2013 년 Pcmag 소비자 권장 회사

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저자이자 사업 전략가 인 프레드 라이 히드 (Fred Reichheld)가 궁극적 인 질문: 좋은 이윤 창출과 진정한 성장 촉진을 출판 한 지 7 년이 지났습니다. 그 주제에서 그는 회사가 "나쁜 이익"을 가질 때 어떤 일이 벌어 졌는지 설명했다. 이는 돈이 벌어 지더라도 회사의 명성은 동시에 침식되고 있음을 의미한다.

오해의 소지가 있거나 고객 서비스가 불량하거나 오래된 오래된 불량 제품이 문제가되지는 않습니다. 중요한 것은 고객이 소외감을 느끼고 잘못 인도 받았다고 느끼는 것입니다. Reichheld는 "나쁜 이익은 가치를 창출하는 것이 아니라 고객으로부터 가치를 추출하는 것"이라고 말합니다.

그리고 이런 일이 발생하면 고객은 아무 것도 말하지 않거나 회사에 대해 나쁜 말을하는 두 가지 일을 할 수 있습니다. 운 좋은 소수의 고객 만이 실제로 고객의 추천을받습니다.

Reichheld는 컨설팅 회사 인 Bain & Company에서 일하면서이 현상을 정량화하는 지표를 만들었습니다. 이를 Net Promoter Score (NPS)라고합니다. "이 회사를 친구 나 동료에게 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?"라는 질문을 통해 사람들이 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 정확하게 측정합니다.

PCMag에서는 Readers 'Choice Awards에 대한 월간 설문 조사를 실시하고 각 설문 조사에서 독자들이 좋아하는 제품 뒤에있는 회사에 대한 질문을 독자에게 요청합니다. 이제 휴가 쇼핑 시간에 맞춰 설문 조사를 마쳤으며 NPS 점수를 기준으로 동료 독자들이 가장 권장하는 기술 회사를 공유 할 수 있습니다.

순 발기인 점수를 계산하는 방법

NPS 계산 방식은 매우 간단합니다. "이 회사를 친구 나 동료에게 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?" 응답자는 0 ("아마도 아님")에서 10 ("아마도") 사이의 아무 곳이나 클릭합니다. 그런 다음 프로모터, 패시브 또는 디 트랙터로 분류됩니다.

• 발기인 (점수 9 또는 10): 구매를 계속하고 다른 사람들을 추천 할 충성도 높은 애호가. 공급 업체로부터 더 많은 제품을 얻는 것이 좋습니다.

• 패시브 (점수 7 또는 8): 경쟁 제품에 취약한 만족하지만 열정적이지 않은 고객. 그들은 아마도 회사를 어떤 식 으로든 상관하지 않을 것입니다.

• 낙담 자 (0-6 점): 부정적인 입소문을 통해 브랜드를 손상시키고 성장을 방해 할 수있는 불행한 고객. 이 사람들은 회사를 추천하지 않을 것입니다.

패시브는 무시됩니다. 순 발기인 점수는 발기인의 비율에서 발기인의 비율을 뺀 값입니다. 그래서:

발기인 비율 – % 발기인 = NPS

그리고 때로는 많은 비난자가있는 경우 그 수가 마이너스 일 수도 있습니다.

NPS에 대한 많은 비평가가 있습니다. 많은 사람들은 NPS에서 수집 한 정보가 실행 가능하지 않다고 말합니다. 회사가 실제로 숫자를 "사용하여"상황을 개선하는 것과는 다릅니다.

그러나 그것은 "나쁜 이익"대화로 돌아갑니다. 시간이 지남에 따라 NPS가 증가하는 회사는 제대로 수행하고 있다고 추론 할 수 있습니다. 다음 페이지에 나와있는 것과 같은 숫자를 가진 사람들은 이미 많은 일을하고 있습니다.