지라 서비스 데스크 검토 및 평가

Jira Service Desk (1 ~ 3 명의 에이전트에 대해 월 $ 10 고정 요금으로 시작)는 헬프 데스크 제품의 마지막 검토 이후 상당히 많은 업데이트를 보았습니다. 잘 알려진 여러 오픈 소스 프로젝트에서 주요 소프트웨어 개발 문제 추적 도구로 사용되기 때문에 여전히 상당한 오픈 소스 스트리트 크리드를 보유하고 있습니다. 따라서 소프트웨어 버그 및 최종 처분을 관리하는 데있어 핵심 구성 요소가되며, 이 플랫폼은 많은 상용 기업에서도 사용됩니다.

사용자 인터페이스 업데이트에는 새 워크 플로우 편집기, 요청 유형 편집기 및 에이전트 큐를보기위한 향상된 화면이 포함됩니다. 새로운 요청 대기열 화면을 통해 각 화면에서 직접 조치를 취할 수 있습니다. 모바일 앱의 공개 요청을보고 조치를 취할 수도 있습니다.

관리 및 티켓 관리

적은 수의 에이전트에 대해 새 사용자 작성 양식을 사용할 수 있습니다. 대규모 설치의 경우 Jira Service Desk는 간단한 CSV 파일을 사용하는 대량 사용자 가져 오기 도구를 제공합니다. 웹 사이트의 관리 페이지에는 그룹 관리 및 응용 프로그램 액세스와 같은 다른 웹 사이트 관리 기능에 대한 링크도 있습니다. 기능을 더욱 확장하기위한 플러그인을 찾고 있다면 Atlassian Marketplace는 엔터프라이즈 메일 핸들러에서 커넥터, Salesforce, HubSpot 및 Microsoft Dynamics에 이르기까지 2, 500 개의 기성품 확장 기능을 제공합니다.

서비스 데스크 팀을위한 새로운 티켓을 만들기위한 출발점이 요청입니다. 이 릴리스에서는 이전에 "문제"를 사용하여 요청에만 집중했습니다. 요청은 이메일, 고객 포털을 통해 제출 된 전자 양식 또는 모든 웹 사이트의 내장 된 위젯에서 발생할 수 있습니다. Jira Service Desk의 모든 요청에는 수명주기가 있습니다. 워크 플로우는 요청의 상태 및 전환을 제어합니다. Jira Service Desk는 기본 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 및 고객 지원 워크 플로우와 함께 제공됩니다. 새로운 워크 플로 편집기는 특정 동작을 그래픽으로 디자인 및 구현하고 사용자 정의 규칙에 따라 반복적 인 동작을 자동화하는 기능을 추가합니다.

Jira는 이제 새로운 요청 작성 프로세스 속도를 높이기 위해 7 개의 사전 구성된 ITSM 서비스 데스크 템플릿을 제공합니다. 추가 5 개의 내부 및 5 개의 외부 서비스 데스크 템플릿 유형이보다 구체적인 사용 사례를 위해 라이브러리를 확장합니다. 새로운 요청 유형을 만들려면 몇 번의 마우스 클릭만으로 두 개의 텍스트 필드를 채울 수 있습니다.

Jira Service Desk는 대기열 개념을 사용하여 요청 처리를 자동화합니다. 각각의 새로운 요청은 서비스 데스크 팀 구성원에게 할당되어야하며 궁극적으로 답변으로 해결되어야합니다. 요청자가 해결 방법에 만족하지 않으면 요청을 다시 열 수도 있고 고객은 상담원에게 문제 할당을 자동화 할 수도 있습니다.

규칙을 사용하면 해결 된 요청에 대한 고객 의견 처리와 같은 작업을 기반으로 요청을 자동으로 전환 할 수 있습니다. 이 조치는 요청을 다시 열고 에이전트 측에 응답해야합니다. 이메일 요청은 처음에 "설정"으로 설정되어 등록 된 고객에 대해서만 새 요청이 생성됩니다. 이를 통해 스팸 이메일이 가짜 요청을 생성하지 못하도록 방지합니다 (Jira 자체 스팸 방지 메커니즘에 대한 백업).

고객 셀프 서비스

Jira Service Desk의 주요 고객 용 UI는 고객 포털이지만 고객은 이메일 및 내장 된 위젯을 사용하여 요청을 제출할 수도 있습니다. 요청이 처리되면 고객에게 상태를 알리는 이메일이 자동으로 전송됩니다. 이메일의 링크는 Jira Service Desk에서 요청에 대한 상태와 에이전트의 설명에 대한 전체 설명을 엽니 다.

우리가 테스트 한 다른 대부분의 제품에 비해 단점은 Jira Service Desk에 통합 된 지식 기반이 없다는 것입니다. Atlassian에 따르면, 이것은 다음 회계 연도에 수정 될 것입니다. 상담원은 특정 문제를 해결하는 방법을 찾는 문제를 검색 할 수 있지만 일반적인 사용자와 유사한 메커니즘은 없습니다.

이 회사는 Jira Service Desk를 Atlassian Confluence와 통합 할 수있는 기능을 고객에게 제공함으로써이 문제를 해결합니다.이 솔루션은 팀이 기성품 템플릿을 사용하여 기사를 작성, 구성 및 게시 할 수있는 지식 기반으로 설명합니다. 또한 회사는 블로그 업데이트, RSS 피드 및 페이지 주석을 통해 사용자와 연결할 수 있습니다. 이 기사의 일부로 Confluence를 검토하지는 않았지만 Atlassian 웹 사이트에 나열된 사양에서는 상당히 유용하게 보입니다. 그러나 무료 평가판 기간 동안 테스트해야합니다. Confluence를 설치하면 Jira Service Desk 사용자와 고객은 스마트 검색 기능으로 글로벌 포털에 액세스 할 수 있습니다. Atlassian Confluence는 Jira Service Desk의 문제를 게시 된 지식 기반 항목으로 전환하기위한 직접적인 워크 플로도 제공합니다.

Atlassian이 다소 부족한 영역 중 하나는 Facebook 또는 Twitter와 같은 소셜 미디어 채널을 통한 고객 액세스입니다. 현재 유일한 옵션은 해당 제품에 대한 추가 라이센스가 필요한 Hootsuite와의 통합입니다. 이 기능은 Vivantio Pro와 같은 모든 기능을 갖춘 솔루션과 Freshdesk와 같은 엔트리 급 제품을 포함하여 해당 카테고리의 다른 많은 플레이어가 제공하는 기능입니다.

자세한보고 및 통합

기본보고 기능은 평균 연령, 생성 된 시간 대비, 최근 생성 된 시간 및 해결 시간과 같은 요소를 기반으로 차트 및 그래프 형식으로 정보를 제공합니다. 미리 준비된 보고서는 추적하려는 요청에 대한 요약 정보를 제공하지만 데이터를 Microsoft Excel로 내 보내서 사용자 정의 보고서를 작성할 수도 있습니다. 그러나 전반적으로 Jira Service Desk의보고가 Vivantio Pro의보고보다 뒤쳐져 있음을 발견했습니다. 보고서 기능을 확장 할 수는 있지만 타사 모듈을 추가하여 적용 할 수 있습니다.

그러나보고 봉투를 밀지 않아도 Jira Service Desk의 레이아웃은 훌륭합니다. 각 에이전트는 현재 열려 있고 최근에 닫힌 요청이있는 활동 스트림을 볼 수 있습니다. Jira는 대시 보드를 사용하여 모든 미해결 서비스 요청의 현재 상태와 기타 관련 정보를 보여줍니다. 처음부터 새로운 대시 보드를 만들거나 기존 대시 보드를 복사 및 수정할 수 있습니다. Jira Service Desk는 특정 이벤트와 관련된 푸시 알림을 생성 할 수있는 웹 후크를 지원합니다. 풍부한 REST (Representational State Transfer) API (응용 프로그래밍 인터페이스) 세트를 통해 프로그래밍 방식으로 Jira Service Desk와 상호 작용할 수 있습니다.

이 소프트웨어는 일부 자산 관리 기능도 제공합니다. Atlassian은이를 마케팅 포인트로 만들지 만 플랫폼의 주요 목적이 아니기 때문에 IT 자산 관리 검토 라운드 업의 일부로 검토하지 않았습니다. 이 회사는 자산 관리를위한 Jira Service Desk의 애드온으로 Insight by Riada를 권장하지만 Atlassian Marketplace에서 Oomnitza, Device42 및 Snipe-IT도 지원합니다.

회사에서 Google G Suite를 사용하는 경우 Jira의 G Suite 통합을 통해 라이센스 사용자에 대한 계정을 자동으로 프로비저닝 할 수 있습니다. 이에 대한 한 가지 제한 사항은 사용자가 기본 이메일 주소 (링크 된 G Suite 계정의 모든 도메인에있을 수 있음)로 로그인해야하며 해당 주소에 사용중인 별칭으로 로그인 할 수 없다는 것입니다. SAML (Security Assertion Markup Language) SSO (Single Sign-On)는 라이센스 사용자가 자격 증명 공급자에 로그인하도록 요구하는 경우에도 사용할 수 있습니다.

Atlassian은 2018 년 Slack과 파트너십을 체결했으며, 이 회사는 IP를 획득하고 Atlassian의 Stride 및 Hipchat 클라우드 제품 생산을 중단했습니다.

가격 및 개요

다른 많은 헬프 데스크 제품과 마찬가지로, Jira Service Desk는 고객 서비스 상담원을 더 추가할수록 가격이 점차 저렴 해지는 여러 개의 가격 계층을 갖습니다. 최대 3 명의 상담원에 대해 월 10 달러, 첫 15 명의 상담원에 대해 한 달에 $ 20, 첫 15 명의 상담원에 대해 한 달에 $ 20, 사용자 당 $ 15 다음 85의 달 등.

Jira Service Desk는 Atlassian Corp.와 그 주변 오픈 소스 커뮤니티의 기반을 잘 활용합니다. 호스팅 된 솔루션은 기본 하드웨어 및 운영 체제를 유지 관리 할 필요없이 서버 기반 제품의 기능을 미러링합니다. 지식 기반을 구현하기 위해 구성 요소를 추가해야 할 필요성과 소셜 미디어를 통한 고객 액세스를 허용하지 않는 Jira의 능력이 이상적이지는 않지만 비용은 경쟁사와 비교할 만합니다. 그러나 이러한 제한이 중요하지 않은 경우 Jira Service Desk는 헬프 데스크 운영 자동화를위한 견고한 토대를 제공합니다.