팀 지원 검토 및 평가

소프트웨어 및 기술 회사를 위해 설계된 TeamSupport (월 사용자 당 월 $ 35)는 완전 관리 형 클라우드 서비스로 실행되는 헬프 데스크로, 기본 앱처럼 보이고 느끼기 위해 최선을 다합니다. TeamSupport는 티켓 관리에 능숙하지만 근본 원인 분석에 중점을 두는데, 이는 단순히 고객 상호 작용을 통해 이탈하는 대신 서비스 요청을 줄이려는 조직에게 큰 도움이 될 수 있습니다. 안타깝게도 편집자 선택 수상자 Vivantio Pro와 비교했을 때 상당히 깊은 기능 세트가 있지만 이러한 기능 중 일부는 사용 편의성과 전반적인 성능을 희생합니다. 그럼에도 불구하고 사용 편의성은 주관적 일 수 있으며 TeamSupport는 단순한 고객 이벤트 이상의 헬프 데스크 기능을 확장하는 데 도움이되며 많은 중간 규모 또는 엔터프라이즈 규모의 시나리오에 매우 적합 할 수 있습니다.

풍모

TeamSupport는 위에서 언급 한 티켓 모금 옵션과 고객 채팅 기능을 제공합니다. 두 가격 책정 계층은 다양한 방식으로 다르지만, 티켓 가격 인상, 해결 및 타이밍에 대한 모든 티켓 관리 기능은 모든 가격 책정 계층에서 사용할 수 있습니다. 헬프 데스크 솔루션은 일반적으로 두 가지 범주로 나뉩니다. 하나는 기본 헬프 데스크 기능을 제공하고 다른 하나는보다 고급의 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 중심 기능 세트를 제공합니다. 엔터프라이즈 가격 책정 계층에 일부 IT 중심 기능이 포함되어 있지만 TeamSupport는 이전 기본 범주에 속합니다. 여전히 ITIL 중심의 상점은 Vivantio Pro 또는 Samanage와 같은 제품을 더 잘 볼 수 있습니다. TeamSupport를 사용하면 내부 및 외부보기를위한 지식 기반을 만들 수 있습니다. 또한 고객과의 상호 작용을 통해 잠재적으로 서로를 도울 수 있고 중재를 통해 또 다른 접점을 제공 할 수있는 고객 포럼을 제공합니다.

고객이 티켓을 올리면 에이전트는 위키와 같은 도구에 액세스하여 티켓을 빠르게 마감합니다. 지식 기반은 또한 티켓을 마감하는 상담원을 도울 수 있습니다. 위키와 지식 기반은 기능상 필연적으로 겹치므로 일부 비즈니스는 위키와 지식 기반을 모두 사용하지 않을 수 있습니다. 후자는 과거의 결의를 쉽게 발견하는 데 특히 도움이됩니다.

TeamSupport는 눈에 띄는 많은 보고서를 제공합니다. 모든 보고서는 편리한 보고서 영역을 통해 액세스 할 수 있습니다. 그러나 검색 및 필터 기능이 불필요하게 복잡해 보였으므로 사용자 정의 보고서 작성시 많은 유연성으로 해석되지 않았습니다. 그 중 일부는 마법사를 사용하여 사용자 정의 보고서를 작성하기 때문에 옵션이 제한 될 수 있습니다. 그러나 원하는 정보를 얻은 후에는 막대 그래프, 요약, 차트 및 테이블 보고서를 포함한 다양한 방법으로 보고서를 표시 할 수 있습니다.

가격

TeamSupport는 무료 평가판 기간을 제공하며 그 이후에는 2 개의 가격 계층 만 제공합니다. 두 계층 간의 차별화 요소는 제품 관리 및 인벤토리와 특정 도구와의 통합을 포함하는 것이 35 달러에서 시작하여 한 달에 에이전트 당 45 달러로 끝납니다. 더 비싼 엔터프라이즈 계층의 인벤토리 기능이 필요하지 않은 경우 TeamSupport의 $ 35 Support Desk 옵션으로 충분합니다.

인터페이스 및 워크 플로우

TeamSupport의 사용자 인터페이스는 약간 지루하지만, 상당히 기능적입니다. 화면 왼쪽의 옵션 막대 덕분에 모든 것이 쉽게 접근 할 수 있습니다. 주요 헬프 데스크 기능은 결코 멀지 않습니다. 초기 구성은 Freshdesk에 대한 나의 경험만큼 매끄럽지 않았지만, 그것은 놀랍지 않았으며 관리자 화면 상단의 소수의 탭은 사용자가 어디에 있는지 이해하면 프로세스를 더 쉽게 만들었습니다.

화면 오른쪽의 영구 창에는 사용자가 현재 작업중인 영역에 대한 추가 정보가 표시됩니다. 또한 인터페이스를 탐색하는 데 도움이되며 익숙하지 않은 화면을 응시할 때 수행해야 할 작업에 대해 확신을 가질 수 없습니다.

실제로 TeamSupport 내에서 작업을 수행 할 때 화면 상단의 새 티켓을 클릭하면 상담원이 채워지기를 기다리는 빈 문서를 여는 작업으로 바로 이동합니다. 그러나 그렇게하려면 드롭 다운 상자와 텍스트 필드를 통과해야합니다. 티켓의 본문을 추가하기위한 텍스트 영역은 번들 편집기를 통해 리치 텍스트를 사용하여 편집 할 수 있습니다.이 옵션은 흥미로운 옵션이며 티켓에 파일을 첨부 할 수도 있습니다. 예를 들어 상담원의주의를 끌기 위해 밝은 빨간색으로 표시하려면 TeamSupport를 사용하십시오.

TeamSupport를 사용하면이 시점에서 태그, 고객 및 미리 알림을 추가 할 수 있습니다. 또한 에이전트는 새 티켓을 기존 티켓에 연결할 수 있으며, 이는 하나의 근본 원인으로 여러 티켓이 발생하는 경우에 유용합니다. 이 기본보기에서는 미리 알림과 심각도를 선택하는 옵션을 사용할 수 있습니다. 완료되면 사용자는 티켓 저장 또는 저장 후 닫기를 선택할 수 있습니다. 닫지 않고 저장하는이 옵션은 웹 앱에서 이상하게 느껴지고 데스크탑 솔루션에 더 적합합니다.

저장 후 닫기를 선택하면 에이전트가 모든 새 티켓과 그래프 및 기타 데이터가 표시되는 대시 보드로 돌아갑니다. 그것은 모두 TeamSupport가 구성된 방식에 달려 있습니다. 이 시점에서 대시 보드에 가능한 한 적은 수의 구성 요소가 표시되도록 제안합니다. 이렇게하면 "정보 과부하"를 피할 수 있습니다.

티켓을 해결하려면 상태를 Closed로 변경하면됩니다. 이상하게도 앞서 언급 한 Save 버튼이 있으면이 작업이 자동 저장됩니다. 심지어 에이전트처럼 작은 플로피 디스크 아이콘을 보여줍니다. 고맙게도 티켓을 닫는 즉시 티켓이 사라지지 않으므로 나중에 메모를 추가 할 수 있습니다. TeamSupport는 여기에서 포인트를 얻었습니다.

사무용 겉옷

전반적으로 TeamSupport는 대부분의 비즈니스 시나리오를위한 견고한 헬프 데스크 솔루션입니다. 그러나 타임 라인 기능과 티켓 기록을 표시하는 기능은 훌륭하지만 Editor 's Choice 수상자 Vivantio Pro만큼 기능이 많지 않았으며 Editors 'Choice 수상자 HappyFox만큼 사용하기 쉽고 명확하게 발표되지 않았습니다. 또한 가격은 좋지만 이러한 종류의 기능에서 가장 좋은 것은 아닙니다. TeamSupport를 사용하는 가장 좋은 방법은 평가판 기간을 선택하고 헬프 데스크가 필요로하는 것에 정확하게 소프트웨어를 매핑하여 적합한 지 확인하는 것입니다.