2019 년 ucaas 사용자를위한 7 가지 주요 트렌드

수년 동안, 대부분의 회사는 PTS (Plain Old Telephone Service)를 사용해 수십 년 동안 Ma Bell에 의해 운영되는 구식이지만 매우 안정적인 음성 네트워크 인 PSTN (Public Switched Telephone Network)을 사용하여 전화를 걸었습니다. 사무실 내에서 기존의 PBX (Private Branch Exchange)는 수천 개의 내선 번호를 통해 직원들을 연결했으며 각각은 단일 회선 전화 세트에 개별적으로 연결되었습니다.

그런 다음 인터넷이 등장하여 디지털 데이터에 최적화 된 두 번째 글로벌 네트워크를 제공했습니다. Vonage 및 기타 여러 업체와 같은 제공 업체가 와서 VoIP (Voice-over-IP)를 통해 전화 서비스를 제공했습니다. 사용자는 Ma Bell의 서비스보다 훨씬 저렴했기 때문에 VoIP 밴드 왜건을 뛰어 넘었을뿐만 아니라 디지털이기 때문에 VoIP는 단순히 아날로그 서비스를 사용할 수 없었던 다양한 다른 기능의 문을 열었습니다.

VoIP를 통해 기존 통화를 제공하는 공급자는 여전히 존재하지만 대다수는 VoIP의 디지털 기능을 사용하여 새로운 소프트웨어 기반 기능을 개발할뿐만 아니라 텍스트, 화상 회의, 회의 협업, 그리고 더. 이러한 발전으로 인해 이러한 공급자는 UCaaS (Unified Communications-as-a-Service)라는 새로운 이름을 갖게되었습니다.

이름에서 알 수 있듯이 UCaaS 플랫폼은 다양한 통신 채널을 단일 플랫폼 및 인터페이스에 통합하여 사용자가 원활하게 전환하고 새로운 기능에 액세스 할 수 있도록합니다. 8x8, Ooma 및 RingCentral과 같은 VoIP 서비스로 알려진 많은 회사들이 모두 UCaaS 공간으로 진화했습니다. UCaaS 플랫폼의 깊이는 공급자의 장기적인 기술 목표에 따라 크게 달라질 수 있습니다.

B2B (Business-to-Business) 리서치 회사 MarketsandMarkets에 따르면 중소 기업 (SMB) 중 UCaaS의 채택은 2021 년 말까지 두 배가 될 것입니다. MarketsandMarkets의 수석 리서치 애널리스트 인 Rohit Singh에 따르면 채택에 영향을 미치는 요소로는 모바일 UC 사용 증가, UCaaS와의 총 소유 비용 (TCO) 감소, 고객 중심의 서비스 수요 등이 있습니다. UCaaS의 멀티 모달 서비스는 음성 만이 아니라 다양한 커뮤니케이션 요구가있는 기업에게 호소력을 발휘할 것입니다.

JAnold & Associates의 UCaaS 전문가이자 존 아놀드 (Jon Arnold)는“UC는 모든 커뮤니케이션 활동을 관리 할 수있는 하나의 플랫폼과 하나의 인터페이스를 화면에 제공하는 것입니다. "모든 통신은 모드에서 원활하게 진행됩니다."

Mike Pugh는 RingCentral의 업무 담당 부사장입니다. 그는 이러한 유형의 대화 "연속성"은 2019 년으로 넘어 갈수록 더 많이 보게 될 것이라고 말했다. 대화는 메시지에서 파일 공유로, 대화는 채팅 인터페이스 내에서 통화로 전달 될 수있다. 그러면 사람들이 파일을 계속 편집하는 동안 상호 작용은 비디오 회의가 될 수 있습니다. Pugh는“이런 연속체는 새롭고 중소기업에게 영향을 미친다고 생각합니다.

Ooma Office의 제조사 인 Ooma의 기업 개발 담당 부사장 인 Chris Burgy는 유지 보수 일정을 예약하는 자동차 대리점의 예를 공유합니다. Burgy는“이곳에서 UCaaS의 더 넓은 우산이 실제로 사용되기 시작합니다.

그의 예에서 고객이 서비스 부서에 전화 한 후 서비스 담당자는 딜러 관리 시스템에서 정보를 가져와 고객의 서비스 기록, 연락처 세부 정보 및 차량 정보를 볼 수 있다고 Burgy 씨는 말했습니다. 그런 다음 담당자는 고객의 기본 설정에 따라 SMS, 채팅 또는 고객과의 전화 통화와 같은 기능을 활성화 할 수 있습니다.

Burgy는 "대화를 녹음 할 수 있고 만족도를 결정하기 위해 고객의 정서를 할당 할 수있다"고 말했다. UCaaS는 2019 년의 감정 분석과 같은 고급 기능의 지속적인 진화와 더불어 자동화, 인공 지능 (AI) 및 음성 지원 기술의 추가 채택을 보게 될 것입니다. 우리는이 분야의 전문가들과 인터뷰를했으며, 여기에서 2019 년 중소기업이 살펴볼 7 가지 UCaaS 트렌드가 제시됩니다.

1 UCaaS는 감정 분석을 통합합니다

전문가들은 UCaaS가 2019 년에 더 많은 인공 지능 (AI) 기능을 통합 할 것이라고 말합니다. 이러한 AI 기능의 핵심은 분석이 될 것이라고 Arnold는 말했습니다. 웹 로그 분석을 통해 회사는 직원이 통신 솔루션의 비디오 기능을 얼마나 사용하고 있는지에 대한 데이터를 제공 할 수 있습니다.

AI는 "감성 분석"이라는 기능을 제공합니다. 여기에는 음성 또는 서면 텍스트로 의견을 결정하기위한 데이터 마이닝이 포함됩니다. AI는 또한 중소기업이 특정 회사에 대한 참조를 위해 팟 캐스트와 같은 음성 통신을 검색하는 데 도움을 줄 수 있습니다. Amazon의 Alexa for Business 애플리케이션은 음성 활성화를 통해 캘린더에서 회의 시간을 전환하는 것을 포함하는 UCaaS 기능을 제공합니다. “비서가있는 것과 같습니다. Arnold는“UCaaS를 통해 개인 생산성 도구가 어떻게 꽃을 피우는가는 시작에 불과합니다.”라고 말했습니다. Vonage를 포함한 여러 서비스는 정서 분석 기능을 제공합니다.



2 AI, 영업 코칭 제공

RingCentral Office (비즈니스 용)를 제공하는 RingCentral의 Pugh는“AI는 영업 코칭을 돕기 위해 사용될 수있다. 화상 회의의 내용에 따라 AI 도구는 담당자가 홍보 할 제품에 대한 코칭을 제공 할 수 있습니다. 통화를 녹음 할 수 있으며 AI 소프트웨어는 사실 후에 이러한 통찰력을 이끌어 낼 수 있습니다.

Pugh는“소규모 조직에서도 매우 현실적이라고 생각합니다. "CEO, 소유자 또는 총지배인은 실제로 영업 배경을 가지고 있지 않지만 대신 영업 담당자를두고 있습니다. 실시간으로 전화를받는 일부 영업 코칭 기능이있는 제품을 보유 할 수 있음 피드백이 제공됩니다. " (이미지 크레디트: RingCentral)



3 우리는 더 똑똑한 전사를 볼 것입니다

버지 부사장은 AI와 머신 러닝 (ML)도 더 똑똑한 통화 기록으로 이어질 것이라고 지적했다. 스마트 한 음성 대 텍스트 기능을 통해 회사는 통화에서 언급 된 항목을 자동으로 후속 조치 할 수 있습니다. 고객이 영업 통화에 언급 된 특정 제품에 관심이 있다고 가정 해 보겠습니다. 통화 후 해당 제품에 대한 정보가 포함 된 이메일을 자동으로받을 수 있습니다.

Burgy 부사장은“UCaaS가 의미하는 바는이 엔진을 활용하여 전화 회의 기록, 작업 항목 식별 및 사실 후에 참가자에게 전송하는 등의 새로운 솔루션을 제공 할 수 있다는 것입니다.

"이전에는 사람의 참여가 필요했던 전사와 같은 작업에 이러한 가상 솔루션을 사용할 수있게되면 프로세스 속도가 빨라질 것입니다. 솔루션이 더 많이 사용됨에 따라 더 많이 배우면 정확도도 향상 될 것입니다."



4 개의 UCaaS가 4K 비디오를 위해 갈 것입니다

Lifesize와 같은 일부 UCaaS 제공 업체는 4K를 수용하고 있습니다. 4K (일명 Ultra HD)를 사용하면 실제와 같은 비디오를 제작할 수 있습니다. 4K의 해상도는 HD (HD)의 경우 1, 920 x 1, 080에 비해 3, 840 x 2, 160입니다.

Lifesize의 COO 인 마이클 헬름 브레 흐트 (Michael Helmbrecht)는 4K 비디오가 SMB에게 제품 홍보, 영업 종료, 신입 사원 모집을위한 화상 회의 수행과 같은 일상적인 작업을위한 "미래 방지 솔루션"을 제공 할 것이라고 밝혔다.

"소규모 기업도 이제는 자체 사무실 건물의 경계를 벗어나 운영되고 있으며 4K를 통해보다 생생한 시각적 경험을 제공함으로써 중소기업은 내부 직원과 대중에게 제공하는 이미지 모두에서 극적인 혜택을 누릴 수 있습니다." 헬름 브레 흐트는 말했다. (이미지 크레디트: Lifesize)



5 5G는 통신 민주화에 중요한 역할을 할 것입니다

4.5G 및 5G 네트워크가 등장함에 따라 SMB는 5G 네트워크를 기본 인터넷 서비스로 케이블 공급 업체로 사용할 것인지 더 많은 선택권을 갖습니다. Burgy에 따르면 회사는 100Mbps 이상의 속도로 회선을 통과 할 수있는 것과 유사한 전화선을위한 무선 옵션을 사용할 수있다.

Burgy는“4.5G 또는 5G 연결을 구축하는 무선 통신 사업자의 인터넷 연결이 크게 바뀌는 것을 보게 될 것입니다. 갑자기 이것이 비즈니스의 기본 인터넷 연결이 될 수 있습니다. 이 연결성 덕분에 Comcast 나 Spectrum (이전의 Time Warner)과 같은 과거 특정 시장에서 한 가지 선택 옵션을 넘어 중소기업에 인터넷 서비스를 제공하는 회사들 사이에 경쟁이 심화 될 것이라고 Burgy 씨는 말했다. 5G 네트워크는 또한 더 나은 통화 품질과 향상된 신뢰성으로 이어질 것입니다.



6 UCaaS, 데이터 컴플라이언스 해결을위한 새로운 방법 제공

건강 관리와 같은 산업이 원격 건강 관리의 증가 추세의 일부로 원격 환자 방문에 UCaaS를 사용함에 따라 회사는 규정 준수를 염두에 두어야합니다. 이것은 건강 관리의 건강 보험 이동성 및 책임법 (HIPAA)과 같은 규정 또는 유럽의 일반 데이터 보호 규정 (GDPR) 일 수 있습니다.

Pugh는 AI는 논의 할 수없는“마법의 단어”나 주제를 감지함으로써 회사가 통화 중 규정 준수를 유지할 수 있도록 도와 줄 수 있다고 말했다. 인공 지능 도구는“음성”과 같은 목소리 나 어조를 바탕으로 이러한 문제를 감지 할 수있다.“그러면 감독관이 볼 수 있도록 통화를 표시해야한다.



7 명의 중소기업, 신원 사기 문제 해결

Arnold는 SMB가 고객 서비스 화상 회의 통화 중에 외부 사용자와 연락처 정보를 공유하므로 잠재적 인 신원 사기 및 데이터 유출에주의해야한다고 지적했습니다. 중소 기업은 일반적으로 이러한 위협으로부터 보호하기 위해 McAfee와 같은 관리 서비스 공급자를 사용하지만 추가 보호를 위해 암호화 된 음성 기능을 제공 할 수있는 UCaaS 공급자도 고려해야합니다.

Star2Star Communications의 사장 겸 최고 수익 책임자 (Michelle Accardi)는“UCaaS 시장은 대부분의 중소기업이 제한된 기술 리소스로 제공 할 수있는 것보다 본질적으로 더 안정적인 매우 안전한 클라우드를 활용합니다. 그녀는 회사가 소프트웨어 정의 (SD) LAN (Local Area Network)으로 고객 데이터를 보호한다고 언급했다.