소셜 CRM : 소셜 미디어가 고객 참여를 만나는 곳 | 로빈 마빈

CRM (고객 관계 관리)은 비즈니스 성공의 중추 중 하나입니다. 컨설팅 서비스 판매에서 부동산 판매에 이르기까지 거의 모든 산업 또는 업종에서 영업 팀의 성공을 이끄는 것입니다. CRM을 중심으로 한 혁신은 SAP와 같은 엔터프라이즈 급 플레이어뿐만 아니라 Salesforce와 같은 온라인 SaaS (Software-as-a-Service) 클라우드 서비스 제공 업체를 포함하여 수많은 기술 거인을 만들었습니다. CRM은 업계의 많은 관심을 끌면서 Dreamforce와 같은 이벤트가 작년에 135, 000 명의 참석자를 유치했으며 150, 000 명의 참석자가 올해 컨퍼런스에서 그 수치를 벗어났습니다.

CRM은 최신 기술을 사용하여 모든 접점에서 모든 정보와 기회를 압박함으로써 고객과 회사 간의 상호 작용을 즐겁게하고 회사를 위해 유익합니다. 최근에는 고객이 사용하는 모든 장치에서 UX (User Experience) 측면에서 CRM 상호 작용을보다 빠르고 직관적이며 어디서나 사용할 수있는 많은 자동화 소프트웨어 및 클라우드 기반 솔루션을 사용하고있었습니다. 회사는 거주하는 사용자와 상호 작용하기를 원합니다. 오늘날과 같이 초 연결되고 항상 연결되어있는 세상에서 이는 개인 정보 침해와 같은 느낌이 들지 않는 방식으로 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객에게 다가가는 것을 의미합니다. 바로 소셜 CRM이 등장합니다.

소셜 CRM의 개념은 "귀하의 회사가 소셜 CRM을 포용해야하는 이유"와 같은 유행어가 실린 기사와 함께 수년 전부터 존재 해 왔습니다. 기본 아이디어는 기업이 고객과보다 개인적인 관계를 구축하는 것입니다. 페이스 북, 인스 타 그램, 링크드 인, 텀블러, 트위터, 또는 고객 기반이 끌리는 수많은 다른 소셜 네트워크와 같은 서비스에서 모니터링 온라인 광고주와 마케팅 담당자가 사용자가 좋아하거나 게시하거나 트윗 한 내용을 기반으로 상황에 맞는 광고를 게재하는 방식으로 경계선에 영향을 미칩니다. 모든 사람들은 여전히 ​​인터넷에서 돈을 버는 방법을 찾으려고 노력하고 있으며 이러한 무료 서비스와 개인 정보 교환은 2015 년 2 분기에 Facebook의 광고 수익이 29 억 달러를 넘어서서 매출의 3/4 이상을 차지한 이유입니다.

소셜 미디어에서 찾은 고객 정보는 사용자가 공개하기로 선택한 정보를 고수하는 한 비즈니스를위한 귀중한 데이터입니다. 그러나 고객의 프로필에 대한 기업 크리퍼가되는 것은 Social CRM 방정식의 일부일뿐입니다.

소셜 미디어는 여전히 빠르게 진화하는 인터넷 현상입니다. 사용자가 소셜 미디어와 상호 작용하는 방식은 현재 2010 년과는 매우 다릅니다. 다양한 소셜 네트워크가 있으며, 각 소셜 네트워크는 콘텐츠 및 상호 작용에 대한 사용자의 기대에 부응하여 점점 더 많이 발생합니다. 예를 들어 구직 권유는 링크드 인의 집에서 바로 이루어 지지만 페이스 북으로 구직하는 것은 더 개인적인 사회 공간의 원치 않는 침략처럼 느껴집니다. 사용자는 개인 정보를 훨씬 더 의식합니다. CRM 전략 앞에 "S"(소셜 용)를 두드리고 효과적 일 수는 없습니다.

Social CRM은 고객이 소셜 미디어에서하는 말을 듣고, 데이터를 기업 또는 중소기업 (SMB)의 목표와 어떤 관련이 있는지 분석하여 데이터를 분석 한 다음 궁극적으로 마케팅 및 영업 목표를 연계하고, 고객의 질문에 적시에 유익한 트윗을 작성하거나 Facebook 또는 LinkedIn의 상호 작용을 고객 서비스 또는 영업과의 전자 메일 교환으로 번역하는지 여부에 관계없이 귀사를위한 신뢰할 수 있고 가치있는 소셜 브랜드를 확립합니다. 대표.

그러나 사회적 고객 관계를 구축하기 전에 들어야합니다. 다양한 비즈니스 프레즌스를 스트림으로 통합하는 포괄적 인 소셜 미디어 플랫폼을 사용하지 않고 소셜 미디어 분석 도구를 사용하여 참여를 측정하지 않으면 타겟팅 할 고객을 알 수 없습니다. Buffer, Hootsuite 또는 Sprout Social Premium과 같은 타사 서비스에서 소셜 전략 (게시, 청취, 분석 및 상호 작용)을 기반으로 가장 활발한 고객 (및 가장 "영향력이 높은"고객)을 더 잘 식별 할 수 있습니다. 추가적인 소셜 CRM에 가치가있는 가장 큰 온라인 목소리를 가진 사람들을 의미합니다). 이러한 종류의 타사 서비스는 Salesforce와 같은 표준 CRM 플랫폼과 직접 통합 할 수 있습니다. Salesforce는 이러한 새로운 채널을 직접 및 사전 고객 참여를 위해 핵심 기능 (예: 작업 할당, 통화 로그 및 회의)과 통합합니다. 이를 통해 영업 팀이 항상 고객, 상호 작용 및 파이프 라인을 관리하는 데 사용했던 프로세스에 소셜 미디어를 제공합니다.

활발한 소셜 미디어는 고객이 어떤 브랜드를 좋아하고 어떤 브랜드를 좋아하지 않는지에 대한 의견을 제시하는 방법에 대한 것입니다. 소셜 CRM은 확실히 유행어이지만 그 뒤에있는 전략이 어떻게 기업의 대중 인식을 채색 할 수 있는지에 대한 일부 가치가 있습니다. 팔로어가 고객이고, 게시하거나 트윗 한 내용을 즉시 스크린 샷 할 수있는 세상에서는 계획을 세우는 것이 매우 중요하며 Social CRM이 확실히 도움을 줄 수 있습니다.