2018 년 Crm : 기대할 것

2018 년에는 두 가지 주요한 철학적으로 반대되는 변화가 고객 관계 관리 (CRM) 산업을 변화시킬 것입니다. 우선 인간이 수행하는 작업은 자동화로 대체됩니다. 둘째, 휴먼 영업 담당자와의 상호 작용은 개인화와 적시성에 의해 소비자에게 덜 기계적으로 느껴질 필요가 있습니다.

이러한 변화는 인공 지능 (AI)과 기계 학습 (ML)에 의해 도입 될 것이며, 이 두 가지 모두 영업 담당자에게 일반적인 노동 기반 작업 (예: 콜드 콜 및 데이터 입력)을 피할 수있는 기회를 제공합니다. 더 높은 가치의 잠재 고객과 더 개인화 된 커뮤니케이션. 또한 소프트웨어에 의해 수집 된 인텔리전스를 통해 조직은 올바른 메시지가 무엇인지, 언제 전송되어야하는지, 고객이 메시지를받는 방법을 결정하는 데 필요한 정보를 조직에 제공 할 수 있습니다.

AI와 ML이 CRM에 어떤 영향을 미치는지 알아보기 전에 두 가지를 구분하는 것이 중요합니다. 기본적인 차이점은 다음과 같습니다. ML 시스템은 인텔리전스를 사용하여 프로세스를 간소화하는 권장 사항과 방법을 제공하여 성능을 향상시킵니다. AI를 사용하는 시스템은 소프트웨어에 자율권을 부여하여 사람의 감독없이 작업을 수행하고 의사 결정을 내립니다. 예를 들어 ML은 Netflix에서 영화를 추천합니다. AI는 뒷좌석에서 낮잠을 자면서 업무를 수행하는 자동차입니다 (또는 CRM의 경우 AI가 에이전트 감독없이 데이터에 대해 조치를 취하고 있음).

“우리는 현재 사람들이 살고 일하고 서로 연결하는 방식을 근본적으로 재구성하는 새로운 시대의 정보에 힘 입어 4 차 산업 혁명의 한가운데에 있습니다”라고 제품 관리 담당 수석 부사장 Will Moxley는 말했습니다. Salesforce Sales Cloud에서 “2018 년에도 AI의 발전은 계속 진화하는 고객 및 영업 담당자의 역 동성을 형성 할 것입니다. 이러한 인텔리전스 중심의 의사 결정은 판매가 데이터 입력을 자동화하고 잠재적 기회를 식별하며 거래가 성사 될 가능성을 사전에 결정하는 데 도움이 될 것입니다.”

우리가 이미 본 것은 비즈니스가 자동화 및 개인화를 달성 할 수 있도록 AI 및 ML 기반 도구를 제공하는 CRM 공급 업체입니다. 2017 년에 Salesforce는 AI 엔진 인 Einstein을 모든 고객에게 제공했습니다. 엔진이 설치된 상태에서 Salesforce는 사용자가 향상된 비즈니스 프로세스를 발견, 예측, 권장 및 자동화하는 데 도움이되는 데이터를 제공합니다. Zoho Corporation은 최근에 AI 기반 가상 어시스턴트를 CRM 도구에 추가했습니다. 새로운 기능인 Zoia Intelligent Assistant (Zia)는 Zoho CRM을 사용할 때마다 영업 직원에게 프롬프트되지 않은 데이터 기반 권장 사항을 제공하도록 설계된 자동화 엔진입니다. Zia는 시스템 사용 예외를 감지하고 최적의 워크 플로 및 매크로를 제안하며 영업 담당자에게 잠재 고객에게 연락 할시기를 조언하도록 설계되었습니다.

Alon Waks는 다음과 같이 말합니다.“고객이 비즈니스에 직면 한 모든 부분을 해방하여보다 맞춤형의 높은 경험을 제공하고 확장 가능한 워크 플로우의 일부로 사전 대응 활동을 수행 할 수 있도록 자동화가 중요합니다. Kustomer의 마케팅 부사장. “자동화를 통해 기상 지연과 같은 사항에 대한 지원을 제공하고 고객이 도움을 요청하기 전에 고객에게 연락 할 수있을뿐만 아니라 반복 가능하고 예측 가능한 응답을 간소화하고 단계적으로 중단 할 수 있습니다. 이는 대화 상거래와 같이 고객의 요구와 감정에 맞춘 대화 서비스로 이어지고 지능, 자동화 및 인간 접촉을 혼합합니다. 에이전트와 마케팅 담당자 모두 풍부한 고객 데이터를 바탕으로 정교하고 정보에 기반한 조치와 서비스를 제공하기 위해 더 많은 대역폭을 확보하게됩니다.”

2018 년에는 새로운 AI 및 ML 기반 기술을 표준 자동화로 전환하여 직원의 업무를 바쁘게 할뿐만 아니라 실제로 커뮤니케이션과 비즈니스 프로세스를 개선하는 데 도움이 될 것입니다.

1 고객 경험

핵심은 자동화 및 소프트웨어 인텔리전스가 제공하고자하는 것이 더 행복한 고객입니다. CRM 전문가가 마케팅 담당자가 빌린 "고객 경험"이라는 문구를 사용하는 경우가 종종 있습니다. 더 이상 잠재 고객과 연락하기에 충분하지 않습니다. 헬프 데스크 티켓을 해결하기에 더 이상 충분하지 않습니다. 고객은 브랜드 상호 작용의 정도에 관계없이 고유 한 개인으로 간주되고 취급 될 것으로 기대합니다.

그 결과, 지난 20 년 동안 업계가 요구했던 옴니 채널 경험을 재정의해야했습니다. 담당자가 직접, 전화 또는 채팅 상자, 이메일, 소셜 네트워크 또는 모바일 앱을 통해 브랜드를 논의하든 소비자는 일관된 대화를 기대합니다. 그들은 데이터가 채널에서 채널로 전송되는 것으로 예상하고 고객은 즉각적이 아닌 상호 작용의 처음 몇 순간 내에 인식됩니다.

Freshsales의 제품 책임자 인 Srivatsan Venkatesan이 말했듯이 자동화는“CRM 내에서 잠재 고객에 대한 올바른 컨텐츠와 컨텍스트를 제공하는 등의 작업을 수행함으로써 비생산적이고 일상적인 활동에 소요되는 시간을 줄입니다. 잠재 고객과의 의미있는 관계를 구축하고 고객의 구매 경험을 향상시키는 것이 필수적입니다.”

Salesforce Sales Cloud의 제품 마케팅 담당 부사장 Lynne Zaledonis도 이에 동의합니다. “2018 년은 영업 담당자가 처음부터 끝까지 잠재 고객과 더 강력하고 개인화 된 관계를 달성 할 수 있도록 AI 최적화에 관한 것입니다. “영업 팀은 담당자가 기존 네트워크를 활용할 수있는 도구를 포함하여보다 능동적이고 확실한 연결을 가능하게하는 지능형 CRM 기능을 모색 할 것입니다. 결과적으로 더 빠른 거래로 더 많은 거래를 성사시킬 것입니다.”

개인화 및 상황 별 정확성은 모두 영업, 서비스 및 마케팅 간의보다 나은 협업으로 이어집니다. HubSpot의 제품 책임자 인 Andrew Pitre는“CRM은 일반적으로 영업 도구로 간주되었습니다. “변화하고 있습니다. 시장은 CRM을 전체 회사가 전체 고객 라이프 사이클을 관리하는 데 사용하는 도구로 생각하기 시작했습니다. 왜? 비즈니스는 회사가 직면 한 문제가 서로 연결되어 있음을 인식하고 있기 때문입니다. 영업 팀에 더 많은 리드가 필요한 경우 해당 문제에 대한 솔루션이 연결이 끊긴 마케팅 솔루션에 포함되어서는 안됩니다. CRM에 있어야합니다. 마케팅 팀이 생성 한 리드가 후속 조치를 필요로하는 경우 복잡한 후속 조치가 필요하지 않습니다.”

이러한 기능은 서로 다른 내부 비즈니스 팀이 관리하는 사일로 솔루션에는 존재할 수 없습니다. 대신, 데이터는 모든 유형의 에이전트에게 개인화되고 관련된 고객 경험을 제공하는 데 필요한 힘을 제공하기 위해 시스템을 가로 질러 흐릅니다.

Freshsales의 Venkatesan은“2018 년에는 스마트 워크 플로우, 예측 리드 및 거래 점수, 고급 검색 및 판매 봇과 같은 기능이 더욱 강력해질 것입니다. 최고의 리드.”

Venkatesan은 스마트 워크 플로 자동화의 예를 2018 년 CRM의 주요 모델로 제시합니다.이 자동화는 영업 담당자의 활동 기록과 엔드 투 엔드 고객 여정을 추적하여 차기 최상의 조치를 사전에 제안하도록 설계되었습니다. Venkatesan에 따르면 예측 리드 및 거래 점수는 영업 관리자 및 담당자가 전환율을 개선하고 기존 리드 점수 방법보다 파이프 라인을 가속화하는 데 크게 도움이 될 것입니다. 아마도이 자동화로 구동되는 메시징은 최종 사용자에게 더 매력적인 메시지를 전달하도록 설계된 인텔리전스에 의해 뒷받침 될 것입니다.

Kustomer의 Waks는“고객을 실제 사람, 실제 개인으로 대우하는 것이 점점 중요 해지고 있습니다. “즉, 고객이 주문에 대한 질문을하고 전화를 통해 후속 조치를 수행 할 때마다 매번 정보를 다시 입력 할 필요가 없습니다. CRM은 진정한 옴니 채널을 가능하게하고 모든 채널에서 정보를 수집 할뿐만 아니라 정보를 함께 묶어 정보에 입각 한 행동과 일관된 고객 경험을 이끌어 내야합니다. "