이 소셜 고객에 맞게 전략을 조정해야한다고 설명했다.

존스는“기업 차원에서 소셜 미디어 채널의 소유권은 더 이상 마케팅과 커뮤니케이션의 유일한 관점이 아니다”고 말했다. "인게이지 션은 인바운드 고객 서비스 기반 주제와 점점 더 관련이 있으며, 고객 서비스 팀이 사회적 상호 작용을 통해 긍정적 인 브랜드 인지도를 더욱 효과적으로 이끌어 낼 수있게하는 것은 큰 차이를 만들 수 있습니다."

Johns는 SMI가 고객이 소셜 고객 전략의 성숙도에서 누락 된 사항을 이해하도록 돕기 위해 Conversocial의 필요로 개발했다고 말했습니다. 처음에 내부 로드맵으로 시작한 것은 소셜 고객 참여로의 전환으로 여전히 비즈니스를위한 안내서로 개발되었습니다. 자동화 된 프로세스와 로봇 폰 담당자의 차이점과 Facebook 또는 Twitter와 같은 소셜 네트워크에서받는 빠른 개인 상호 작용입니다.

존스는“오늘날의 소셜 고객은 인터넷의 다른 곳에서받는 것과 동일한 브랜드와 정서적 관계를 기대하고있다.

SMI 작동 방식

소셜 성숙도 지수는 투자와 혁신이라는 두 축으로 나뉘어 진 매트릭스입니다. 투자 축은 사회적, 시간 투자, 직원의 성과 지표에 대한 정기적 인 브리핑 여부와 같은 체크리스트 항목을 통해 회사가 사회적 고객 서비스에 대한 재정적 헌신을 측정합니다.

혁신 축은 기술 및 비즈니스 문화 측면에서 사회적 채택에 관한 것입니다. 이 체크리스트에는 새로운 소셜 앱 및 네트워크의 조기 채택과 같은 요소와 담당자가 소셜 채널 내에서 고객 문의를 완전히 해결하는 데 사용하는 고객 서비스 또는 헬프 데스크 플랫폼을 통해 능력이 있는지 여부가 포함됩니다.

존스는“전체적으로 SMI는 사회적으로 성숙하는 브랜드의 개요 인 로드맵이다. 투자 측면에서 완전한 바이 인과 강력한 혁신은 사회적으로 인식하는 브랜드에 가장 효과적인 미래 지향적 전략이다. "고객이 소유하고 관리하는 소셜 채널에서 고객을 만나는 것은 사회적으로 성숙한 고객의 핵심 요소 인 브랜드 인지도를 유지하고 브랜드 충성도를 구축하는 데 중요합니다."

SMI를 통해 Conversocial은 기업을 보수적, 관찰자, 경쟁자 및 #SocialFirst의 네 가지 기본 사회적 성숙 범주로 분류합니다.

• 관찰자: 낮은 투자와 낮은 혁신. 소셜 채널을 고객 서비스 전략에 통합하지 않았고 소셜 미디어 관리 또는 헬프 데스크 플랫폼 등 모든 종류의 소프트웨어를 통해 소셜 고객 쿼리를 관리 할 수있는 비즈니스가 없습니다. SMI 권장 사항: 참여 하십시오. 브랜드를 '이른 채택 자 (early adaptor)'로 재배치하고 고객이 살고있는 모든 소셜 채널과 협력하십시오. 이러한 비즈니스는 소셜을 깨진 프로세스에 통합하지 않고 새로운 플랫폼과 서비스를 구축 할 수있는 기회를 제공합니다.
• 보수적: 투자는 많지만 혁신은 낮습니다. 이들은 지출 방법이나 최상위 경영진에 대한 확실한 전략없이 사회적으로 많은 돈을 버는 대형 브랜드 인 경향이 있습니다. SMI 권장 사항: 고객 지원 팀을위한 소셜 교육에 더 많이 투자하십시오. 기업 조직은 개인 메시지를 통해 더 많은 고객과 상호 작용하여 공개 통풍을 줄여야합니다.
• 경쟁자: 적은 투자이지만 높은 혁신. 이 브랜드는 이미 다양한 소셜 플랫폼에서 고객과 적극적으로 참여하고 있지만 실질적인 영향을 줄 예산이나 인력이 없습니다. SMI 권장 사항: "전체 투자는 수익성에 큰 영향을 미칩니다."
• #SocialFirst: 높은 투자와 높은 혁신. 조직의 바이 인, 전담 소셜 고객 서비스 팀 및 소셜 채널에서 강력한 브랜드 인지도를 보유한 비즈니스 SMI 권장 사항: 앞서 나가십시오. 새로운 제품과 채널을 조기에 도입하고 소프트웨어 통합을 추가하여 다른 부서에 소셜을 연결하고 능동적 인 고객 서비스에 집중하여 수익을 창출하십시오.