Salesforce가 봇, 기타 스마트를 헬프 데스크 제품에 추가

Biztech의 거대 Salesforce.com은 지난 몇 년 동안 인공 지능 (AI) 기술에 막대한 투자를 해왔습니다. 이번 주에이 회사는 AI 지원 기능을 Service Cloud Einstein 헬프 데스크 솔루션에 추가한다고 발표했습니다. 이 기능은 고객 서비스와 관련된 많은 의사 결정 프로세스 및 중요한 작업을 자동화하도록 설계되었습니다. 제품에 "스마트"기능을 추가하는 것은 Salesforce에 새로운 것은 아닙니다. 작년에이 회사는 아인슈타인 AI 플랫폼 출시와 AI 기술을 사용하는 예측 판매 도구 출시를 발표했습니다.

이 회사에 따르면이 새로운 기능의 출시는 고객이 점점 더 빠르고 쉬운 고객 서비스에 대한 수요에 대응해야한다고합니다. Salesforce의 제품 마케팅 담당 이사 인 Bobby Amezaga는“고객은 이전보다 더 많이 고객 서비스 운영을 강화할 필요성을 느끼고 있다고 말했습니다. “이제 모든 채널에서 서비스 쿼리가 이루어지고 있으며 기업은 기대치를 높이는 새로운 과제에 직면하고 있습니다. 고객 서비스 직원은 적은 비용으로 더 많은 일을 효과적으로 수행해야하므로 차세대 Service Cloud Einstein을 통해 이러한 문제를 해결하려고 노력하고 있습니다."

우리는 다른 고객 서비스 도구에서도 비슷한 기술을 보았습니다. 올해 초, AI를 사용하여 서비스 프로세스를 자동화하는 헬프 시프트와 상담했습니다. 다른 회사들은 소송을 따르고 있습니다. 점점 붐비는이 필드에서 Salesforce의 서비스가 어떻게 제공되는지는 여전히 남아 있습니다.

아인슈타인 봇 1 개

고객 서비스의 많은 부분이 일상적이고 반복적 인 작업을 처리하고 있습니다. 고객은 종종 쉬운 작업에 대한 도움을 받기 위해 지원을 요청하며, 더 복잡한 문제를 해결하는 데 시간을 소비 할 수 없기 때문에 직원의 시간을 낭비합니다. 이번 주, Salesforce는보다 일상적인 고객 서비스 요청을 자동화 할 수있는 개별 플러그인의 역할을하는 Einstein Bots를 발표했습니다. 회사 고유의 요구에 맞는 봇을 구축하고 구성 할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 전자 상거래 상점에서 셔츠의 크기 정보를 찾으려고한다고 가정하십시오. 아인슈타인 봇은 직원들이이 요청에 대한 답변에 대한 지루한 일을 겪지 않고 정보 크기 조정 요청을 이해하고 고객을 위해 해당 정보를 가져올 수 있습니다. 봇은 또한 머신 러닝 (ML) 기술을 사용하므로 이론적으로 봇은 시간이 지남에 따라 개선되어야합니다.

Amezaga는“고객 서비스 담당자는 문제가 더욱 복잡해지면 언제든지 봇을 시작할 수 있습니다. “고객이 인수하고 고객과 대화를 시작하면 전화 번호, 이메일 주소 및 계정 정보와 같은 모든 고객 정보가 제공됩니다. 이를 통해 담당자는 고객의 문제를 처리하는 데 필요한 모든 배경을 갖출 수 있습니다. 봇은 간단한 요청을 처리 할 수 ​​있지만 회사가 대화를 제어 할 수 있기를 바랍니다.”

세일즈 포스는 데스크톱 직원들이 매일 직면하는 멘탈 작업의 많은 워크 플로우를 제거하는 것이 목표라고 밝혔다. Einstein Bots는 Service Cloud Unlimited 요금제를 보유한 고객에게 무료로 제공됩니다.



2 아인슈타인 다음 베스트 액션

고객 서비스 담당자가 무엇을하고 있는지에 따라 올바른 일을 결정하기가 어려울 수 있습니다. 회사의 정책이 불분명하고 담당자가 올바른 경로를 알지 못할 수 있습니다. Salesforce에 따르면 Einstein Next Best Action 기능 (이번 주에도 출시)을 통해 담당자는 Salesforce 및 비 Salesforce 소스에서 데이터를 가져와 회사에 대해 배우고 모든 직원에게 최선의 조치를 제안 할 수 있다고합니다 고객 서비스 직원. 예를 들어, 신용 카드 회사에 고객 서비스를 제공하는 직원이 있다고 가정 해보십시오. 여행 중에 문제가 발생하여 고객이 연락을 취한 경우 Einstein Next Best Action은 서비스 담당자에게 카드 소지자 계약의 일부로 무료 여행 보험 자격이 있음을 고객에게 알리기위한 지침을 제공 할 수 있습니다.



서비스를위한 3 개의 번개 순서

비슷한 맥락에서 Salesforce는 Lightning Flow for Service 기능을 발표했습니다. 기존 Lightning Flow 프로세스 자동화 기술을 사용하여 구축 된이 기능은 비즈니스에 대한 데이터를 수집하고 해당 정보를 사용하여 고객 서비스 직원이 가장 효과적인 방법으로 요청을 이행하는 방법에 대한 단계별 지침을 작성합니다. 교육은 모든 직위에 막대한 비용이 소요되지만, 이직률이 높은 헬프 데스크 공간에 특히 그렇습니다. 의도 한대로 작동하면이 기능은 새로운 직원 교육에 수반되는 많은 어려움을 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. Lightning Flow for Service는 모든 버전의 Service Cloud에 포함되어 있으며 현재 제공되고 있습니다.