회사가 고객 서비스를 망치는 4 가지 방법

이번주는 National Small Business Week입니다. 미국 중소기업 협회 (SBA)는 1963 년에 소규모 기업이 우리 사회에 공헌 한 것을 인정하고 홍보하기 위해 시작되었습니다. SBA는 모든 미국인의 절반 이상이 소규모 사업체를 소유하거나 일한다고보고합니다. 말할 것도없이, 그들은 우리 삶의 중요한 부분입니다.

소기업은 고객이 없으면 아무것도 아니며, 그들을 돌보는 것은 직업 1입니다. Robert C. Johnson은 B2B 기술 기업을위한 고객 서비스 소프트웨어 제공 업체 인 TeamSupport의 공동 설립자이자 CEO입니다. Johnson은 10 년 넘게 고객 서비스에서 일한 사람으로서 비즈니스 성공에 의존하는 사람들을 돌보는 것에 대해 상당히 알고 있습니다. 우리는 비즈니스와 관련된 일반적인 고객 서비스 실수와이를 피하는 방법을 논의하기 위해 그와 함께 앉았습니다.

1 당신은 너무 빠르게 성장하고 있습니다

일반적으로 비즈니스가 성장하고 있다면 좋은 일입니다. 결국, 매출을 높이고 고객 기반을 늘리는 것이 성공의 핵심입니다. 또한 사업에 투자하고 더 많은 직원을 고용 할 수있는 훌륭한 기회이기도합니다.

그러나 많은 비즈니스가 위태로워지는 경우 고객 지원 직원의 규모가 커질수록 규모가 커지지 않습니다. 고객 서비스는 손익 센터로 간주되지 않으므로 투자와 관련하여 영업 팀 및 기타 부서에서 종종 손실됩니다. Johnson의 관점에서 볼 때 이것은 회사가 이해하기 시작한 것입니다.

Johnson은“좋은 소식은 고객 또는 회사가 고객 지원의 중요성을 이해하고 있다는 것입니다. "많은 회사들이하고 있지만 그다지 좋지 않은 것을 본다는 것은 실제로 고객이 무엇을 찾고 있는지, 무엇을하고 있는지, 실제로 고객 자신을 이해하려고 노력하는 것입니다."

더 많은 고객 지원 직원을 고용 할 수 없다면 Johnson은 귀사에 적합한 솔루션을 채택 할 것을 제안합니다. “규모가 항상 사람들을 의미하는 것은 아닙니다. 그것은 기술도 의미한다”고 말했다. "적절한 고객 지원 기술을 구축하는 것은 힘을 배가시킬 수 있으며 동일한 직원 수준으로 더 나은 고객 지원을 제공 할 수 있습니다."

HubSpot CRM과 같은 오늘날 최고의 CRM (고객 관계 관리) 도구를 활용하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공 할 수 있습니다. 훌륭한 고객 서비스를 받기 위해 반드시 은행을 깰 필요는 없습니다. 올바른 도구를 선택해야합니다.



2 고객이 특정 채널을 사용하도록 강요

업계 최고의 고객 서비스 팀을 보유 할 수 있지만 고객이 회사에 연락하는 데 문제가있는 경우에는 전혀 문제가되지 않습니다.

“우리는 많은 회사에서 '전화를받지 않을 것입니다. 우리는 이메일 만하거나 채팅 만 할 것입니다. '”라고 Johnson은 말했습니다. “고객이 귀하와 대화 할 수있는 방법을 제한하는 것은 치명적인 실수라고 생각합니다. 정말 나쁜 생각입니다. 우리는 여러분이 유지할 수있는 한 많은 채널을 열지 만, 더 중요하게는 고객과 이야기하고 싶은 채널을 여는 데있어 큰 신자입니다.”

다른 사람들은 회사에 연락하는 다른 방법을 선호합니다. 고객이 전화로 귀하와 대화하기를 원한다면 고객이 이메일을 통해 연락을 취해야한다는 사실에 감사하지 않을 것입니다. 반면, 밀레니엄 세대 고객은 전화가 아닌 채팅을 통해 비즈니스와 대화하는 것을 선호 할 수 있습니다. 고객의 선호도를 수용하는 것은 고객이 다시 방문 할 수 있도록하는 중요한 부분입니다.



3 오래된 고객 서비스 모델을 사용하고 있습니다

수년 동안 고객 지원은 "계층화 된"고객 지원 구조로 모델링되었습니다. 기본적으로 고객 서비스에 전화하면 가장 기본적인 질문 만 처리 할 수있는 "Tier 1"담당자에게 먼저 연결됩니다. 귀하의 질문이 그들에게 너무 진보 된 경우, 귀하는 문제를 다시 설명해야 할“Tier 2”담당자에게 전달됩니다.

회사의 지원 부서에 따라 오랜 시간 동안 고객 서비스를 처리하고 문제를 끝없이 반복하여 다른 담당자에게 설명하는 것처럼 보일 수 있습니다. 당신은 아마 어느 시점에서 고객으로서 그것을 만났을 것이고 아마도 매우 실망 스러웠을 것입니다.

Johnson은 구식 고객 서비스 방식이 회사의 서비스 운영에 큰 함정이라고 말했다. "우리는 공동 작업 모델 (때때로 하이브 모델이라고도 함)을 좋아합니다.이 팀에서는 문제를 일으킨 사람들로 구성된 팀이 있고 실제로 구조화 된 레벨 1, 레벨 2 지원이 없습니다."

Johnson에 따르면, 이슈는 문제가 발생할 때 우선 순위에 따라 지정되어야합니다. 모든 항목을 팀의 경험이 적은 팀원에게 기본 설정하는 대신, 심각도 및 문제점 해결 및 고객의 중요성에 따라 이슈를 정렬하십시오. 이렇게하면 가장 경험이 많은 팀원에게 복잡한 문제가 즉시 발생합니다. 고객 서비스가 더 효율적이라면 고객은 시간을 덜 낭비하고 도움을 더 빨리받는 것에 대해 감사하게 생각합니다.



4 당신은 능동적이 아닌 능동적입니다

고객 서비스에 대한 우리의 일반적인 이해는 담당자가 문제가 발생한 후 해결하는 것입니다. 이는 비즈니스의 중요한 부분이지만 Johnson은 고객 성공 팀의 형태로보다 적극적으로 접근 할 것을 제안합니다.

“고객 성공은보다 적극적으로 접근하여 '이봐, 어떻게됩니까?'라고 말합니다. 고객과의 관계를 이해하려고 노력합니다.”라고 Johnson은 말했습니다. "그들이 당신에게 다가 가서 특정 질문을 할 때보 다 더 많이 이해하고 시도하는 것이 중요합니다."

고객 성공 이니셔티브는 여러 가지 목적으로 사용됩니다. 첫째, 회사는 문제가 심각해지기 전에 문제를 발견하여 팀에 도움을 청해야 할 수도 있습니다. 둘째, 가장 중요한 것은 고객이 자신의 이니셔티브와 고객이 관심을 갖고 있다는 사실에 감사하는 것입니다.

고객과 사전에 소통 할 수있는 좋은 방법이 많이 있습니다. SurveyGizmo와 같은 훌륭한 온라인 설문 조사 도구를 통해 고객에게 피드백을 요청할 수 있습니다. 또한 고객이 온라인에서 귀하에 대해하는 말에주의를 기울여야합니다. 온라인에는 회사의 언급을 모니터링 할 수있는 다양한 소셜 리스닝 도구가 있습니다. Synthesio와 같은 플랫폼을 사용하면 제품이나 서비스에 문제가 발생하기 전에 훨씬 더 효과적으로 문제를 발견 할 수 있습니다.