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헬프 데스크 소프트웨어는 포괄적 인 티켓 관리 및 직관적 인 대시 보드에서 실시간 채팅 기능 및 심층 데이터 통합에 이르기까지 담당자와 고객 모두에게 원활한 경험을 제공하기 위해 많은 화력을 포장해야합니다. 그러나 가장 중요한 특성 중 하나는 개인적인 접촉을 제공하는 것입니다. 때때로 고객이 문제를 겪고 있고 채팅, 이메일, 문제 해결 또는 온라인 양식 이후 온라인 양식을 작성하는 데 어려움을 겪고있을 때 사람들과 전화를주고 싶을 때가 있습니다.
전화는 항상 고객 서비스의 중요한 부분 이었지만, 더 많은 기업이 헬프 데스크 SaaS (Software-as-a-Service) 플랫폼으로 이동함에 따라 음성 구성 요소가 고객 서비스 방정식에 반영되는 방식이 변화하고 있습니다. 비즈니스 VoIP (Voice-over-IP)가 등장하는 곳입니다. 비즈니스 용 Skype 또는 광대역 VoIP 서비스와 같은 클라우드 기반 클라이언트를 통해 VoIP는 통화 라우팅 및 녹음, 전화 회의 및 전화 지원을 처리하는 기업의 수입니다. 유선 전화가 점점 줄어드는 시대에
VoIP와 고객 서비스 플랫폼 사이의 자연스러운 만남은 헬프 데스크 및 CRM (고객 관계 관리) 플랫폼과 같은 기타 SaaS 제품에 기본 음성 서비스를 직접 구축하는 것입니다. 이러한 상승 추세를 VaaS (Voice-as-a-Service)라고하며 VoIP 서비스가 중지되는 지점과 헬프 데스크가 시작되는 지점 사이의 장벽이 사라지고 있습니다.
VaaS 란 무엇입니까?
VaaS라는 용어는 몇 년 동안 사용되어 왔지만 무선 VoIP가 표준 시분할 다중화 (TDM)를 대체하는 표준 음성 통신 모드가됨에 따라 새로운 맥락을 취했습니다. 최신 VoIP 기술과 함께 더 빠르고 안정적인 연결을 통해 플랫폼간에 음성 통신 기능을보다 쉽게 통합 할 수 있습니다.
VaaS 콜센터 소프트웨어 제공 업체 인 inContact의 CTO 인 Julian Critchfield는 "멀티 채널 고객 서비스가 증가하고 있지만, 특히 스테이크가 높고 고객 서비스 담당자에게 연락 할 때 음성은 여전히 중요한 채널"이라고 말했다. "대부분의 회사와 소비자는 VoIP와 무선을 통한 저렴한 연결을 선택하고 있으며, 그 결과 고객이 전화를 걸 때 중요한 순간을 제외하고는 낮은 음성 품질이 널리 받아 들여지고 있습니다."
따라서 inContact의 VaaS 제품은 최적화 된 음성 품질에 대한 가치 제안을 구축합니다. 이 회사는 글로벌 인바운드 번호, ISDN (전용 통합 서비스 디지털 네트워크), PSTN (Public Switched Telephone Network), VoIP, MPLS (Multiprotocol Label Switch) 등의 연결 옵션을 통해 콜 센터 내에서 기본 음성 서비스를위한 캐리어 급 글로벌 네트워크를 유지 관리합니다.) 및 SIP (Session Initiation Protocol) 트렁킹.
크 리치 필드는 컨택트의 VaaS 목표는보고 및 진단 도구와 함께 유연한 연결 옵션과 높은 음성 품질을 제공함으로써 조직이 훌륭한 고객 경험을 쉽고 저렴하게 만들 수 있도록하는 것이라고 말했다. 그는 아웃소싱 고객 서비스 센터에서 운영되는 직원을 포함한 헬프 데스크의 경우 핵심은 자체 음성 네트워크를 운영하거나 인프라를 지원해야하는 어려움없이 효과적으로 비즈니스를 운영하고 고객의 요청을 처리 할 수 있어야한다고 말했습니다.
시장 조사 회사 인 Harris Poll은 올해 초 고객 서비스에 대한 소비자의 기대에 대해 InContact를 대신하여 설문 조사를 실시했습니다. 설문 조사에 따르면 2, 028 명의 응답자 중 55 %가 전화를 사용하여 지난해 가장 비싼 전화 또는 온라인 구매를 위해 회사 담당자와 대화했습니다. 응답자의 81 %는 주문에 불만이있는 경우 이메일 또는 온라인 셀프 서비스를 사용하는 대신 전화 또는 채팅을 통해 라이브 담당자의 지원을 선호한다고 응답했습니다.
"해리스 연구에 따르면 전화 / 음성 채널이 매우 중요하며 고객 유지에 일대일 상호 작용이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다."라고 크 리치 필드는 말했습니다. "컨택 센터에서는 음성이 잘못된 상태에서 품질이 좋지 않은 연결로 상담원과 상호 작용하는 것이 매우 실망 스러울 수 있습니다. 음성 품질 및 가용성을 보장하는 IT 임원 및 관리자는 문제 해결 및 음성 문제 조사에 많은 시간을 소비합니다. 품질과 종종 문제를 찾아 낼 수 없습니다."
VaaS가 헬프 데스크를 돕도록하십시오
내장 된 음성 기능의 중요성을 잘 알고있는 많은 기존 헬프 데스크 제공 업체는 고객의 요구에 부응하기 위해 새로운 VaaS 기능을 출시하고 있습니다. Zendesk는 2011 년에 Zendesk Voice 서비스를 다시 도입했습니다. 그러나이 회사는 최근 SaaS 헬프 데스크 플랫폼에 VaaS 전화 지원 기능이 내장 된 단순화 된 버전의 Advanced Voice 기능을 도입했습니다.
Advanced Voice에는 다단계 대화 형 음성 응답이 포함되어 있습니다. 즉, 이 서비스는 고객이 자주 묻는 질문 (FAQ)에 대한 사전 녹음 된 응답을 통해 관련 상담원 또는 부서로 고객을 라우팅합니다. Zendesk는 대표 플랫폼에 포함 된 실시간 대시 보드를 제공하여 담당자가 수신 전화 티켓을 관리하고 대기열을 조정할 수 있도록합니다.
VaaS의 가치는 음성 기능을 플랫폼의 또 다른 부분으로 만드는 데 있습니다. VoIP 서비스와 헬프 데스크의 일부가 명확하지 않을수록 사용자가 문제를 설명하는 것이 더 간단 해지고 고객 서비스 담당자가 티켓을 쉽게 해결할 수 있습니다. 또한이 오퍼링은 기업이 개별 전화 번호에 특정 시간을 할당 할 수있는 여러 예약 기능을 포함하여 아웃소싱 헬프 데스크를 설명합니다.
Zendesk는 VaaS 요소가있는 유일한 헬프 데스크 플랫폼이 아닙니다. HappyFox는 티켓 지원 시스템 내에 음성 통합 기능을 포함하고 있으며, 새로운 전화, 대화 내용 및 기록을 수신 티켓으로 자동 처리합니다. 또한 Freshdesk에는 통화를 티켓으로 변환하고, iOS 및 Android 장치로 통화를 전달할 수있는 대화 형 음성 응답 기능이 포함되어 있으며, 발신자가 통화하려는 특정 담당자에게 통화를 라우팅 할 수있는 대화 형 음성 응답 기능이 포함되어 있습니다.
일부 헬프 데스크 제공 업체는 아직 VaaS를 본격적으로 만들지 못했습니다. Vivantio Pro는 2016 년 개발 로드맵에 표시된 기술자-기술자 및 기술자 -to- 엔드 사용자 채팅 기능을 제공하며 현재 전화 지원을 제공합니다. 그러나 아직 기본 제공 VaaS 기능은 제공하지 않습니다.
inContact의 크 리치 필드 (Critchfield)는 지속적인 VaaS 채택을위한 동인으로서 클라우드 및 웹 기반 커뮤니케이션 혁신의 물결을 지적했다. "VaaS는 새로운 HD 코덱이 웹 기반 호출뿐만 아니라 결실을 맺으면서 계속 진화 할 것"이라고 그는 말했다. "오늘날의 전화는 응용 프로그램으로 이동하고 기술이 발전하고 새로운 기술이 등장함에 따라 VaaS의 밝은 미래가 보입니다."
