Freshdesk 검토 및 평가

소프트웨어의 어느 페이지에서나 화면 오른쪽 상단의 탭을 클릭하여 새 이메일, 연락처 및 회사를 만들 수 있습니다. Facebook 또는 Twitter에서 알 수 있듯이 특정 헬프 데스크 생태계와 관련된 문제가 있는지 여부를 나타내는 알림 아이콘이 있습니다 (예: 티켓이 귀하에게 할당되었거나 현재 기한이 지났습니다). 핑으로 공격받지 않도록 알림을 사용자 정의 할 수 있습니다. 그러나 7 가지 알림 유형 만 있으므로 너무 창의적으로 만들 수 없습니다. Freshdesk 탭이 항상 표시되지 않는 시나리오에서도 데스크톱 알림을 사용하도록 설정할 수 있습니다.

지원 담당자는 시스템에있는 동안 실시간 채팅을 켜고 끌 수 있습니다. 따라서 상담원은 회사 웹 사이트에서 고객의 채팅을 수락하면서 데이터 입력을 관리하거나 동료와의보다 복잡한 발권 문제를 해결할 수 있습니다.

거의 모든 사람들은 Freshdesk Arcade를 통해 앱의 게임 화 기능인 Freshdesk Arcade를 좋아할 것입니다. 아케이드에는 티켓 해결을위한 리더 보드와 고유 한 작업을 수행하는 최고 수행자와 에이전트를위한 배지가 있습니다. 아케이드는 광범위하게 사용자 정의가 가능하여 1 시간 미만, SLA 기간 내 또는 늦게 티켓 해결과 같은 다양한 이벤트에 대해 어떤 포인트 값이 제공 (또는 공제)되는지 결정할 수 있습니다.

보너스 포인트는 고객 만족도 또는 첫 번째 통화의 해결 방법에 따라 부여 될 수도 있습니다. 상담원은 특정 임계 값에 도달하는 총점을 기준으로 레벨을 올릴 수도 있습니다. 상담원이 지식 기반을 구축하거나 소셜 채널 또는 포럼을 통한 고객 상호 작용을 구축하거나 효율적인 티켓 관리를 장려하는 퀘스트를 만들 수도 있습니다. 우리 사이의 훔친 관리자에게는 게임 화 기능을 끌 수 있습니다. Freshdesk Arcade는 킬러 기능이지만 헬프 데스크에 활용하려면 유료 요금제를 사용해야합니다.

티켓 관리

티켓 관리는 헬프 데스크 소프트웨어에 필수적이며 Freshdesk는이 영역과 다른 영역을 처리합니다. 카드 또는 테이블보기에서 티켓에 대한 작업을 수행 할 수 있으며, 둘 다 목록을 떠나지 않고 우선 순위, 상태 또는 할당 변경과 같은 조치 수행을 지원하거나 응답, 지정, 유형 또는 우선 순위 변경과 같은 대량 작업에 대해 여러 티켓을 선택할 수 있습니다., 기타 등등.

또한 자동으로 수행 할 여러 단계를 포함하는 저장된 작업 그룹 인 시나리오를 실행할 수도 있습니다. 시나리오는 우선 순위 / 유형 / 상태를 설정할 수 있습니다. 메모 또는 태그를 추가하십시오. 에이전트 또는 그룹에 할당; 그룹, 에이전트 또는 요청자에게 이메일을 보냅니다. 또는 티켓을 삭제하거나 스팸으로 표시 할 수도 있습니다. 매번 목록을 수동으로 필터링하지 않고도 목록을 특정 공통 기준으로 제한하기 위해 저장된보기를 사용할 수도 있습니다.

티켓 목록을 수동으로 필터링해야하는 경우 화면 상단의 검색 버튼 또는 오른쪽 가장자리에서 날아가서 포괄적 인 검색 기능을 활성화하는 필터 패널을 사용할 수 있습니다. 티켓 목록 디자인에 대해 불만이있는 경우 Freshdesk의 기본 검색 기능을 사용하면 목록보기에서 티켓, 연락처, 솔루션 및 포럼 컨텐츠가 포함 된 검색 결과 영역으로 이동할 수 있습니다.

각 티켓에는 3 개의 패널 레이아웃이 있으며 첫 번째 패널에는 높은 수준의 티켓 정보와 티켓의 상호 작용 또는 메모 기록이 포함됩니다. 패널 2에는 해결 기한, 태그, 상태, 우선 순위 및 배정 세부 정보와 같은 속성 정보가 포함되어 있습니다. 마지막 패널에는 고객 연락처 정보, 상담원 시간 로그 및 작업 목록이 있습니다.

상담원은 티켓에 회신 또는 전달하거나 메모를 추가 할 수 있습니다. 각 경우에 응답을 수동으로 입력하거나 제안 목록에서 선택하거나 미리 준비된 응답으로 채울 수 있습니다. 미리 준비된 양식을 활용하여 고객에게 추가 정보를 요청할 수도 있습니다. 미리 준비된 양식을 제출하면 응답 정보가 티켓에 다시 채워져 에이전트가 다른 시스템을 탐색하지 않고도 고객을 계속 지원할 수 있습니다.

Freshdesk는 소셜 스트림을 제공하여 특정 키워드 및 핸들 (예: 경쟁 업체 또는 제품 이름)을 모니터링하고 티켓 시스템에 통합 할 수 있습니다. 상담원은 트윗, 다이렉트 메시지 또는 Facebook 게시물에서 티켓을 생성 할 수 있으며 시스템을 떠나지 않고도 소셜 미디어에서 직접 응답 할 수 있습니다.

Freshdesk의 생산성 설정을 통해 티켓이 시스템에 들어올 때 (또는 앉을 때) 티켓이 처리되는 방식을 자동 관리 할 수 ​​있습니다. Dispatch'r라고 불리는이 논리 기반 자동 응답 시스템은 복잡하지만 기본적으로 "설정 및 잊어 버려", 이는 헬프 데스크 관리자 및 에이전트 모두에게 좋습니다. 자동화는 규칙 기반이며 조건과 작업을 사용하여 수동 상호 작용없이 단계를 수행합니다. 관찰자는 특정 사용자 유형에 의해 수행되는 작업을 감시 할 수있는 또 다른 규칙 기반 자동화 도구입니다. 세 번째 보조자 인 Supervisor를 사용하여 한 번도 손대지 않은 티켓을 모니터링하고 후속 단계를 수행 할 수 있습니다. 이러한 각 해킹은 현대적이고 상쾌한 요소로, 유용한 헬프 데스크 범주를 현대화하는 데 도움이됩니다.

팀이 뒤 떨어지지 않도록 관리자 기능은 매시간 업데이트되어 30 일 이내에 티켓이 업데이트되지 않았는지 확인합니다. 이 티켓을보고, 에스컬레이션하고, 해결하기 위해 자동 응답을 설정할 수 있습니다. 비슷한 메모에서 표준 티켓 요청에 대한 발신 티켓을 해결하기 위해 응답 템플릿을 설정할 수 있습니다. 기본적으로 제공되는 100 가지가 넘는 티켓 해결 자동화가 있습니다.

기술 기반 할당을 통해 특정 상담원에게 티켓을 자동 할당 할 수 있습니다. 예를 들어, 스페인어를 사용하는 소수의 상담원이있는 경우 모든 스페인어 티켓이이 상담원에게 할당됩니다. 사용 가능한 스페인어 티켓이없는 경우 상담원은 다음 이용 가능한 일반 티켓을 위해 우물로 돌아갑니다. 스킬 기반 에이전트가 오버로드되지 않도록 티켓 수를 제한 할 수 있습니다.

Freshdesk의 Estate 또는 Forest 가격 계층 멤버를위한 지원 봇인 Freddy는 10 개 이상의 공개 기술 자료 기사를 게시 한 후에 웹 사이트 또는 셀프 서비스 포털에 추가 할 수 있지만 50 개의 기사와 2, 000 개의 티켓이 권장됩니다. Freshdesk는 교육을 통해 봇을 유지하는 것이 좋습니다. 여기에는 봇이 자체적으로 해결할 수없는 질문에 대한 답변과 지식 기반 콘텐츠 라이브러리의 지속적인 개발이 포함됩니다.

다른 포리스트 기능을 통해 관리자는 프로덕션 지원 시스템에서 구현하기 전에 샌드 박스 환경에서 구성 변경을 테스트 할 수 있습니다. 일단 개발되고 테스트되면 필요에 따라 변경 사항을 전체 또는 증분으로 승격 할 수 있습니다.

보고 및 내보내기

Freshdesk의보고 기능을 사용하면 단일 질문 ("지난 달 John Smith의 평균 첫 번째 응답 시간은 얼마입니까?")을 통해 그래픽 응답을받을 수 있습니다. 이 도구의 지능형 쿼리는 질문을 확장하여 보고서를 작성하는 데 도움이됩니다. "얼마나 많은 수"로 질문을 시작하면 시스템은 "티켓이 해결되었습니다", "티켓이 수령되었습니다"또는 "티켓이 다시 열렸습니다"와 같은 선택을 제공합니다. 옵션 중 하나를 클릭하면 추가 용어가 나타나서 표시하려는 데이터를 미리 알 필요없이 원하는만큼 세밀하게 표시 할 수 있습니다. 이를 통해 기본보고 작업을 매우 직관적으로 수행 할 수 있지만 정교한 분석을 수행하려는 사용자에게는 바람직한 내용이 남아 있습니다.

더 많은 데이터가 필요한 경우 티켓 이벤트가 포함 된 JSON (JavaScript Object Notation) 파일을 생성하는 데 사용할 수있는 예약 된 티켓 내보내기를 살펴보고 싶을 것입니다. API를 통해 이메일로 보내거나 사용할 수 있으며 추가 분석을 위해 다양한 데이터 분석 도구로 가져올 수 있습니다.

Freshdesk는 여전히 변경 관리, 자산 관리 및 프로젝트 관리와 같은 기능이 부족합니다. 주로 솔루션의 초점이 아니기 때문입니다. 회사의 자매 제품인 Freshservice는 자산 및 프로젝트 관리는 물론 변경 및 릴리스 실행을위한 전체 ITIL주기를 처리합니다. 관리 서비스 조직인 경우 Freshdesk가 적합하지 않을 수 있습니다. 그러나 이러한 높은 수준의 기능에 대해 걱정하지 않는다면 Freshdesk만큼 기능이 있고 사용하기 쉬운 도구를 찾기가 어려울 것입니다. SMB 헬프 데스크 관리에서 HappyFox를 최고의 자리에서 끌어 내지 못했지만 그 자체가 바로 옆에 있습니다.