차례:
비디오: ServiceDesk Plus overview demo (십월 2024)
ManageEngine의 ServiceDesk Plus는 특히 변경 관리와 같은 고급 기능을 위해 설문 조사한 헬프 데스크 솔루션 중 하나입니다. ServiceDesk Plus는 특히 내부 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 작업에 중점을 둔 강력한 기능을 제공하지만 중소 기업 (SMB)보다 기업에 더 적합합니다. 가격은 사용자 그룹 (10, 20, 50, 100 등)으로 제공되지만 월별 라이벌과 경쟁이 치열합니다. 또한 ManageEngine은 추가 통합, 더 나은 SLA 기능 및 자산 관리 기능을 갖춘 관리 서비스 제공 업체 (MSP)를 위해 특별히 ServiceDesk Plus 버전을 제공합니다.
헬프 데스크 기능
가격 및 기능 측면에서 ServiceDesk Plus는 주로 엔터프라이즈 IT 상점을 대상으로합니다. 사용자는 이메일을 통해 요청을 시작하거나 고객이 자신의 요청을 작성하고 추적하기 위해 선택적으로 계정을 제공받을 수 있습니다. 사용자는 요청을 작성할 때 데이터 입력을 용이하게하기 위해 기존 템플릿을 사용하여 중복되거나 관련없는 세부 정보를 요구하지 않고 요청되는 서비스 유형에 대한 중요한 정보를 안내 할 수 있습니다.
안타깝게도이 제품은 내부 고객 지원 센터에 맞춰 공개 고객 포털 또는 지식 기반을 제공하지 않지만 외부 고객 지원이 필요한 비즈니스에 대한 판매를 강화합니다. ManageEngine은 지식 기반 및 셀프 서비스 포털을 포함하는 SupportCenter Plus 오퍼링으로 이러한 회사에 서비스를 제공합니다.
기술자에게 ServiceDesk Plus는 헬프 데스크 시스템에서 찾을 수있는 대부분의 티켓 및 요청 관리 기능을 제공합니다. 다양한 레코드 유형에 대해 대시 보드를 사용할 수 있으며 각 레코드 유형은 필요에 따라 추가로 사용자 정의 할 수 있습니다. 사용자는 자신에 대한 사용자 지정 대시 보드를 만들거나 다른 사용자가 사용할 수 있도록 만들 수도 있습니다.
홈 탭에는 대시 보드 외에도 사용자의 일정, 할당 된 작업, 미리 알림 및 시스템 공지 사항이 표시됩니다. 요청 탭은 열을 추가 또는 제거하거나 다른 기준을 사용하여 다른보기를 저장하여 쉽게 사용자 정의 할 수있는 그리드 기반 요청보기를 제공합니다. 요청보기가 제공하지 않는 한 가지는 개별 레코드의 실행 가능한 단추입니다. 즉, 실제로 레코드를 열어야하는 상태 변경과 같은 작업을 수행해야합니다. 열린 티켓에 대한 정보는 정보가 밀집되어 있기 때문에이 수준의 세부 정보가 필요하지 않은 조직에게는 압도적 일 수 있습니다. 이것은 중대한 문제는 아니지만 요청보기에는 새로운 사용자에게는 혼란이 발생할 가능성이 있습니다.
ServiceDesk Plus는 엔터프라이즈 IT 상점을 대상으로하기 때문에 ITIL 프로세스에 중점을 두는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 초점이 다른 다른 솔루션 인 Freshservice 및 Vivantio Pro와 마찬가지로 ServiceDesk Plus는 요청, 문제, 변경 및 프로젝트를 구분합니다. 다양한 레코드의 조합을 생성하고 연결하는 방법 (요청은 문제를 식별하여 변경 요구 사항으로 이어질 수 있으며 프로젝트를 초래할 수 있음)을 포함하여 연결되거나 각각 필요한 경우 고유 한 엔티티로 관리 될 수 있습니다.. 요청 및 문제보기와 달리 변경 및 프로젝트는 단순한 그리드보기 이상을 제공하므로 변경 사항의 일정보기 또는 프로젝트의 Gantt 차트 표시를 볼 수 있습니다. 기존 Microsoft Project 파일에서 프로젝트를 가져올 수도 있습니다.
ServiceDesk Plus의 자산 관리 도구는 프린터, PC 및 네트워킹 하드웨어를 포함한 자산 추적을 지원합니다. 자산은 수동으로 생성하거나 데이터 가져 오기를 사용하여 채우거나 소프트웨어 프로브를 통해 자동으로 생성 할 수 있습니다. 자산이 생성되면 사용자 또는 부서 또는 다른 자산에 자산을 할당 할 수 있습니다.
자산은 다른 레코드로 작업 할 때 역할을 수행합니다. 요청과 함께 요청자의 자산은 구성에 대한 추가 정보를 얻기 위해 검토 될 수 있으며 관련 자산 목록은 문제와 변경에 모두 첨부 될 수 있습니다. 사용 및 만료 추적 기능을 포함한 소프트웨어 라이센스도 지원됩니다. 바코드는 자산 관리의 또 다른 영역으로, 수동 값 세트 또는 순차적 세트에서 바코드를 생성하는 솔루션을 제공합니다.
보고 및 데이터 분석이 장점입니다. 미리 준비된 보고서 라이브러리는 포괄적이며 대부분의 비즈니스 요구를 충족시킵니다. ServiceDesk Plus의 전체 범위에 걸친 정보를 사용하여 사용자 정의 보고서를 여러 형식으로 작성할 수도 있습니다. 보고서는 매일, 매주 또는 매월 여러 파일 형식으로 자동 전달되도록 예약 할 수 있습니다. ServiceDesk Plus는 드릴 다운 분석도 제공합니다.이 분석은 요청 통계를 조사하기위한 대화식 도구입니다. 이러한보고 도구로 원하는 결과를 얻지 못하면 제품은 Zoho Analytics와의 통합도 지원합니다 (Zoho는 ManageEngine의 모회사입니다).
Zoho에 관해, ServiceDesk Plus는 또한 웹 채팅 또는 모바일 (텍스트 또는 음성)의 FAQ를 처리하거나 요청을 업데이트 할 수있는 Zoho의 AI 보조자 Zia를 지원합니다.
가격 및 계획
언급 한대로 ManageEngine은 사용자 수에 따라 ServiceDesk Plus의 가격을 책정합니다. 기술자 10 명에 대한 연간 가입은 1, 195 달러에서 시작하여 월 사용자 당 10 달러 미만으로 이루어지며 Freshdesk 및 Zoho Desk와 같은 도구와 비교해도 경쟁력이 있습니다. 프로젝트 관리 및 서비스 카탈로그는 추가 연간 요금 $ 1, 195의 추가 기능으로 제공되며 변경 관리는 매년 $ 2, 395입니다. 표준 가격 책정 계층에는 인시던트 관리 및 SLA 관리가 포함됩니다.
ServiceDesk Plus의 전문 가격 수준에는 자산 관리 기능을 포함하여 헬프 데스크를 관리 할 수있는보다 완벽한 도구 세트가 포함되어 있습니다. 프로페셔널 라이센스도 사용자 수별로 분류되지만 노드 라이센스도 포함합니다 (자산 관리에 사용). 이 라이센스는 2 명의 기술자와 250 개의 노드에서 시작하여 연간 라이센스 비용이 $ 495이며 월별 비용은 사용자 당 월 $ 20입니다. 추가 노드는 $ 345에 추가로 100 개의 노드에서 시작하여 라이센스에 추가 할 수 있습니다.
Enterprise ServiceDesk Plus 고객은 문제 관리, 변경 관리, 프로젝트 관리 및 서비스 카탈로그와 같은 ITIL 기능을 이용할 수 있습니다. 엔터프라이즈 라이센스는 2 기술자 / 250 노드 레벨에서 시작하지만 연간 요금은 $ 1, 195입니다. 한 달에 사용자 당 약 $ 50에 투자하는 것은 아마도 ITIL을 비즈니스 전체에 걸쳐 활용하려는 고객에게만 의미가 있으며, 비슷한 ITIL 툴링을 포함하는 Freshservice 's Estate 계층보다 저렴합니다.
인터페이스 및 워크 플로우
ServiceDesk Plus UI는 실제로 플랫폼의 강점은 아니지만 완벽하게 서비스 할 수 있습니다. 소프트웨어의 다양한 모드가 화면 상단에 나열되어있어 쉽게 탐색 할 수 있습니다. 크고 명확하게 레이블이 지정된 버튼 덕분에 스위트의 모든 주요 관심 지점을 쉽게 찾을 수 있습니다.
바쁜 헬프 데스크에게 중요한 것은 사용자가 앱을 이동하면서 지속되는 새로운 요청을 생성하는 원 버튼 솔루션입니다. 이는 동일한 버튼에서 템플릿을 선택할 수있는 기능과 함께 새로운 사건을 만들 때 메뉴를 파지 않아도된다는 것을 의미합니다. 빠른 작업 버튼을 사용하면 ServiceDesk Plus의 모든 측면에서 새 레코드를 만들 수 있으며 최근 항목 메뉴에는 최근에 상호 작용 한 레코드의 내역이 표시됩니다. 화면 상단의 메뉴 표시 줄에 검색 상자가있어 문제에서 구매 주문까지 무엇이든 찾을 수 있습니다.
요청 또는 문제를 관리 할 때 ServiceDesk Plus는 레코드 왼쪽에 메뉴를 제공하여 기술자가 작업, 해결 정보, 문제 분석 (영향, 증상 및 근본 원인) 및 내역 개요 (경과 시간 분석, 작업 로그 등). 리마인더는 후속 조치가 필요한 경우에도 유용 할 수 있습니다.
템플릿은 일반적인 요청 또는 서비스와 관련된 필드를 결정하는 ServiceDesk Plus의 중요한 측면입니다. 변경 레코드의 템플리트는 요청을 처리하기 위해 따라야하는 워크 플로우 또는 비즈니스 프로세스도 결정합니다. 사용 가능한 워크 플로우 도구는 우리가 Freshservice에서 찾은 것과 비교할 수 있지만, 이는 대단한 일이 아니지만 슬프게도 변경 관리 프로세스로 제한되므로 Freshservice는 일대일 비교에서 분명한 입지를 확보 할 수 있습니다.
ITIL 및 통합
엔터프라이즈 서비스 수준의 ServiceDesk Plus는 포괄적 인 ITIL 도구 제품군을 제공하지만 워크 플로우 사용자 정의를 변경 관리 프로세스로 제한하면 다른 유형의 정보로 비즈니스 프로세스를 시행 할 수있는 유연성이 제한됩니다 (예: Freshservice는 티켓, 문제, 변경에 대한 사용자 정의 워크 플로우 지원) 및 릴리스).
ServiceDesk Plus의 주요 기능 중 하나는 변경 관리 데이터베이스입니다. CMDB는 현재 구성을 문서화하고 잠재적 변경의 영향을 식별하기 위해 다양한 리소스 (응용 프로그램, 데이터베이스, 서버, 네트워크 하드웨어) 간의 관계를 구축하는 ITIL 개념입니다. 여기에서 CMDB 기능에는 다양한 유형 (응용 프로그램, 클러스터, 컴퓨터, 네트워크 장비) 및 CI 간의 관계에 대한 구성 항목 (CI)을 정의하는 기능이 포함됩니다. 궁극적으로 ServiceDesk Plus는 사용자에게 이러한 관계를 보여주는 맵을 제공하여 문제의 원인이 될 수 있거나 프로젝트 중에 고려해야 할 리소스에 대한 가시성을 제공합니다. Freshservice는 유사한 도구를 제공하지만 ServiceDesk Plus를 사용하는 것만 큼 중심이 아닙니다.
우리가 ManageEngine에 투자하고 싶어하는 한 가지 영역은 타사 앱과의 통합입니다. 준비가 가능한 확장 성이 있지만 통합 목록은 상당히 제한적입니다. ServiceDesk Plus는 여러 클라우드 스토리지 솔루션 (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box 및 OneDrive)의 문서 첨부 및 다른 ManageEngine 도구 (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager 및 Application Manager Plus)와의 통합을 지원합니다. 값. Office 365 통합은 티켓 세부 정보 및 도구가 전자 메일 환경으로 바로 전달되므로 매우 유용합니다.
ServiceDesk Plus를 엔터프라이즈 헬프 데스크에 대한 매력적인 옵션으로 만드는 몇 가지 사항이 있습니다. Freshservice 및 Vivantio Pro에서도 사용 가능하지만 ITIL 지원은 제대로 실행되고 가격 경쟁력이 있습니다. 기존 ManageEngine 솔루션과의 통합을 활용하려는 고객은 헬프 데스크 툴을 떠나지 않고 요청을 해결할 수있는 능력이 있기 때문에 투자 수익을 올릴 수있는 확실한 기회가 있습니다.
