2022 년까지 고객 서비스가 변하는 5 가지 방법

아직 눈치 채지 못한 경우 고객 서비스 담당자와 상호 작용하는 방식이 지난 5 년 동안 크게 바뀌 었습니다. 5 년 전에는 고객 서비스 담당자와 전화로 통화했거나 전자 메일로 전자 메일을 보냈지 만 오늘은 챗봇이나 가상 음성 도우미를 통해 질문에 대한 답변을 얻을 가능성이 높습니다.

가트너 리서치 (Gartner Research)에 따르면 조직의 절반 이상이 이미 고객 서비스를위한 가상 고객 지원 애플리케이션에 투자했다고한다. 이러한 솔루션을 구현 한 사람들은 전화, 채팅 또는 이메일 문의의 최대 70 %가 줄었다 고보고했습니다. 가트너는 브랜드와의 상호 작용 및 자체 사내 연구를 기반으로 향후 5 년 내에 고객 서비스가 달라지는 5 가지 중요한 방법을 제시했습니다.

Gartner 고객 담당 부사장 인 Gene Alvarez는 "더 많은 고객이 디지털 채널에 참여할수록 웹 사이트, 모바일 앱, 소비자 메시징 앱 및 소셜 네트워크에서 고객 요청을 처리하기 위해 가상 고객 지원자가 구현되고 있습니다"라고 말했습니다. 도쿄에서 정상 회담을 경험하십시오. "이것은 자연어 처리, 기계 학습 및 인 텐트 매칭 기능의 개선에 의해 뒷받침됩니다."

고객 서비스에 대한 5 가지 주요 변경 사항과 비즈니스가 어떻게이를 활용할 수 있는지 살펴 보겠습니다.

1 너무 길고 모바일 앱

가트너는 2019 년에는 브랜드의 20 %가 모바일 앱을 포기할 것이라고 예측했다. 채택 및 참여 부족으로 인해 브랜드는 대신 Facebook 및 WeChat과 같은 플랫폼의 메시징 앱으로 전환하여 문제가 발생하거나 질문이 발생할 경우 고객에게 도달 할 수 있습니다. 이를 통해 회사는 모바일 앱의 가치를 극대화하기 위해 지원, 유지 관리, 업그레이드 및 마케팅에 비용을 지출하지 않아도됩니다.

버라이존 (Verizon)과 같은 회사는 이러한 재앙적인 운명으로부터 모바일 앱을 저장하는 데 도움이되는 기술을 개발하고 있습니다. Verizon의 Visual Interactive Calling을 통해 고객은 모바일 서비스 내에서 고객 서비스 담당자와 대화를 시작하는 통화 버튼을 클릭 할 수 있습니다. 담당자는 처리중인 계정, 앱 내부의 페이지 및 문제가있는 위치를 즉시 확인할 수 있습니다.



2 IT 및 고객 서비스 연합

전화가 고객 지원의 주요 채널이었을 때 IT 및 고객 서비스 전문가는 계획 및 워크 플로 프로세스를 밀접하게 조정할 필요가 없었습니다. 더 이상 그렇지 않습니다. 가트너에 따르면, 고객 경험을 개선하기 위해 IT를 사용하는 프로젝트의 비율은 꾸준히 증가 할 것이며 2022 년까지 모든 고객 경험 프로젝트의 66 % 이상이 IT를 사용하고 있습니다.

실제로 최근 Spiceworks의 연구에 따르면 IT 의사 결정권자는 고객에게 더 집중하고 기존에는 IT 범위에서 벗어난 비즈니스 프로세스를 단순화하는 데 중점을 둔 비즈니스 의사 결정권자에게 지속적으로 구매력을 요구하고 있습니다.



판매를위한 3 인공 지능

가트너에 따르면, 모든 B2B 기업의 30 %는 인공 지능 (AI)을 사용하여 2020 년까지 최소한 1 차 판매 프로세스를 추진할 것이라고한다. AI를 통해 영업 팀은 비즈니스 프로세스, 특히 대량의 리드, 기회 및 예측을 처리하는 비즈니스 프로세스를보다 효율적이고 효과적으로 관리 할 수 ​​있습니다.

Zoho Zia와 Salesforce Einstein은 아마도 CRM (고객 관계 관리) 도구에 내장 된 가장 잘 알려진 AI 봇일 것입니다. Zoho의 경우 Zia는 시스템 사용 예외를 감지하고 최적의 워크 플로 및 매크로를 제안하며 영업 담당자에게 잠재 고객에게 연락 할시기를 조언하도록 설계되었습니다. Zia는 영업 담당자의 CRM 사용 패턴을 기반으로 잘 작동하는 작업, 제대로 작동하지 않는 작업 및 영업 담당자가 CRM 사용을 개선하기 위해 수행 할 수있는 작업을 포함하여 제안을 생성합니다.

마찬가지로, 아인슈타인은 분석 및 AI를 사용하여 영업 담당자에게 거래 및 리드의 우선 순위를 정하고 영업 파이프 라인 매출을 예측하며 사전 권장 사항으로 중요한 이메일을 표시 할 수있는 도구를 제공합니다.



4 분석과 고객 간의 결혼

분석은 회사의 거의 모든 측면에서 비즈니스 프로세스를 향상시키는 데 사용되었지만 소셜 미디어에 대한 언급을 모니터링하는 것 외에는 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해할 수 없었습니다. 가트너에 따르면, 고객이 조직을 신뢰하는 정도는 고객과 쇼핑을 계속할 것인지의 여부에있어 중요한 역할을합니다. 결과적으로 모든 데이터 분석 프로젝트의 40 % 이상이 2020 년까지 고객 경험에 직접 초점을 맞출 것입니다.

분석 영역 내에서 브랜드는 고객이 적극적으로 브랜드에 참여하기 전에 고객의 관심을 예측 한 다음 해당 데이터를 사용하여 오퍼를 제공하는 방법을 찾고 있습니다. 브랜드는 또한 직원들이 모든 고객 접점에서 성과를 개선 할 수 있도록 분석 도구를 교육 도구로 전환했습니다. 웹 사이트 모니터링 및 소셜 미디어 마케팅과 같은 단순한 것은 내부 운영을 개선하는 데 도움이 될뿐만 아니라 조직을 고객에게 제시하는 방식이 궁극적으로 고객과 함께 쇼핑 할 것인지 결정하기 때문에 분석에 의해 주도되고 있습니다.



5 AR, VR 및 MR 주류 진입

Pokemon Go를 해본 적이 있다면 증강 현실 (AR)의 기쁨에 이미 빠져 들었을 것입니다. 그러나 브랜드는 이제 AR, VR (가상 현실) 및 MR (혼합 현실)을 사용하여 직원 또는 공급 업체를 교육 및 교육하고보다 현실적인 환경을 고객에게 제공함으로써 비즈니스를 개선하는 방법에 대해 생각하기 시작했습니다. 새로운 제품과 경험을 테스트합니다. 창고에있는 소파가 아파트에 어떻게 어울리는 지보고 싶습니까? 헤드셋에 연결하십시오. 카니발 크루즈가 어떤지보고 싶습니까? VR 헤드셋을 밟으십시오.

이러한 기능의 결과로 Gartner는 2020 년까지 대기업의 20 % 이상이 AR, VR 및 MR을 디지털 전략의 일부로 만들 것으로 예상합니다. 작년에 2025 년까지 소비자가 어떻게 쇼핑 할 것인지에 대해 전자 상거래 전문가와 이야기했을 때 전문가들은 AR, VR 및 MR 쇼핑의 몇 가지 예를 언급했습니다. 그들은 IKEA Place와 Houzz 모바일 앱을 쇼핑객이 구매하기 전에 집에서 가구를 시각화 할 수있는 현재 도구의 예로 인용했습니다.