Zendesk 지원 검토 및 평가

Zendesk Support에 대한 이전 검토에서는 해당 제품에만 초점을 두었습니다. 이후 Zendesk는 Zendesk 지원, 안내서 (지식 기반 및 셀프 서비스 플랫폼), Talk (콜 센터 소프트웨어) 및 Chat (실시간 메시징)을 통합 한 Zendesk Suite를 출시했습니다. Zendesk Support를 독립형으로 구매할 수는 있지만 전문가 및 엔터프라이즈 계층으로 제공되는 Zendesk Suite를 사용자 당 월 $ 89 및 $ 149의 가격으로 구입하지 않으면 전체 기능을 사용할 수 없습니다. 이 회사는 또한 ITIL에서 다소 벗어 났으며 내부 및 외부 용 제품 지원에 중점을 두었습니다.

플랫폼의 헬프 데스크 기능은 Editors 'Choice 수상자 Vivantio Pro와 같은 전용 엔터프라이즈 급 플랫폼과 경쟁하기에 충분하지 않지만 소규모 비즈니스 구현을 위해 다른 Editors'Choice HappyFox와 동등합니다. 헬프 데스크와 마케팅을보다 긴밀하게 통합하려는 고객은 Zendesk 제품군을 면밀히 살펴 봐야합니다. 회사의 가격 구조 때문에 구매 결정을 내리기 전에 원하는 모든 것을 집계하고 Zendesk의 경쟁 업체와 비교하여 숫자를 계산하는 것이 중요합니다.

Zendesk는 2018 년 11 월 AWS에 구축 된 Sunshine이라는 고객 관계 관리 플랫폼을 출시했습니다.이 도구는 지원 정보를 강력한 CRM 기능 및 맞춤형 독립형 앱 구축을위한 API와 연결합니다. Zendesk는 2019 년 5 월 다양한 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객을 연결하는 대화 플랫폼을 제공하는 Smooch를 인수했습니다. 이 회사는 또한 Duet이라는 판매 지원 도구를 제공합니다.

기능 및보고

Zendesk는 지난 검토 이후 많은 기능과 통합을 추가했습니다. 이메일, 채팅, 인앱 지원, 소셜 네트워킹 웹 사이트, 전화 및 웹과 같은 일반적인 소스를 통해 티켓을 발행 할 수 있습니다. Zendesk Suite는 또한 에이전트를위한 아웃 바운드 메시징, 일반 사용자를위한 셀프 서비스 포털 및 개방형 API (응용 프로그래밍 인터페이스)를 제공합니다. 티켓이 Zendesk Support에 들어갈 수있는 무수한 방법은 경쟁에서 느리게 일치하는 장점 중 하나입니다. 상담원은 티켓에 내부 메모를 추가 할 수 있습니다. 이는 티켓이 수명 동안 여러 상담원에 의해 처리 될 때 큰 도움이 될 수 있습니다.

새로운 Explore보고 도구는 한 달에 $ 9의 요금제에 추가 할 수 있으며 Lite 버전은 Professional 요금제부터 모든 요금제와 함께 제공됩니다. Zendesk Support Enterprise 및 Elite 요금제는 한 달에 사용자 당 월 $ 99 및 $ 199이며 상황에 맞는 작업 공간, 기술 기반 라우팅 등과 같은 고급 기능을 포함합니다.

Explore는 분석 기능과 쿼리 도구를 제공하여 생각할 수있는 거의 모든 보고서를 작성합니다. 기본 대시 보드는 다소 작지만 원하는대로 사용자 정의하고 수정할 수 있습니다. 쿼리는 지원, 채팅 또는 토크 정보를 기반으로 데이터 세트에 대해 작동합니다. 세 가지 앱의 조합에서 가져온 새로운 데이터로 5 개의 기본 데이터 세트를 보강 할 수 있습니다.

우리가 좋아했던 한 가지는 Zendesk Support의 비즈니스 규칙 구현이었습니다. 서비스 데스크 담당자는이 기능을 사용하여 원래 문제점 티켓의 변경 사항에 따라 자동 워크 플로우를 트리거 할 수 있습니다. 이 프로세스에 매크로를 추가하여 자주 발생하는 문제에 응답 할 때 바로 가기를 사용할 수도 있습니다. 서비스 담당자는 필요한 경우 간단히 다른 동료를 참조하거나 내부 메모를 사용하여 정보를 공유하여 워크 플로 규칙 외부로 티켓을 동적으로 라우팅 할 수도 있습니다.

가격 및 계획

Zendesk Support는 5 가지 유료 요금제로 제공됩니다. 메뉴는 필수 요금제를 위해 한 달에 사용자 당 $ 5에서 시작합니다. 이것이 우리가 검토 한 시작 계획입니다. 필요한 기능에 따라 Team, Professional, Enterprise 또는 Elite 요금제를 선택할 수 있습니다. 팀 계획 비용은 한 달에 에이전트 당 $ 19입니다 (연간 청구).

Professional 요금제는 대부분의 비즈니스에 가장 적합한 옵션입니다. 월간 사용자 당 $ 49 정도의 저렴한 가격으로 많은 기능을 제공합니다. Elite 요금제는 특별 지원 및 제품 교육을 포함합니다. 마지막으로 Zendesk의 유료 요금제를 사용하기 전에 발을 젖히고 싶은 사람에게는 무료 평가판이 제공됩니다.

인터페이스 및 워크 플로우

Zendesk의 UI (사용자 인터페이스)는 사용자의주의를 끌 수있는 전환 기능을 제공하지 않으며 한 번에 화면의 데이터 밀도가 낮습니다. 탭이나 창을 클릭 할 필요없이 필요한 모든 것이 한 번에 표시되므로 UI가 너무 희박하다는 것은 아닙니다. 그러나 UI에는 아이콘과 함께 사용할 레이블이 너무 많지 않기 때문에 Zendesk Support와 약간의 협력이 필요합니다. 이것은 Freshdesk와 같은 것보다 전체적인 인상을 덜 명확하게 만들었습니다.

아직도, 그것은 나쁜 인터페이스가 아니며 우리의 의견은 주로 주관적입니다. 예를 들어, 가장 좋아하는 기능 중 하나는 상담원이 해결되지 않았거나 최근에 추가 한 모든 티켓을 볼 수 있도록하는보기 화면입니다. Freshdesk가 비슷한 작업을 시도한 영역에 따라보기를 원하는대로 사용자 정의 할 수 있지만 Zendesk Support가 티켓 만료 시간을 포함하여 정보를 표시하는 방식을 선호했습니다.

화면 상단의 더하기 버튼을 클릭하면 Zendesk Support의 고기를 얻을 수 있습니다. 다양한 선택이 가능합니다. 새 티켓을 생성하는 옵션을 클릭하면 화면의 주요 부분에 빈 티켓이로드되고 왼쪽에 탐색 창이 남습니다.

이제 설명, 요청자 및 주제 필드를 채우고 필요한 데이터를 입력하기 만하면됩니다. 티켓이 채워지면 에이전트가 담당자 상자를 통해 새로 생성 된 티켓을 개인 또는 팀에게 할당 할 수있는 영역으로 이동하는 것이 좋습니다 (에이전트 유형으로 자동 채워짐). 이는 올바른 사람에게 티켓을 올릴 때 유용하며 나중에 심사 할 때 시간을 절약 할 수 있습니다.

모든 관련 상자가 완성되면 (모두가 필요한 것은 아님) 티켓을 저장하십시오. 열려있는 모든 티켓이 표시된 상태로 기본보기로 돌아갑니다. 이받은 편지함은 상담원에게 현재 서비스 데스크 내에서 활성화 된 내용을 한눈에 볼 수있게합니다. 올바르게 수행하면 시간을 절약 할 수 있으므로 상담원은 만료 시간과 같은 기본적인 정보를 찾기 위해 티켓을 열고 닫을 필요가 없습니다. Zendesk Support는이보기를 편집하여 회사의 요구에 맞는 데이터를 추가 할 수있는 옵션을 제공함으로써 올바른 결과를 얻습니다. 특히 사용자 정의 기능은 기능을 제공 할 때 항상 환영합니다.

결산 티켓

기본 티켓보기를 통해 티켓을 열기 위해 내부 또는 공개 메모를 추가 할 수 있습니다. 완료되면 해결로 제출을 클릭하여 티켓을 해결할 수 있습니다. 티켓이 완료된 것으로 표시되고 다음 티켓이 작동 할 기본 티켓보기로 돌아갑니다. 최근에 처리 된 티켓은 탐색 창을 통해 액세스 할 수있는 최근 해결 된 티켓보기를 통해 쉽게 찾을 수 있습니다. 여기에 제공되는 다른 보기로는 최근 업데이트 된 티켓 및 보류중인 티켓이 있습니다.

Zendesk Support는 유능한 헬프 데스크 솔루션입니다. 티켓을 모으고 관리하는 것으로 정의되어있는 한, 중소 규모 또는 대규모 조직에 필요한 대부분의 기능이 있습니다. 다시 말해, Zendesk Support에서 많은 애드온 제품 중 하나를 사용하여 프로젝트, 코드 및 시스템 변경 또는 자산을 처리하려고하지 마십시오. 그럼에도 불구하고 많은 회사에 적합한 매끄럽고 실행 가능한 솔루션이지만 추가 주문시 가격이 올라 가기 쉽습니다.