차례:
비디오: íìì 를 ì¬ì©í´ë ëë (십월 2024)
전반적으로 HappyFox는 다른 티켓 관리 시스템과 유사하게 주로 우선 순위, 범주 및 할당을 설정하고 상태 변경을 추적합니다. 이러한 요소를 통해 작업을 적절한 팀 또는 개인에게 할당하고 팀 구성원간에 작업 부하를 나눌 수 있습니다. 기본 티켓보기는 다양한 대기열을 통해 사용자 정의 할 수 있으며, 자주 사용하는 사용자 정의 필터입니다. 티켓보기의 레이아웃은 접근하기 쉬운 여러 버튼이있는 카드보기, 버튼을 줄여주는보다 컴팩트 한 테이블보기간에 전환 할 수 있지만 더 많은 티켓을보고 표시 할 필드를 선택할 수 있습니다. 우선 순위, 담당자, 마감일 또는 상태별로 그룹화 된 티켓을 시각적으로 나타내는 Kanban보기
또한 HappyFox는 티켓을 고정하고 빠른 티켓 미리보기를보고 티켓을 구독하여 직접 관리하지 않는 티켓의 업데이트에 대한 실시간 알림을받는 기능과 같은 기능을 제공합니다. Zoho Desk, Freshdesk 및 Freshservice와 같이 HappyFox는 충돌 모니터링 기능을 제공하여 다른 에이전트가 티켓을 보거나 응답 할 때 경고합니다.
HappyFox는 우리가 마지막으로 살펴본 이후 자동화 기능을 크게 확장했습니다. 라운드 로빈 할당은 이제 티켓이 들어올 때 활성화 된 에이전트를 기반으로하거나 활성 에이전트간에로드 균형 조정을 기반으로 할 수 있습니다. 각 라운드 로빈 구성은 특정 사용자를 고려하고 할당을 조정하기 위해 사용자 한계를 평가하도록 설정할 수 있습니다. 스마트 규칙을 사용하면 Zoho Desk, Freshdesk 및 Freshservice 및 ManageEngine ServiceDesk Plus가 모두 유사한 기능을 제공하므로 특정 조건이 충족 될 때 특정 작업이 수행 될 수 있습니다.이 시점에서 헬프 데스크 범주의 전반에 걸쳐 사용 가능한 기능입니다. HappyFox를 사용하면 스마트 규칙을 작업 일정 및 범주에 연결할 수 있으므로 복잡한 규칙 집합을 작성할 때 약간의 유연성이 제공됩니다.
HappyFox의 SLA 관리는 목표 백분율을 포함하는 목표로 시작하며 SLA에 대해 평가할 티켓을 식별하기위한 조건을 사용합니다. SLA가 위반 될 때 알림을 보내도록 SLA를 구성 할 수 있으며 업무 시간 또는 일을 사용하여 시간을 계산하기 위해 SLA를 작업 일정에 연결할 수 있습니다.
다른 자동화 도구에는 조닝 된 작업 (Zoho Desk의 매크로와 유사)이 포함되어있어 에이전트가 여러 작업을 수동으로 수행 할 필요없이 고객에게 미리 준비된 응답과 티켓 업데이트를 트리거하는 도구 세트를 제공합니다. 상담원은 티켓 템플릿을 사용하여 티켓 세부 정보를 미리 채우고 자주 발생하는 작업에 편리한 기능인 알림 이메일을 작성할 수 있습니다. 스케줄 된 티켓을 사용하여 하나 이상의 스케줄에서 자동으로 상용구 티켓을 생성 할 수 있습니다.
HappyFox는 Enterprise 및 Enterprise Plus 고객을위한 몇 가지 기본 자산 관리 기능을 제공하기 시작했습니다. 스캐너 소프트웨어 (또는 다른 방법)를 사용하여 자동 자산 생성 기능을 제공하는 Freshservice 및 ManageEngine ServiceDesk Plus와 같은 상위 레벨 서비스와 달리 자산은 수동으로 생성하거나 CSV 파일을 사용하여 가져와야합니다.
고객 셀프 서비스
HappyFox는 셀프 서비스 채널을 통해 고객이 티켓을 만들지 않고도 자주 묻는 질문에 대한 답변을 찾을 수있는 완전한 브랜드 지식 기반을 구축하고 유지할 수있는 도구를 제공합니다. 또한 기술 자료 기능을 통해 가장 인기있는 기사를 파악하고 고객이 기사를 유용한 것으로 표시 할 수 있습니다. 이를 통해 고객 서비스 요청을 줄이기 위해 추가 정보를 제공해야하는 영역을 식별 할 수 있습니다.
HappyFox는 분리 된 내부 및 외부 기술 자료 시스템도 지원합니다. 따라서 IP 및 기타 보안 문제를 유지하는 데 중요 할 수있는 직원이 아닌 고객이 사용할 수없는 정보 소스를 쉽게 유지할 수 있습니다. 이 회사는 회사가 관리하는 모든 브랜드에 대해 개별적이고 고유 한 지식 기반을 만들 수있는 다중 브랜드 사용자 포털도 제공합니다.
지식 기반 기능 외에도 HappyFox는 범주별로 구성 할 수있는 포럼을 제공합니다. 포럼 범주는 공개하거나 고객으로 로그온하거나 (로그온 필요) 에이전트만으로 제한 할 수 있습니다. 이 서비스는이 영역에서 Freshdesk 및 Zoho Desk보다 약간 뒤떨어져 있습니다. 게이 마이저 기능은 제공하지 않기 때문에 고객 및 에이전트 참여를 장려 할 수 있으며 검색 엔진 최적화 (SEO)는 고객이 이전에도 유용한 포럼 게시물을 찾을 수 있도록 도와줍니다 포털에 도달합니다. 기술 자료는 검색 엔진 친화적 인 기사 제목과 페이지의 메타 정보에 제목이 추가되는 몇 가지 SEO 기능을 제공하지만 Zoho Desk에서 찾은 내용에 비해 제한됩니다.
보고 및 분석
모든 티켓 관리 시스템의 중요한 리소스는 각 티켓에서 캡처 된 중요한 데이터로부터 통찰력을 얻는 능력입니다. 직원의 성과, 보고되는 티켓 종류 및 지원 요구가 증가한 고객까지 모니터링하는 것은 비즈니스를보다 효율적으로 관리하는 데 사용할 수있는 핵심 요소입니다. 예를 들어, 문제가 더 비싼 리소스로 자동으로 확대되거나 가능한 재정적 처벌이 발생하기까지의 최대 시간 창과 같이 응답 시간에 SLA에 영향을 미치는 상황이 있습니다. 이와 같은 시나리오의 경우 성능 분석이 중요합니다.
HappyFox는 티켓에 대한 통찰력을 얻을 수있는 몇 가지 옵션을 제공합니다. 사용자 정의 가능한 대시 보드를 통해 티켓의 흐름을 확인할 수 있으며 상태 또는 우선 순위별로 활성 티켓을 드릴 할 수 있습니다. 보고 시스템을 사용하면 결과 집합을 필터링하고 수명주기 보고서를 보거나 보고서를 예약 할 수 있습니다. 보고서 엔진은 사용하기 쉬우 며 비즈니스의 특정 요구에 맞는 재사용 가능한 사용자 정의 보고서 및 위젯을 작성할 수 있습니다.
이 글을 쓰는 시점에서 HappyFox는 여전히 레거시보고 시스템을 제공하지만 몇 년 후에는 크게 업데이트되지 않았습니다. 좋은 소식은 현재 개선 된 최신보고 시스템을 베타 형식으로 제공하고 있으며 (프레스 타임에 보고서 범주의 절반 정도만 사용 가능) 대시 보드보기와 표준보고 도구를 모두 업데이트한다는 것입니다. 이는 단순히 티켓 관리에 도움이되는 소규모 팀에게는 큰 문제가 아닐 수 있지만 SLA를 보유한 비즈니스가 성과 지표를 모니터링하고 판단하기 위해 Zoho Desk 및 Freshdesk를 따라 잡으려는 강력한 추진력을 나타냅니다.
통합 및 연결
한 번에 HappyFox는 타사 응용 프로그램과 쉽게 통합 할 수있는 유일한 게임이지만 웹 응용 프로그램이 성숙 해짐에 따라 대안도 있습니다. HappyFox는 여전히 수많은 CRM (고객 관계 관리) 솔루션 및 싱글 사인온 (SSO) 공급자와의 통합을 제공하지만 분석, 채팅 및 SMS와 같은 범주에서는 경쟁력이 없습니다. 처음 두 개는 각각 하나의 옵션으로 제한되지만, 잠재적 인 고객이 수많은 솔루션을 사용할 수 있습니다. SMS 게이트웨이도 온라인에서 어디에나 있지만 HappyFox는 이전에 대한 지원을 제거하고 내부 SMS 옵션 만 제공하기로 결정했습니다.
이러한 제한은 HappyFox API를 사용하여 극복 할 수 있지만, 이를 위해서는 추가적인 노력과 HappyFox의 제한적인 지원이 필요합니다. 회사가 고객 요구 (또는 그 부족)에 따라 이러한 변경을 수행했다고 가정 할 수 있으며 소규모 지원 팀과는 많은 통합이 완전히 관련이 없을 수 있지만 경쟁 솔루션이 더 낮은 가격으로 이러한 기능을 제공하는 경우, 좋아 보이지 않습니다.
가격 및 계획
HappyFox는 매년 지불 할 때 매월 사용자 당 $ 29에서 $ 89 범위의 4 가지 가격 계층을 제공합니다 (매월 지불하는 경우 가격 수준에 관계없이 사용자 당 월 $ 10 추가). 이 회사는 에이전트 충돌 감지, 라운드 로빈 할당, SLA 관리, 자동 시간 추적 및 전화, 원격 데스크톱 및 전자 상거래와 같은 주요 통합 기능으로 29 달러의 Mighty Tier를 강화하여 49 달러의 환상적인 등급을 최고 가치로 선전했습니다. Fantastic은 또한 사용자 지정 티켓 대기열, 만족도 설문 조사 전송 기능, SLA 위반 경고 및 SMS 기능을 추가합니다.
Enterprise 계층은 사용자 당 가격을 월 69 달러로 높이고 작업 관리, 자산 관리, 예약 된 티켓 및 보고서의 사용자 정의 필드 지원과 같은 다양한 고급 기능을 포함합니다. $ 89 Enterprise Plus 계층은 에이전트 스크립팅을 지원하고 고객 성공 관리자와 함께 개인화 된 지원을 제공합니다.
최고의 공연자
HappyFox는 헬프 데스크 분야의 강력한 경쟁자로서 포괄적 인 기능 세트와 사용 편의성을 포함하여 여러 범주에 걸쳐 좋은 위치에 있습니다. 수동 상호 작용 및 자동화 도구를 포함하여 티켓 관리 기능은 최고입니다.
그러나 필드가 좁아 졌다는 점은 주목할 가치가 있습니다. HappyFox는 Freshdesk와 Zoho Desk보다 몇 가지 주요 영역 (특히 가격 책정 및 통합)에 뒤떨어져 구매자의 결정을 훨씬 어렵게 만듭니다. 그럼에도 불구하고, HappyFox는 카테고리를 처음 평가 한 이후 편집자 선택으로 순위를 매겼으며 경쟁이 격차를 좁히는 동안에도 여전히 차별화 할만한 가치가 있다고 생각합니다. 엔터프라이즈 급 기능과 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 표준 및 모범 사례에 대한 완벽한 지원을 원하는 대기업의 경우 Freshservice 또는 Vivantio Pro (다른 편집자 선택 수상자)를 확인하십시오.
