Freshservice 검토 및 평가

Freshservice는 Freshdesk의 큰 형으로 간주 될 수 있습니다. Freshworks 제품 모두 직관적이고 현대적인 인터페이스와 견고한 셀프 서비스 및 티켓 관리 도구를 갖추고 있지만 두 제품은 완전히 다른 등급입니다. Freshdesk는 가격 및 기능면에서 고객을 지원하는 소규모 헬프 데스크 팀의 티켓을 처리 할 수있는 좋은 위치에 있습니다. 내부 서비스, 특히 변경, 문제 및 릴리스 관리와 같은 ITIL (Information Technology Information Library) 관행이있는 고객을 지원하려는 조직은 Freshservice를 통해 더 나은 서비스를 제공 할 수 있습니다. Freshservice는 SLA 준수를 유지하려는 관리 서비스 제공 업체에도 적합합니다.

헬프 데스크 카테고리의 두 가지 유형의 도구에 대한 빠른 개요를 위해 Freshdesk 및 HappyFox와 같은 항목은 외부 고객의 서비스 티켓을 처리하는 동시에 에이전트에게 빠르고 찾기 쉬운 방식으로 정보와 리소스를 제공하도록 설계되었습니다. 반대로 Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus 및 Vivantio Pro는 회사의 IT 팀이 기술 문제 해결에서 기술 자산 저장 및 관리, 신제품 구축에 이르기까지 내부 프로젝트를 관리 할 수 ​​있도록 개발되었습니다. 이 두 번째 범주는 일반적으로 비용이 많이 들지만 비즈니스 요구 사항에 맞는 경우 Freshservice를 반드시 고려해야합니다.

가격 및 계획

Freshdesk가 무료 엔트리 레벨 티어를 제공하는 경우 Freshservice는 이메일 요금제, 미리 준비된 답변, 고객 설문 조사 및 셀프 서비스 도구와 같은 기본 사항을 포함하는 Blossom 플랜 (매월 에이전트 당 $ 19)으로 시작됩니다. Garden 계층은 상담원 시간 추적, 충돌 감지 도구, 여러 SLA 지원 및 한 달에 상담 원당 추가 $ 30의 우선 순위 매트릭스를 추가합니다.

Estate and Forest 계획은 분석, 사용자 지정 에이전트 역할 및 포털 브랜딩 도구뿐만 아니라 ITIL 도구 (문제 관리, 변경 관리, 릴리스 관리 및 프로젝트 관리)를 매월 에이전트 당 $ 79 및 $ 99의 비용으로 제공합니다. Estate와 Forest의 주요 차이점은 IP 화이트리스트, SLA 지원 및 감사 로그에 대한 액세스입니다.

Freshservice의 자산 관리 기능을 활용하려는 고객은 추가 서비스 비용을 부담해야합니다. 추가 비용없이 최대 100 개의 자산을 관리 할 수 ​​있지만 그 이상 (최대 250 개)은 한 달에 40 달러를 추가합니다. 대량 할인은 자산 당 비용을 다양한 수준으로 낮추지 만 이러한 비용은 자산을 더 많이 늘립니다.

Freshservice Forest 사용자는 프로젝트 관리, 계약 관리, 게임 화, 서비스 카탈로그, IP 화이트리스트, 전담 성공 관리자 및 사용자 지정보고, 헬프 데스크 등 IT 서비스 관리 중심 패키지에서 찾을 수있는 모든 표준 도구를받습니다. 이메일, 셀프 서비스 및 자산 관리. 본질적으로 Freshservice에는 기능 측면이 없지만 저렴한 것은 아닙니다.

기능 및 사용자 인터페이스

시스템의 핵심 도구에는 티켓, 문제, 변경 및 릴리스 관리가 포함됩니다. 이들 각각은 ITIL 또는 정보 기술 서비스 관리 (ITSM) 개념으로 기본 수준에서 이해해야합니다. 티켓은 일반적으로 암호 재설정, 소프트웨어 설치 또는 추가 권한 요청과 같은 간단한 해결 방법과 관련된 고객과 헬프 데스크 간의 간단한 통신에 사용됩니다.

티켓이 더 깊거나 더 잘못 구성되어있는 것을 발견하게되면 종종 문제가 발생할 수 있습니다. 문제는 증상, 영향 및 이상적 원인을 식별합니다. 실질적인 관리 관점에서 볼 때 감독관의 관심이 높아지고 엔지니어 나 개발자가 참여하기 시작하는 경우가 종종 있습니다. 문제의 근본 원인이 새로운 네트워크 하드웨어를 구현하거나 단순히 구성 변경을 수행 할 수있는 변경이 필요한 것으로 판명 된 경우, 변경 관리를 사용하여이를 추적하고 처리합니다.

많은 조직에는 공식적인 변경 관리 프로세스가 있으며, 변경 관리 프로세스에는 변경이 발생하기 전에 검토 및 승인 단계가 포함됩니다. 내부적으로 개발 된 소프트웨어 솔루션에 대한 업데이트를 추진하거나 중요한 엔터프라이즈 소프트웨어를 업그레이드하는 릴리스 관리를 통해이 프로세스가 더욱 강화됩니다. Freshservice는 기본적으로 이러한 각 프로세스를 통합하고 자동화 및 강력한 워크 플로우 시스템을 통해 사용자 정의를 지원합니다.

대부분의 헬프 데스크 사용자는 대부분의 시간을 Freshservice의 두 영역에서 보냅니다. 대시 보드는 조직의 티켓 워크로드와 관련된 주요 메트릭을 제공하고 이러한 메트릭을 세분화하기 위해 사용자 정의를 지원합니다. 왼쪽 메뉴를 통해 또는 대시 보드에서 항목을 클릭하여 액세스 할 수있는 티켓보기는 왼쪽 상단의 메뉴에서 사전 설정 범주를 사용하거나 오른쪽의 필터 패널을 사용하여 수동으로 필터링 할 수 있습니다.

Freshdesk와 마찬가지로 티켓보기에는 개별 티켓에 실행 가능한 버튼이있어 할당 된 상담원, 상태 또는 우선 순위를 쉽게 변경할 수 있습니다. 여러 티켓을 선택하면 상담원이 신속하게 소유권을 소유, 마감, 병합 또는 세부 정보 (예: 부서, 카테고리 또는 태그)를 추가 할 수있는 대량 변경도 가능합니다.

Freshworks는 Zendesk Support와 같은 다른 플레이어에서 찾을 수있는 팀 뷰 접근 방식을 채택했으며 게임 화라는 또 다른 왜곡을 추가했습니다. 이것은 포인트와 트로피로 가장 성공적인 에이전트에게 보상함으로써 티켓 해결에 대한 게임 중심의 참신한 접근법에 해당합니다. 이를 경쟁력있는 직원의 올바른 조합과 결합하면 Freshservice는 종종 지루한 작업에 재미있는 구호를 추가 할 수 있습니다. 이 게임 화 기능은 Freshdesk에서도 찾을 수 있습니다.

상태, 우선 순위, 병합, 개인 메모 및 회신과 같은 모든 기본 티켓 관리 기능은 개별 티켓에서 사용할 수 있지만 이는 시작에 불과합니다. Freshservice는 단일 부모에게 같은 티켓을 추가 할 수 있도록 지원하므로보고 된 문제를보다 쉽게 ​​관리하고 명확하게 제공 할 수 있습니다. 지역적으로 분산 된 지원 팀에 특히 유용한 Freshservice의 또 다른 주요 측면은 티켓 범위 내에서 팀원과 채팅 대화를 시작하는 기능입니다. 이는 티켓 해결에 기업의 두뇌 신뢰를 원활하게 포함시키는 효율적인 방법이며 티켓 기록 내에서 채팅 대화를 유지하는 추가 이점이 있습니다.

상담원이보고 사용자와 관련된 자산을보고 하나 이상의 티켓을 연결할 수 있도록하여 자산 관리 도구에 액세스 할 수 있습니다. 상담원은 자산 세부 정보를 드릴 다운하여 기존 티켓, 계약 및 비용뿐만 아니라 하드웨어 및 소프트웨어와 같은 정보를 볼 수 있습니다. 티켓에서 수행 된 활동의 타임 라인보기에는 우선 순위, 배정 및 상태 변경을 포함하여 다양한 팀 구성원이 수행 한 활동의 ​​시간별 내역이 표시됩니다. 보다 복잡한 티켓의 경우 마감일에 작업을 추가하여 할당 된 그룹 또는 에이전트 및 상태를 나열 할 수 있습니다.

최종 사용자의 경우 서비스 카탈로그를 통해 직원은 일반적인 서비스 요청 (예: 여행 또는 IT의 새 랩톱)에 대한 템플릿 티켓을 작성할 수 있습니다. 이러한 템플릿은 워크 플로와 연결되어 있으므로 서비스 카탈로그에서 직접 여러 수준을 통과 할 수 있습니다. 사용자는 단순히 셀프 서비스 포털을 방문하여 서비스 카탈로그를 선택합니다. 그들은 템플릿 텍스트와 짜잔을 추가합니다! 티켓이 생성되었습니다.

직원은 처리 중인지, 티켓을 본 사람, 티켓이 전달 된 위치 등을 통해 티켓 기록을 볼 수 있습니다. 셀프 서비스 포털에는 문서 저장, 영업 및 마케팅 자료, 법률 문서 및 IT 관련 셀프 서비스 문서와 글로벌 검색 기능이있어 사용자가 모든 기사와 티켓을 한 곳에서 가져올 수 있습니다. 공지 사항 포털도 있으므로 서비스 데스크 도구 내에서 회사 공지 사항을 작성할 수 있습니다.

에스컬레이션 문제

문제는 티켓과 비슷하지만 실제로 해결해야 할 문제가 있음을 나타냅니다. 좋은 예는 서버가 다운 된 것입니다. 때로는 재부팅하는 것만 큼 간단합니다. 이 시점에서 제공된 섹션에서 분석을 수행하고 솔루션 레코드를 추가 할 수 있습니다. 그러나 때로는 충분하지 않습니다. 문제를 해결하려면 시스템에 메모리를 추가하거나 하드 드라이브를 교체해야합니다. 이러한 종류의 업그레이드는 IT 환경을 변화시키고 공식적인 변경 프로세스를 시작합니다. 그런 다음 해당 변경 사항을 조직의 해당 구성원의 승인이 필요합니다. 또한 구매 기간이 필요할 수 있으며, 그렇게하는 것이 더 편리하거나 안전한 경우 몇 가지 변경 사항이 출시 될 수도 있습니다.

이 공식적인 변경 관리 프로세스 (구성 관리라고도 함)는 단순히 IT 조직이 직원의 변경 사항을 기록하고 이해하는 방법을 나타냅니다. 추세 및 일반적인 문제를 식별하기 위해 지속적인 유지 관리에 중요 할 수 있습니다. 복잡한 소프트웨어 및 비즈니스 프로세스를 원활하게 실행하려면 네트워크의 시스템 또는 기타 인프라 장치에 무엇이 있는지 정확히 알아야합니다. 여기에서 변경 관리가 시작됩니다. 다른 도구가 변경 관리 기능을 통합 할 수있는 반면, 헬프 데스크 시스템은 명백한 이유로 많은 변경이있을 때 변경을 수행 할 수있는 좋은 장소입니다.

변경 관리 프로세스가 실제로 헬프 데스크 시스템에 존재하지 않는 경우, 시스템이 최소한 기본 변경 관리 시스템이있는 곳으로 변경 데이터를 내보낼 수있는 능력을 갖는 것이 좋습니다. 계획을 변경하려면 추론, 변경해야 할 사항 및 취소 계획이 무엇인지 입력 할 수 있습니다. 계획을 세우기 전에 감독관의 승인을 받아야합니다. 이 변경 사항을 다른 유사한 문제에 연결하여 승인되면 해당 문제와 자동으로 연결되도록 할 수 있습니다.

Freshservice는 변경 관리 데이터를보고하는 데 능숙하지만 거기서 멈추지 않습니다. 보고서는 헬프 데스크 데이터에 대한보다 심층적 인 대화식보기를 제공합니다. 그래픽 집약적 인 보고서는 사용자 정의 할 수 없지만 각 보고서는 필터링 가능하며 일부 드릴 다운 기능이 있습니다. 도구의 차트 편집기를 사용하면 시각화, 보고서를 가져 오는시기 및 정보를 다시로드 할 때의 조건을 선택할 수 있습니다. 미리보기 기능을 사용하여 보고서에 들어가는 데이터를 정확하게 확인할 수 있으며 원하는 경우 티켓을 빠르게 클릭하고 보고서를 실행하기 전에 인시던트를 해결할 수 있습니다.

SLA (서비스 수준 계약) 위반과 같은 경우 보고서가 사서함으로 자동 전송되도록 예약 할 수 있습니다. 또한 각 보고서를 PDF 파일로 내보내거나 이메일로 보낼 수 있습니다. 예약 된 보고서의 경우 전자 메일을 통해 사용자 지정 열이 포함 된 티켓 덤프를 예약 할 수 있습니다. Freshdesk 및 다른 편집자 선택 수상자 인 HappyFox와 같은 다른 앱에서 JSON (JavaScript Object Notation)을 통해 데이터를 사용할 수 있도록하는 것도 가능합니다.

관리 탭은 눈을 즐겁게 해주 며 모든 작업에 의미있는 아이콘이 있습니다. 공식적인 교육이 없더라도 (에이전트로서 약간의 경험이 필요하다고 말하지만) 탐색하기가 매우 간단하고 쉽게 길을 찾을 수있었습니다. 이는 Jira Service Desk와 같은 대규모 조직을 대상으로하는 다른 툴과는 대조적입니다. Jira Service Desk는 종종 헬프 데스크 초보자와 재향 군인 모두를위한 교육이 필요한 복잡한 UI를 가지고 있습니다. 예상치 못한 결과가 발생하면 페이지 오른쪽의 도움말 섹션에 향후에 가고 싶은 이유가 설명되어 있습니다.

주요 특징들

앞서 언급했듯이 Freshservice는 ITIL 스택에 중점을 둡니다. 이는 이전에 설명한 변경 관리 기능뿐만 아니라 번들 자산 관리 모듈을 통해서도 수행됩니다. Agiloft Service Desk 및 Vivantio Pro를 포함한 여러 헬프 데스크 경쟁 업체에는 변경 관리 기능이 있지만 자산 관리와 헬프 데스크를 결합하면 큰 기회를 얻을 수 있습니다. 자산 당 인시던트 수를 추적 할 수있을뿐만 아니라 자산을 수정하는 대신 자산을 계속 수정하는 방법을 결정할 수 있습니다.

Freshservice 자산은 수동으로 채울 필요가 없습니다. Freshservice Admin 페이지에서 다운로드 할 수있는 자동 검색 도구가 있습니다. 시스템은 서버 에이전트 모델에서 작동합니다. 감지 에이전트는 Windows, Apple OS X 및 Linux 시스템에 설치 될 수 있으며 자주 새로 고칩니다. CSV 파일을 사용하여 자산을 대량으로 가져올 수도 있습니다. 다른 종류의 하드웨어 인프라를 위해이 회사에는 관리자가 바코드를 통해 물리적 자산을 추적 할 수있는 Android 및 iOS 앱도 있습니다.

Freshservice를 차별화하는 또 다른 것은 프로젝트에 대한 이해입니다. 이전에 다운 된 서버 예제에도 불구하고 IT 환경에 대한 모든 변경이 문제에 의한 것은 아닙니다. 때때로 새로운 소프트웨어 설치 또는 예정된 유지 보수의 일부로 업그레이드가 발생할 수 있습니다. 이 범주에 속하는 변경 사항은 관련 작업 및 항목을 연결, 할당 및 실행할 수있는 프로젝트로 그룹화 할 수 있습니다. 사전 대응은 모든 헬프 데스크 구현의 일부이며 Freshservice는 여기에 배치함으로써 상당한 수준의 예측을 보여주었습니다.

통합 및 맞춤형 앱

Freshservice는 SaleS (Software-as-a-Service) 업계의 30 개 이상의 주요 플레이어를위한 플러그인을 제공합니다. 여기에는 MuleSoft, Zapier 및 Microsoft Flow와 같이 수백 개의 추가 앱에 연결되는 서비스가 포함됩니다. Google Calendar, Slack, 다양한 Salesforce 포트폴리오 및 Microsoft Office 365는 빙산의 일각에 불과합니다.

헬프 데스크 시스템이 사일로에서 살면서 작동 할 수 있지만 일반적으로 이러한 방식으로 처리하는 것은 실수이므로 중요합니다. 상담원을 지원하는 고객 또는 직원과의 상호 작용 및 해당 상호 작용에서 수집 된 정보는 비즈니스의 많은 부분에서 중요한 부분입니다. 이는 특히 영업, 마케팅 및 재무 분야에서도 마찬가지입니다. 따라서 헬프 데스크 시스템과 CRM (고객 관계 관리) 시스템 또는 BI (비즈니스 인텔리전스) 엔진간에 데이터를 공급할 수있는 것이 큰 이점입니다. 또한 헬프 데스크 투자에 대한 투자 수익 (ROI)을 달성하기위한 주요 방법이기도합니다.

Freshworks 자체 플러그인을 사용하는 것이 귀하에게 적합하지 않은 경우, 회사는 Freshservice에 강력한 REST (Representational State Transfer) API (Application Programming Interface)를 제공했습니다. 이를 통해 개발자는 자체 통합 코드를 작성하여 Freshservice 데이터 및 기능을 다른 타사 앱 또는 사용자 지정 앱으로 확장하거나 통합 할 수 있습니다. REST는 다양한 통합 앱을 통해 널리 수용되므로 개발자는 그러한 프로젝트에 거의 어려움을 겪지 않아야합니다.

보시다시피 Freshservice는 회사가 내부 서비스 문제를 처리하는 데 필요한 모든 것을 갖추고 있습니다. 그러나 가격표와 도구의 강건성으로 인해 대부분의 기업에서는 간단한 발권 문제 (예: "비밀번호를 잊어 버렸습니다")에 필요한 것 이상일 수 있습니다. 그러나 조직에 티켓 관리, 자산 처리 및 프로젝트 관리를위한 강력한 솔루션이 필요한 경우 Freshservice는 당연히 가치가 있습니다.