가야코 검토 및 평가

우리는 이전에 Kayako를 검토하여 당시 평균 가격으로 평균 헬프 데스크 소프트웨어임을 알았습니다. 그 이후로, Kayako (한 달에 사용자 당 $ 20로 시작)는 복잡성 수준과 같이 해당 검토에서 식별 한 많은 문제를 해결함으로써 좋은 진전을 이루었습니다. 결국, 헬프 데스크 SaaS (Software-as-a-Service) 제품 범주에서 많은 옵션을 사용할 수 있으므로 고객 서비스 에이전트의 작업을보다 복잡하지 않고 더 쉽게 만드는 것이 중요합니다. Kayako는 지난 리뷰 이후 많은 개선을 거쳤지만 여전히 Editors 'Choice 수상자 HappyFox보다 뒤떨어져 있습니다.

Kayako는 대화의 아이디어를 응용 프로그램의 모든 부분에 대한 기본 정보 엔터티로 사용합니다. 고객에게는 채팅 위젯 사용에서 소셜 미디어 및 이메일 사용에 이르기까지 새로운 대화를 시작하기위한 여러 가지 옵션이 있습니다. 고객 서비스 담당자가 필요한 대화가 시작되면 사용 가능한 다음 사람에게 대화가 지정됩니다. 관리자가 설정 한 트리거 규칙에 따라 라우팅됩니다. 필요한 경우 수동으로 할당 할 수도 있습니다.

풍모

Kayako의 이전 릴리스에서보다 사용자 정의 보고서를 작성하는 것이 훨씬 쉽습니다. 이제 옵션 드롭 다운 목록에서 조건을 선택하기 만하면 미리보기 창에 결과가 즉시 표시됩니다. 보고 조건 범주에는 대화, 요청자, 조직 및 서비스 수준 계약 (SLA)이 포함됩니다. 여기에서 추가 조건을 추가 한 후 결과를 저장할 수 있습니다. 새 보고서가 작성되면 "다운로드"버튼을 클릭하여.CSV 파일의 사본을 로컬 컴퓨터에 저장하십시오.

통계 페이지는 전체 시스템에 대한 대시 보드와 같은 역동적 인 뷰를 제공합니다. 대화, 상담원 또는 팀 중에서 선택하여 현재보기를 변경할 수 있습니다. 페이지의 개별 단추는 일, 주 또는 월 사이의 시간을 변경하며 달력 위젯을 사용하면 특정 날짜 범위를 선택할 수 있습니다. 고객이 SLA 관점에서 동일한 유형의 정보를 사용할 수도 있습니다. 이를 통해 팀이 개별적으로 또는 특정 고객에 대해 어떻게 수행하고 있는지 쉽게 확인할 수 있습니다.

Kayako는 제품에 원격 데스크톱 기능을 제공하기위한 "사이트"라는 프로젝트를 사용했습니다. 이 회사는 기본적으로 프로젝트를 버리고 대신 사람들에게 LogMeIn 및 TeamViewer와 같은 다른 솔루션을 지적하기로 결정했습니다. 또 다른 무료 옵션은 join.me이며 기본 화면 공유 기능을 제공합니다. Kayako는 VoIP (Voice-over-IP)와 같은 다른 기능 영역에도 유사한 접근 방식을 취했습니다. 이를 위해 고객을 다양한 클라우드 VoIP 공급 업체로 안내합니다.

여기서 찾은 작은 성가심은 문서에 있습니다. Kayako 지원 웹 사이트에서 VoIP를 검색하면 "이 기사는 2016 년 전에 가입 한 Kayako Classic 고객에게 적용됩니다."라는 기사로 연결됩니다. 그런 다음 새로운 Kayako 사용자 안내서로 안내합니다. 해당 페이지의 검색 상자에 "VoIP"를 입력하면 Kayako Classic 메시지와 함께 동일한 기사로 돌아갑니다.

가격

Kayako의 가격은 원래 리뷰에서 변경되지 않았습니다. 비용은 여전히 ​​앞서 언급 한 기본 가격 인 한 달에 사용자 당 $ 20의 초기 가격과 동일합니다. 중간 규모 가격 (성장 계획의 경우)은 한 달에 사용자 당 $ 40이며 최고 등급 (엔터프라이즈 계획)은 한 달에 사용자 당 $ 90입니다. 각 수준의 기능은 이전에 검토했을 때와 본질적으로 동일합니다.

Kayako의 기본 평가판 기간은 이전 30 일 대신 14 일입니다. 제품을 실제로 사용하려는 경우 제품을 진지하게 살펴보기에는 너무 짧을 수 있습니다. 한 번의 이메일 요청으로 15 일 더 시험 사용 기간을 연장 할 수 있었으므로 실제 문제는 아닙니다.

사용자 인터페이스 및 워크 플로우

여러 채널 중 하나를 통해 도움을 요청하거나 "새 대화"단추를 클릭 한 상담원이 새 대화를 시작합니다. 기본 채널 중 하나 인 Kayako Messenger는 회사 웹 사이트와 직접 통합 할 수있는 대화 창입니다. 할당 자동화를 사용하여 상담원에게 새 대화를 할당하는 것이 자동으로 처리 될 수 있습니다. 새 자동화를 구축하는 프로세스는 드롭 다운 상자에서 선택한 적절한 작업으로 새 트리거를 추가하는 것으로 구성됩니다.

새 대화가 시작되면 타임 라인에 고객과의 모든 상호 작용과 할당 된 상담원 또는 다른 팀 구성원이 추가 한 추가 메모가 표시됩니다. Kayako는 고유 한 문제 또는 새로운 문제와 같은 특정 관심 항목을 식별하는 방법으로 태그를 사용합니다. 나중에 태그 필드를 사용하여 항목을 빠르게 찾고 다른 상담원에게 유용한 지식을 수집 할 수있는 기초를 제공 할 수 있습니다. "통계"아이콘을 클릭 한 후 표시되는보기 기간을 일, 주 또는 월별로 조정하여 현재 상태를 확인할 수 있습니다. 위에서 언급 한 캘린더 위젯을 사용하여 기간을 변경할 수도 있습니다.

Kayako는 SSO (Single Sign-On) 기능 및 고객 서비스 에이전트를위한 IP 주소 화이트리스트 사용을 포함하여 견고한 보안 기반을 제공합니다. 고객의 경우 Facebook, Twitter 또는 등록 된 Kayako 계정을 통해 로그인을 허용 할 수 있습니다. Kayako Desktop은 로컬로 설치하고 Kayako 계정과 연결되는 새로운 Mac OS 또는 Windows 앱입니다. 현재 대화를 모니터링하는 실시간 상태 상자와 함께 동일한 정보를 제공하는 더 많은 데스크톱 앱 룩앤필을 제공합니다.

완성

Kayako는 Salesforce 및 Zapier와 즉시 사용 가능한 통합 기능을 제공합니다. Salesforce 통합은 Salesforce AppExchange를 통해 사용 가능한 앱 형태로 제공됩니다. 연결 구성은 앱에 로그인 한 다음 Kayako 계정과 통신 할 수있는 권한이있는 새 원격 사이트를 작성하는 것으로 구성됩니다. 이 시점에서 Salesforce 내의 모든 페이지를 수정하여 모든 Kayako 대화의 정보를 표시 할 수 있습니다. 이 작업을 완료하면 표시된 대화를 클릭하여 Salesforce 내에서 Kayako로 바로 이동할 수 있습니다.

Zapier는 사용자가 다양한 웹 서비스간에 자동화 워크 플로우를 생성 할 수있는 앱 통합 서비스입니다. 이전에는 다른 SaaS 제품과 통합하기 위해 Zapier를 활용하는 Jira Service Desk를 검토했습니다. 이 옵션에는 약간의 노력이 필요하지만 Microsoft Excel에서 간단한 매크로를 작성하는 데 익숙한 사람에게는 그리 어렵지 않습니다. 소셜 미디어에서는 Kayako가 Facebook 및 Twitter에 연결하여 수신 메시지를 새로운 대화로 바꾸거나 기존 대화에 추가합니다.

Kayako는 자체 통합 서비스를 구축하기위한 API (응용 프로그램 인터페이스) 세트를 제공하는 개발자 플랫폼도 제공합니다. 현재 헬프 데스크 운영과 관련된 정보가 포함 된 사내에서 개발 된 버그 추적 또는 기타 비상업적 도구를 사용하거나 실제로 사용자 지정이 필요한 고유 한 비즈니스 프로세스에 헬프 데스크를 사용하는 경우에 필요할 수 있습니다.. 그러나 대부분의 비즈니스에서 Zapier 또는 Salesforce 연결은 필요한 모든 사용자 정의를 제공해야합니다. 또 다른 옵션은 웹 후크를 사용하여 다른 웹 사이트에서 고객 서비스 담당자에게 정보를 제공하는 것입니다. 이 수준의 통합은 희미한 마음을위한 것이 아니라 시간과 노력을 투자하려는 경우 가능한 가능성을 보여줍니다.