Desk.com 검토 및 평가

Salesforce의 Desk.com (Standard Edition의 경우 사용자 당 월 $ 30에서 시작하여 이제 Salesforce Service Cloud의 일부로 제공됨)은보다 기본적인 헬프 데스크 소프트웨어 옵션을 찾는 사람들의 관심을 끌 수있는 솔루션입니다. 모든 고객이 모든 종과 호루라기를 필요로하는 것은 아니라는 점을 항상 기억해야합니다. 또한 Editors 'Choice의 수상자 Vivantio Pro와 같은 패키지는 복잡한 워크 플로우를 갖춘 대규모 조직에 적합하지만 특히 중소기업이 필요한 기초가 필요한 많은 비즈니스가 있습니다. 그 곳이 Desk.com입니다.

문제를 복잡하게 할 필요가없고 비즈니스에 더 많은 지원이 필요한 헬프 데스크 솔루션이 필요한 경우 Desk.com 또는 Freshdesk와 같은 간단한 고객 지원 접근 방식을 선택하는 것이 더 나은 선택 일 수 있습니다. 소규모 소프트웨어 개발 팀이나 로컬 전용 컨설팅 운영을 원하는 사람들은 엔터프라이즈 급 기능이 필요하지 않은 사람들의 좋은 예이며, 스타터 버전의 우수한 가격으로 표준 버전에 알맞은 가격을 제공합니다. 한 달에 사용자 당 3 달러) Desk.com에서 제공합니다.

풍모

Desk.com의 장점은 간단하게 유지할 수있는 능력입니다. 사용자는 많은 ITIL 지원을 찾지 못하지만 원하는 경우이 부분을 읽고 Vivantio Pro 또는 Samanage를 확인하십시오. Desk.com은 ITIL 서비스 데스크 응용 프로그램의 기능을 수행하지 않습니다. 대신 이메일, 전화 및 소셜 미디어에서 티켓을 모으는 데 중점을두고 에이전트에게 적절한 워크 플로 및 처리 도구를 제공합니다.

Desk.com 온 보딩 경험이 대표적인 예입니다. 이 서비스는 태블릿 또는 스마트 폰 앱과 매우 유사하게 구성되며, 큰 버튼과 드롭 다운 메뉴를 통해 인터페이스를 친숙하고 덜 어렵게 만듭니다. 따라서 Desk.com을 간단하고 쉽게 구성 할 수 있습니다. 에이전트가 구성되면 잘 설계된 대시 보드 스타일 인터페이스가 제공됩니다. 티켓을 열면 다른 잘 배치 된 화면으로 이동하여 문제를 쉽게 확인할 수 있고 고객의 전체 서비스 기록을 참조 할 수 있습니다. Desk.com의 규칙 엔진은 키워드에 따라 우선 순위 플래그가 올바른 티켓을 할당하는 것과 같은 지원을 제공합니다. 매크로를 사용하여 일상적인 요청에 응답 할 수도 있습니다.

Desk.com은 또한 고객이 자신의 질문에보다 쉽게 ​​답변 할 수 있도록 돕습니다. 템플릿을 통해 기업은 자체 지원 지원 센터 및 지식 기반을 구축하여 고객이 티켓을 받기 위해 필요한 티켓을 기다리지 않고도 필요한 답변을 찾을 수 있습니다. 사람의 반응. 이 모든 것은 데스크톱 및 모바일 장치에서 작동하며 Desk.com의 인터페이스는 그에 따라 조정됩니다.

보고는 기본 사항을 다루며 기업이 상담원의 성과를 파악할 수 있도록 다채로운 텍스트와 그래프로 표시됩니다. 그러나 사용자 정의 측면에서는 부족합니다. 다른 편집자 선정 수상자 인 HappyFox는 훌륭한 사용자 정의보고 및 내보내기 도구를 가지고 있었지만 Desk.com은 약간 덜 유연한 규칙 엔진, Desk.com 외부에서 보고서를 공유하는 데 어려움을 겪었습니다. 인터페이스 및 전체적으로 느린 콘솔.

가격

Desk.com에는 4 가지 가격 구조가 있습니다. 광범위한 예산 및 요구 사항에 대한 옵션을 다루며 무료 평가판이 제공됩니다. 무료 평가판 기간이 끝나면 표준, 프로 및 비즈니스 가격 계층 중에서 선택할 수 있습니다. 표준 등급은 에이전트 당 월 $ 30입니다. 에이전트 당 한 달에 3 달러의 스타터 패키지도 있습니다. 엔터프라이즈 수준 분석 및 개발자 샌드 박스와 같은 기능을 Pro 계층에서 사용할 수 있습니다. 비즈니스 등급은 에이전트 당 월 $ 95이며 개선 된보고 및 ​​추가 브랜드를위한 공간을 포함한 포괄적 인 기능 세트를 제공합니다.

명시된 바와 같이, Desk.com을 독립형 서비스로 사용하거나 Salesforce Service Cloud에서 사용자 정의 번들 서비스 세트의 일부로 볼 수 있습니다. 이를 위해서는 핵심 Desk.com 기능이 사용되며 Salesforce 포트폴리오의 다른 기능, 특히 2016 년 인공 지능 항목 인 아인슈타인과 결합됩니다. 이 AI 스타일 분석 기능을 사용하여 Service Cloud를 통해 고객은 제품, 고객 및 마케팅 통찰력에 대한 데이터를 캡처 및 분석 한 다음 다른 앱과 공유 할 수 있습니다.

인터페이스 및 워크 플로우

Desk.com의 인터페이스는 드문 편평하고 다채롭고 읽기 쉽습니다. 모든 것이 신속하게로드되고 전환되며 그 경험은 여러 장치에서 번역됩니다. Desk.com은 이메일, 전화 또는 소셜 미디어를 통해 전화를받을 수있는 기능을 제공하므로 티켓을 올리는 방법과 에이전트가 티켓을 보는 방법을 지나치게 복잡하게 만들지 않습니다. 통합 된받은 편지함은 소스에 관계없이 모든 티켓을 하나의보기로 가져와 티켓이 균열을 통해 넘어 질 위험을 줄입니다.

티켓을 계속 움직이고 자하는 Desk.com은 에이전트가 해당 티켓에 대해 협업하고 응답 할 수있는 모바일 앱도 제공합니다. 티켓에 대해 말하면 간단한받은 편지함보기에서 상담원이 현재 라이브 티켓을 찾을 수 있으며, 티켓이 할당 된 사람 및 고객이 명확하게 표시하는 등의 정보가 나열됩니다. 티켓으로 드릴하면보다 심층적 인 정보를 볼 수 있습니다. 새 티켓을 받으려면 메뉴 표시 줄에서 큰 "+"아이콘을 클릭하십시오.

흥미롭게도이 시점에서 다음으로 필요한 것은 고객 이름입니다. 기존 고객의 티켓을 올리면 Desk.com에서 해당 필드를 자동으로 채 웁니다. 여기에서 새 고객을 추가 할 수도 있습니다. 완료되면 인터페이스에 티켓에서 수행 한 작업과 추가 된 메모를 강조 표시하는 타임 라인이 표시됩니다. 티켓의 상태, 우선 순위, 설명 및 주제가 모두 화면 한쪽의 창에 나열됩니다. Desk.com에서 티켓을 높이고 관리하는 것은 태블릿 앱을 사용하는 것과 비슷합니다. 그러나 일부 사용자에게는 화면에 표시되는 정보가 부족할 수 있습니다. 티켓의 만료 시간을 즉시 표시하지 않았으며 타임 라인이 차지한 화면의 양이 마음에 들지 않았습니다.

티켓을 해결하는 것은 간단합니다. 녹색 해결 버튼을 누르면됩니다. 이 시점에서 티켓이 사라져서 마음에 들지 않았습니다. 이 시점에서 다른 메모를 추가하거나 적어도 어떤 종류의 해결 전자 메일을 고객에게 보내라는 메시지를 표시하는 옵션을 선호했을 것입니다. 해상도 버튼을 눌러도 확인을 위해 일시 ​​정지되지 않으므로 실수로 클릭이 고통을받을 수 있습니다. 특히 티켓이 해결되면받은 편지함에서 빠져 나올 때 특히 그렇습니다.

티켓에 대한 Desk.com의 단일 초점으로 인해 일반적으로 모든 상담원이 로그인하면 표시됩니다. 모든 사례 옵션은 해결 된 티켓을 포함하여 시스템의 모든 내용을 표시하고받은 편지함에 표시되지 않은 티켓을 찾는 방법을 제공합니다 이유가 무엇이든지.

더 작은 기능 세트 나 티켓 전용 초점에 신경 쓰지 않는 한 일반적인 서비스 데스크 작업은 Desk.com에 적합합니다. 그러나 마감 기한 인식이 부족한 것으로 보이며 성가신 해결 워크 플로가 부족하여 권장하지 못했습니다.