jira 서비스 데스크를 과급하는 5 가지 팁

대기업에서 중소 기업에 이르기까지 소수의 직원을 포함한 모든 규모의 비즈니스를위한 훌륭한 헬프 데스크 소프트웨어가 많이 있습니다. SMB 용 편집자 선택 HappyFox 및 기업용 Vivantio Pro보다 더 포괄적 인 독립형 헬프 데스크 플랫폼을 확보하기는 어렵지만 실행중인 비즈니스 유형과 기타 소프트웨어 및 기타 소프트웨어는 고려하지 않습니다. 귀하의 비즈니스에 투자 할 수있는 서비스.

Atlassian Jira를 통해 민첩한 연속 전달 프로세스를 실행하고 Atlassian Bitbucket을 사용하여 Git 코드 리포지토리를 관리하는 소프트웨어 개발 업체라고 가정하겠습니다. Atlassian의 이슈 추적 파이프 라인 또는 팀 협업을위한 Atlassian Confluence 또는 실시간 채팅을위한 Atlassian HipChat과 함께 사용하는 수천 개의 플랫폼을 사용하는 수많은 오픈 소스 및 상용 소프트웨어 프로젝트의 경우 전체 채팅 생산성을 선택할 때 훨씬 큰 가치가 있습니다 그들 모두와 잘 어울리는 헬프 데스크 플랫폼.

바로 여기에 Jira Service Desk가 등장합니다. UI가 더 예쁘고 기능 목록이 더 긴 플랫폼이 있지만 Atlassian의 다른 서비스에 연결된 맞춤형 Jira Service Desk는 기업이 한 곳에서 조직 전체를 운영 할 수있는 가장 큰 힘을줍니다. 다음은보다 강력한 Jira Service Desk 환경을 여는 5 가지 팁입니다.

1. 기술 자료 개선

Jira Service Desk에서 기본 제공 지식 기반을 찾는 사람들은 실망 할 것입니다. 그러나 Confluence는 헬프 데스크 응용 프로그램에서 만들 수있는 완전한 기능을 갖춘 지식 기반을 제공하기 때문입니다. Confluence는 더 이상 별도의 가입이 필요하지 않습니다. 이제 Jira Service Desk 고객에게 무료로 제공됩니다. Jira Service Desk 대시 보드의 오른쪽 상단에있는 Cog 아이콘을 클릭하면 Confluence에 새로운 지식 기반 "공간"을 생성하여 Service Desk의 고객 서비스 담당자 또는 기타 비즈니스 사용자가 Confluence로 이동하여 추가 할 수 있습니다. 자체 도움말 문서 및 기술 자료 문서, FAQ 및 특정 용어를 검색 할 때 Service Desk에 표시되는 권장 문서. 지식 기반은 담당자가 기술 한 내용만큼 상세하므로 기사 세부 사항을 생략하지 마십시오. 또한 권장 사항이 많을수록 고객에게보다 직관적 인 지식 기반이됩니다.

2. 키보드 단축키 활성화

Jira Service Desk에서 고객의 티켓을 처리 할 때는 속도가 중요합니다. 대시 보드 오른쪽 상단에서 설정 톱니 바퀴 아이콘을 클릭하고 키보드 단축키를 선택하여 사용 가능한 단축키 목록을 봅니다. 그런 다음 페이지를 볼 때 "Shift + /"를 입력하여 동일한 목록을 불러옵니다. 키보드 단축키를 사용하도록 설정 한 후 수행 할 수있는 작업은 다음과 같습니다.

• 나에게 할당: I
• 프로젝트를 찾습니다: G, P
• 문제에 대한 의견: M
• 이슈 생성: C
• 필터 패널 도킹 / 도킹 해제: [
• 문제 편집: E
• 문제 찾기: G, I
• 초점 검색 필드: F
• 양식 제출: Alt + S
• 대시 보드로 이동: G, D
• 다음 활동: N
• 다음 호: J
• 이전 활동: P
• 이전 호: K
• 빠른 탐색: /
• 문제 검색: U
• 선택된 이슈보기: O 또는 Enter

3. 서비스 데스크 채널 사용자 정의

Jira Service Desk에서 요청을 제출할 때 고객은 Atlassian이 아닌 웹 사이트를 방문하는 것처럼 느껴집니다. Jira Service Desk를 사용하면 고객 포털의 테마, 브랜딩 및 스타일을 변경하여 서비스 데스크 채널을 사용자 정의 할 수 있습니다. 지정된 서비스 데스크 프로젝트에서 프로젝트 관리로 이동 한 다음 포털 설정으로 이동하여 고객 포털 이름 및 소개를 편집하고 사용자 정의 로고를 추가하십시오. 그런 다음 전용 서비스 데스크 전자 메일 주소 (전자 메일 요청의 프로젝트 관리에서 전자 메일 계정 추가 옵션으로 생성) 또는 각 공용 서비스 데스크 채널의 사용자 지정 URL을 생성하여 공유하여 해당 채널을 고객이 공유 할 수 있도록 만들 수 있습니다. 고객의 사용자 정의 포털 URL이 채널 로고 위에 나타납니다.

4. 사건 조사를 경찰 수사처럼 취급하십시오

Jira Service Desk가 세 심하게 디테일하게 빛나는 영역 중 하나는 사건 관리입니다. Jira Service Desk는 대기열을 사용하여 요청 처리를 자동화하지만 일단 티켓이 담당자에게 할당되면 Atlassian은 IT 서비스 관리를위한 ITIL 모범 사례를 준수합니다. 이러한 지침에 따라 Jira Service Desk 사용자가 가장 먼저해야 할 일은 이름, 날짜, 설명 및 헬프 데스크가 할당 한 사례 ID 번호를 포함하여 사건을 식별하고 기록하는 것입니다. Jira Service Desk 발권을 최대한 활용하는 방법은 조사자처럼 세부 사항을 아끼지 않고 사용하는 것입니다.

그런 다음 서비스 데스크 요청에 유형으로 레이블을 지정하여 사건을 분류하십시오. 프로젝트 관리에서 요청 유형을 추가 및 관리하고 해당 유형을 특정 그룹과 연관시켜 향후 요청이 올바른 대기열로 바로 이동할 수 있도록합니다. 이 시점에서 지식 기반을 활용하거나 Jira 또는 Bitbucket을 파고 들음으로써 문제를 진단하고 해결하는 것은 서비스 데스크 담당자의 몫입니다. Atlassian은이를 처리하는 방법에 대한 좋은 조언을 제공합니다.

5. Atlassian의 생태계에 활용

Jira Service Desk는 다른 플랫폼보다 다른 Atlassian 서비스와 더 잘 작동하도록 설계되었습니다. 보다 강력한 Atlassian HipChat을 잠금 해제하기위한 5 가지 팁에 대한 기사에서 설명한대로 채팅 및 헬프 데스크 앱은 함께 작동합니다. Atlassian은 작년에 공식 데스크 통합을 도입하여 사용자가 서비스 데스크 티켓에서 HipChat 룸을 생성하고 HipChat 룸 내에서 해당 티켓을 모니터링하며 진행 알림을 수신 할 수 있도록했습니다. Jira Service Desk 내에서 각 티켓은 HipChat 대화가 첨부되어 있는지 여부를 보여줍니다.

우리는 Jira Service Desk가 지식 기반을 만들기 위해 Confluence와 어떻게 작동하는지에 대해 이미 이야기했지만 더 중요한 것은 서비스 데스크가 Jira의 전면을 담당하는 역할을한다는 것입니다. 생성 된 모든 서비스 데스크 채널은 Jira 프로젝트를 기반으로합니다. 따라서 Service Desk에서 채널을 설정할 때 해당 채널을 기존 프로젝트와 연결하거나 Jira에서 새 채널을 만들 수 있습니다. 채널이나 프로젝트에서 업데이트가 발생하면 변경 사항이 다른 프로젝트에 매핑됩니다.

Service Desk 사용자의 경우이를 활용하는 가장 좋은 방법은 필드를 편집하여 요청 유형 및 워크 플로를 구성하는 것입니다. 설정, 요청 유형 및 필드 편집으로 이동하여 Jira 문제의 이름을보다 고객 친화적 인 언어로 변경하십시오. 여기에서 필드를 표시할지 숨길지를 선택할 수 있으므로 담당자가 필드를 추가하여 요청을 처리하고 티켓을 해결하며 Jira 워크 플로를 계속 유지할 수 있습니다.