모조 헬프 데스크 검토 및 평가

Mojo 헬프 데스크 (Mojo Professional의 경우 사용자 당 월 $ 29)는 티켓 관리를 위해 전자 메일받은 편지함과 화이트 보드를 지나가려는 소규모 고객 서비스 상점에있어 가장 쉬운 방법입니다. 기능적인 측면에서 Mojo는이 헬프 데스크 공간 인 HappyFoxand Vivantio Pro의 편집자 선택 헤비 타자와 비교하지 않지만 비용의 일부만으로도 주로 가치에 중점을 둔 고객에게는 가치가 있습니다.

설정

Mojo 헬프 데스크 구현은 간단한 등록 프로세스로 시작합니다. 30 일의 평가판 기간이 진행되며 평가판이 끝날 때까지 결제 정보를 입력 할 필요가 없습니다. 이는 대부분의 경쟁사와 비교할 때 상쾌한 변화입니다. 지원 팀을 활성화하는 핵심 단계는 에이전트 (고객 서비스 직원)를 구성하는 것입니다. 그룹은 고객 간의 회사 관계를 정의하고 특정 사용자 (고객 또는 에이전트 일 수 있음)가 티켓을 제출할 수있는 대기열을 관리 할 수 ​​있습니다. 안타깝게도 사용자는 단일 그룹에만 할당 될 수 있으므로 그룹 조직 전략을 다른 것보다 조금 더 중요하게 만들 수 있습니다.

대부분의 경쟁 업체와 마찬가지로 Mojo 헬프 데스크는 역할을 사용하여 사용자가 수행 할 수있는 작업을 결정합니다. 불행히도 Mojo는 Vivantio Pro 및 Cayzu와 같은 많은 경쟁사와 같은 역할을 사용자 정의 할 수있는 기능을 제공하지 않으므로 즉시 제공되는 내용을 고수 할 수 있습니다. 고객은 도움말 센터 (FAQ 및 지식 기반)를 볼 수 있으며, 그룹 액세스 권한이 있으면 그룹이 제출 한 티켓을 볼 수 있습니다 (고객이 자신의 지원 팀을 보유한 경우 매우 유용함). 상담원은 일반적인 헬프 데스크 수준의 사용자이며 시스템 내 모든 티켓에 액세스 할 수 있지만 지정한 대기열에만 액세스 할 수있는 제한된 상담원을 만들 수도 있습니다. 티켓 대기열에 대한 제한된 에이전트 액세스는 사용자별로 정의되므로이 기능은 주로 소규모 상점이나 회전율이 제한된 상점에 적합합니다. 관리자 역할에는 일부 설정을 변경하고 보고서를 실행하고 고객 또는 티켓 정보를 가져오고 내 보내며 사용자 및 그룹을 관리하고 자동화 규칙을 정의하는 기능이 추가되었습니다. 관리자는 청구 정보를 관리하고 최상위 설정을 구성하며 Mojo 계정을 종료 할 수 있습니다.

Mojo의 강점 중 하나는 사용자 정의 티켓 양식을 작성하고 양식 이름 지정 방법, 표시되는 필드 및 필요한 필드를 선택하는 기능입니다. 맞춤형 티켓 양식은 처음부터 반응 형 고객 서비스를 제공하는 데 중요한 정보를 제공하여 고객의 정보 요청에 소요되는 시간을 줄입니다.

커스텀 브랜딩은 모조에게는 약점입니다. 색상과 배경 이미지를 사용자 정의하고 로고를 추가 할 수도 있지만 HappyFox와 같은 다른 레벨 경쟁사에서 볼 수 있듯이 옵션이나 유연성이 많지 않습니다. Mojo는 개발자 API를 제공하므로 일정량의 사용자 정의 코딩을 사용하는 경우 비즈니스에서 사용하는 다른 웹 서비스와 함께 사용자 정의 워크 플로우에서 Mojo를 작업 할 수 있지만 사용자 정의 브랜딩의 경우에는 큰 도움이되지 않습니다. 당신의 진정한 필요입니다. API 외에도 Mojo는 기본적으로 Google G-Suite와 긴밀하게 통합되어 서비스 조직이 예를 들어 GMail 및 Google 문서 도구에서 표준화하려는 경우 도움이됩니다.

티켓 관리

티켓 대기열은 Mojo가 티켓을 할당하고 관리하는 방법의 핵심입니다. 대기열이 생성되면 고객은 이메일 주소를 연결할 수 있으므로 고객은 단순히 이메일을 보내 특정 대기열 내에서 티켓을 만들 수 있습니다. 고객이 웹 양식을 통해 티켓을 작성할 때 선택하거나 사용중인 티켓 양식에 따라 자동으로 정의 할 수있는 옵션으로 큐를 구성 할 수도 있습니다.

Mojo는 게임 화에 의한 건전한 경쟁을 통해 신속하고 철저한 티켓 처리를 장려합니다. 각 에이전트는 순위 또는 "모조 번호"를 가지며 리더 보드에 자신의 위치를 ​​결정합니다. 리더 보드는 그룹과 대기열의 관점에서 볼 수도 있습니다. Mojo Numbers는 고객 만족도를 반영하며 고객이 평균적으로 만족할수록 Mojo가 높아집니다.

티켓 관리에서 중요한 시간 절약은 자동화입니다. 간단한 필터 및 조치 세트를 사용하면 티켓이 특정 조건을 충족 할 때 발생하는 자동 이벤트를 설정할 수 있습니다. 기본적으로 몇 가지 자동화가 생성되는데, 이 중 두 가지는 고객에게 해결 된 티켓을 만족스러운 것으로 표시하고 다른 하나는 티켓이 5 일 동안 해결 된 후 상태를 종료로 변경하는 것을 상기시킵니다. 규칙 기반 자동화는 비교적 복잡하지만 비교적 복잡한 웹 양식을 사용하여 작성됩니다. 자동화를 생성하는이 방법은 사용자가 처리하기에 충분히 쉬우 며 테스트 검색 버튼은 자동화가 의도하지 않은 티켓을 잡지 못하도록합니다.

고객 셀프 서비스

일부 경쟁 업체와 마찬가지로 Mojo는 고객이 일반적인 질문에 대한 빠른 답변을 제공 할 수있는 지식 기반을 만들 수있는 기능을 제공합니다. Mojo의 지식 기반 기능을 사용하면 기사를 작성하고 계층 적 카테고리 구조로 만들 수있어 사용자가 원하는 답변을 쉽게 찾을 수 있습니다.

그러나 지식 기반 기사를 게시하고 분류하는 것 외에도 Mojo는 셀프 서비스 도구를 제공하지 않습니다. 내부 사용을위한 지식 기반을 관리 할 수있는 방법도 없으므로 내부 지원 직원의 사용 편의성이 제한됩니다.

보고

Mojo의보고 시스템은 서비스 전체에서 볼 수있는 다른 기능과 매우 유사합니다. 정보를 제공하고 사용하기는 쉽지만 기본 사용자를 제외한 모든 사용자에게는 조금 부족합니다. 대시 보드에는 지정된 기간 동안 열린 티켓과 닫힌 티켓의 추세가 표시되어 헬프 데스크의 작업 부하를 빠르게 볼 수 있습니다. 이벤트 로그를 통해 상담원이 수행하는 개별 작업에 이르기까지 헬프 데스크의 진행 상황을 살펴보고 감사 상황에서 편리하게 사용할 수 있습니다. 에이징 요약 보고서는 에이전트, 양식, 대기열 및 유형별로 열린 티켓의 수명을 세분화하여 티켓이 원하는 것보다 오래 열린 영역을 정확하게 찾아 낼 수 있습니다. SLA 목표 보고서에 서비스 수준 계약 의무가있는 경우 SLA 관련 성과를 모니터링 및 측정하여 성공 / 실패와 함께 결과를 합격 / 실패로 표시 할 수 있습니다.

불행히도 Mojo는 보고서 작성 또는 사용자 정의 기능을 많이 제공하지 않으므로 사용자를 위해 작성된 기능에 거의 제한이 있습니다. 이 소프트웨어를 사용하면 사용자 정의 필드와 양식을 만들 수 있으므로 실망합니다. 해당 데이터를 기반으로보고 할 수 있으면 편리합니다. 미리 준비된 보고서는이 라운드의 일부 헬프 데스크 패키지에있어 사실이지만 Samanage와 같은 사용자 정의보고 기능을 제공하는 수와 고유 한 이점을 제공하는보고 기능이 증가하고 있습니다.

완성

Mojo의 주요 통합 지점은 Google Apps와 관련이 있으며, 이를 통해 Mojo 헬프 데스크 인스턴스와 Google Apps 도메인을 연결할 수 있습니다. 사용자는 Google Apps 계정에서 싱글 사인온을 수행 할 수 있습니다.

개발자는 Mojo의 REST (Representational State Transfer) API를 사용할 수 있지만 이러한 종류의 통합은 일반적인 최종 사용자 또는 일반 고급 사용자를 능가합니다. 비교적 정교한 스크립팅 기능이 필요하기 때문입니다. 즉, 쉽게 사용할 수 있고 부가 가치가 높은 통합의 부재 (즉, CRM 또는 청구 서비스와 헬프 데스크를 연결할 수있게 함)는 특히 HappyFox와 같은이 분야에서 탁월한 경쟁사와 비교할 때 Mojo 헬프 데스크의 또 다른 약점입니다.

모조를 사세요?

그러나 경쟁이 치열한 여러 지점이 있지만 Mojo 헬프 데스크의 큰 판매 포인트는 엔트리 레벨 가격 책정이며 무료입니다.이 옵션에는 몇 가지주의 사항이 있습니다. Mini Me 계층은 무료이지만 몇 가지 심각한 제한이 있지만 그 중 최소 제한은 최대 3 명입니다. 프로페셔널 티어는 한 달에 $ 29 (10 개 이상의 에이전트가 한 달에 추가로 2 달러 씩 추가되는 최대 10 명의 에이전트의 경우)로, Enterprise 버전은 한 달에 $ 99를 실행합니다 (또한 에이전트 당 추가로 $ 3가있는 최대 10 명의 에이전트의 경우). 10 개월 이후의 달). 마지막으로, 무제한 에이전트 수에 대해 월 $ 399의 Mojo Unlimited 등급이 있습니다.

엔터프라이즈 계층은 제한된 에이전트, 도메인 브랜딩 및 사용자 지정 SSL 인증서와 같은 기능에 필요합니다. Enterprise 단계에서도 Mojo의 경쟁사 대비 가격이 높기 때문에 면밀한 검토가 필요합니다.

Mojo 헬프 데스크는 헬프 데스크 티켓을 일상적으로 관리하는 데 있어서도 잘 작동하며 사용자 지정 티켓 양식과 같은 유용한 기능도 제공합니다. 우리는 또한 리더 보드를 포함하여 Mojo Number 개념의 열렬한 팬이며 물론 엔트리 레벨 서비스의 저렴한 가격은 소규모 지원 상점에 매료 될 것입니다. 그러나 회사에서보고, 자동화 또는 브랜딩에있어 정교함이 필요한 경우에는 HappyFox 또는 Vivantio Pro와 같이보다 유연한 것을 고려해야합니다.