업계 통찰력 : b2b 상거래는 지루할 필요가 없습니다.

전자 상거래 판매에 의존하는 B2B (Business-to-Business) 회사는 유동적이고 능률적 인 구매 프로세스를 제공해야합니다. 귀사는 귀사의 웹 사이트에서 제품을 최대한 쉽게 검색, 선택, 지불 및 수령 할 수 있도록 모든 노력을 기울여야합니다. 불행히도 많은 B2B 회사는 온라인 구매 프로세스를 필요 이상으로 복잡하게 만듭니다. 웹 사이트에 얼마나 자주 방문하는지 생각하고 필요없는 제품에 대한 팝업 광고 나 권장 사항을 확인하십시오. Web 1.0 이후로 개선되지 않은 웹 사이트는 어떻습니까?

B2B 전자 상거래 플랫폼 공급 업체 인 CloudCraze 의 제품 마케팅 담당 이사 인 Eric Marotta와 B2B 회사가 복잡한 B2B 쇼핑객을 위해 고객 중심의 전자 상거래 플랫폼을 구축 할 수있는 방법에 대해 이야기했습니다. 우리는 웹 사이트를 "고객 중심"으로 만드는 이유, 고객이 웹 사이트를 사용하는 방식을 더 잘 이해하는 방법 및 경쟁 우위를 확보하기 위해 얼마나 자주 변경해야 하는지를 논의했습니다.

1 PCMag: '고객 우선'플랫폼이란 무엇입니까?

Eric Marotta (EM): 고객 우선 플랫폼은 고객을 경험의 핵심에 두어 상거래 및 고객 참여에 대한 외부 접근 방식을 취합니다. CRM 시스템을 기반으로 구축 된 모든 상호 작용은 판매, 서비스, 마케팅 및 상거래 등 채널 전반에 걸쳐 고객 데이터 및 행동으로 알립니다. 이를 통해 조직은 고객에 대한 완전한 실시간보기를 제공하여 구매자의 행동을보다 쉽게 ​​이해하고 예측하고 구체화 할 수 있습니다.

고객 우선 플랫폼은 영업, 서비스 및 파트너와 같은 모든 접점에서 통일 된 경험을 제공함으로써 비즈니스 구매자에게 유리합니다. 또한 고객 우선 플랫폼은 레거시 플랫폼을 사용하는 플랫폼보다 브랜드에 이점을 부여합니다. 조직은 거의 실시간으로 고객 피드백을 바탕으로 학습, 반응 및 반복 할 수 있기 때문입니다. 이를 통해 브랜드는 변화하는 시장 상황과 고객 요구에 지속적으로 쉽게 적응할 수 있습니다.



2 PCM:이를 수행하지 않는 웹 사이트를 설명하십시오.

EM: 디지털 상거래는 원래 전자 비즈니스로 생각되었습니다. 이는 역사적으로 많은 전자 상거래 플랫폼이 ERP 또는 비즈니스 프로세스를 중심으로 구축되었음을 의미합니다. 이러한 ERP 기반 플랫폼은 고객 우선 순위를 지원하기보다는 내부 운영의 요구를 지원하도록 설계되었습니다.

B2B에서 이는 파트너와 직접 채널과의 관계의 중요성을 고려할 때 특히 중요합니다. 이러한 레거시 ERP 중심 경험이 비즈니스 고객에 대한 신화적인 360도 견해를 얻으려면 상당한 통합 및 사용자 정의 개발이 필요합니다. 궁극적으로 이는 이미 어려운 과제에 고객에게 귀를 기울이고 고객과 시장 역학에 따라 신속하게 경험을 적응시키는 데 많은 기술적 과제를 추가합니다. 고객 우선은 비즈니스 및 경제적 인 민첩성과 확장 성을 제공합니다. 이는 제품 중심의 엄격한 ERP 시스템이 제공 할 수없는 이점입니다.



3 PCM: 참여를 통해 어떻게 혜택을 얻을 수 있습니까?

EM: 고객의 상호 작용 방식을 이해하는 가장 쉽고 효과적인 방법은 모든 고객 데이터를 한 곳에 집중시키는 것입니다. 종종 기업은 여러 시스템의 고객 데이터를 수동으로 통합해야합니다. 고객 우선 상거래 플랫폼은 모든 데이터가 CRM 플랫폼에 존재하므로 고객의 행동을보다 효과적으로 이해하는 데 도움이됩니다. 이를 통해 브랜드는 고객 데이터를보다 쉽게 ​​분석하고 듣고 통찰력을 얻을 수 있습니다. 영업 담당자가 고객의 구매 및 인터넷 사용 기록을 알고 있거나 고객이 온라인으로 구매를 완료하는 것을 쉽게 도울 수있을 때 비즈니스와 고객 만족 모두에 대한 이점과 이점을 상상해보십시오.

특히 개별화 된 고객 참여와 관련하여 수행하기가 쉽지 않았습니다. 이것이 바로 디지털 혁신에 관한 것입니다. 이러한 통찰력에 기반한 개별화 된 고객 통찰력과 응답입니다. 대부분의 조직은 ERP, 마케팅, 상거래 및 CRM의 고객 통찰력과 데이터를 풀링하기 위해 데이터 관리 도구에 투자해야했습니다. 불행히도, 이 길은 도전으로 가득 차 있으며 시간과 비용이 든다. B2B에서이를 해결하려면 고객, 특히 CRM에 상주하는 경험을 중심으로 디지털 경험을 구축하는 것이 중요합니다.



4 PCM: 얼마나 자주 반복해야합니까?

EM: 기업은 능동적이고 변화를 수용해야합니다. 또한 시장 역학, 고객 요구 및 피드백을 기반으로 비즈니스를 정기적으로 조정하여 필요한 경우 혁신적인 기술을 통합하는 프로세스를 갖추어야합니다. 우리는 조직이 계절적 변화 및 투자에서 더 반복적이고 민첩한 대응으로 이동하여 매월, 궁극적으로는 매주 고객 통찰력 및 시장 역학에 효과적으로 대응하는 것을 보았습니다. 한 시간 또는 두 시간 내에 특정 지역의 경쟁 움직임에 대응하는 일부 고객을 알고 있습니다.

대부분의 조직은 2 년마다 플랫폼 업데이트와 같은 '대규모 도매 변경'을 수행합니다. 대부분의 혁신적인 공급 업체가 새로운 기능을 추진하거나 1 년에 3 회 이상 릴리스에 새로운 기술을 통합하는 세계에서 브랜드는 이러한 투자를 상거래 경험에 통합해야합니다.



5 PCM: 빠르고 완벽 할 수 있습니까?

EM: 완전은 선의 적입니다. 품질을 중요하게 생각하고 엄격한 관리 및 QA 프로세스를 보유한 공급 업체와 파트너 관계를 맺어야합니다. 결국, 변화와 혁신의 기초로 사용하는 것은 기술입니다.

즉, 업데이트되고 현대적인 고객 우선 경험을 제공하는 데 처음으로 완벽하지는 않습니다. 따라서 사일로를 기반으로하지 않고 고객 참여에 대한 전체적인 관점에서 통찰력을 확보하는 것이 중요합니다. 시장의 변화, 조직의 시장 진출 또는 고객 요구에 대한 변화에 관계없이 변화를 신속하게 수용 할 수있는 견고한 토대가 있어야합니다. 적절한 민첩한 플랫폼을 사용하면 신속하게 구현하고 수익을 창출하며 다음 주 또는 몇 주 안에 새로운 경험에 투자 할 수 있습니다.