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소셜 미디어는 브랜드가 새로운 고객을 확보하고 직접 판매하며 새로운 제품을 홍보 할 수있는 이상적인 장소입니다. 그러나이 매체는 또한 일회성 할인이나 리트 윗보다 오래 지속되는 지속적인 관계를 구축 할 수있는 놀라운 기회를 제공합니다. 고객의 대화를 해석하고 응답하고 연구하기 위해 사회적 경청을 활용함으로써 추종자들에게 더 가치 있고 의미있는 상호 작용을 제공 할 수 있습니다.
저는 소셜 리스닝을위한 편집자 선정 초이스 툴인 Sprout Social의 마케팅 부사장 Andrew Caravella와 브랜드가 소셜 플랫폼을 커뮤니케이션 및 관계 구축 수단으로 전환하는 방법에 대해 이야기했습니다. Caravella는 소셜 리스닝은 전통적으로 고객과 가장 잘 소통 할 수있는 방법을 결정하기 위해 1 분마다 리스닝하는 브랜드라고 생각합니다. Caravella는 실질적인 기회는 기업이 브랜드와 제품에 대한 장기적인 결정을 내리는 데 도움이 될 수있는 사회적 청취에 대한보다 신속한 접근에 있다고 생각합니다.
1. 단기 및 장기 의사 결정
소셜 미디어에 대한 1 분 단위 접근 방식을 생각하면 Facebook, Twitter 및 LinkedIn과 같은 플랫폼에서 사람들이 브랜드에 어떻게 반응하는지 실시간으로 확인할 수 있습니다. 최신 게시물, 최신 제품 또는 최신 프로모션을 좋아하는지 여부를 결정할 수 있습니다. 반대로, 도구를 사용하여 고객 감정이 브랜드 나 경쟁 업체에 유리한지 여부를 알거나 정치적으로 잘못된 CEO가 방금 게시 한 공격적인 이미지에 대해 조기 경고를받을 수도 있습니다.
더 중요한 것은 이러한 도구를 사용하면 상황이 통제를 벗어나기 전에 즉시 상황을 해결할 수 있습니다. 부정적인 상호 작용이 중립적이거나 긍정적 인 상호 작용으로 바뀔 수 있다면 충성도가 높은 고객과 함께 또 다른 하루를 보게 될 것입니다. 그러나 피드백을 적극적으로 모니터링하고 응답하지 않으면 조치를 취하기에 너무 오래 기다리는 것일 수 있습니다.
또한 브랜드와 관련하여 더 길고 복잡한 대화가 이루어집니다. 아무도 트윗이나 글로이 포괄적이고 장기적인 개요를 제공하지 않습니다. 소셜 마케팅, 제품 및 비즈니스 전체에 대해 더 나은 결정을 내리려면 고객 대화를 지속적으로 모니터링, 수집 및 해석해야합니다. 예를 들어, 당신의 브랜드 엉덩이는 충분합니까? 너무 많은 콘텐츠를 게시하십니까? 광고에 표시가 누락 되었습니까? 제품이 오작동합니까? 소셜 리스닝에보다 장기적으로 접근하면보다 정통하고 전략적인 브랜드가 될 수 있습니다.
2. 유기적이고 확실한 응답
카라 벨라는 "브랜드들은 직접 언급을 들어야한다"고 말했다. "하지만 마찬가지로, 직접 언급하지 않은 방식으로 듣는 것에 대해 생각한다면 브랜드는 고객을 놀라게하고 기뻐할 수 있습니다." 예를 들어, 카라 벨라는 누군가가 스프라이트 음료를 즐기고 있다고 말할 때 "@ 스파이트"를 태그하지 않으면 스프라이트는 여전히 그 트윗을 찾아 제안을하거나, 감사하다고 말하거나, 그 팬에게 선물. 프로모션 트윗이나 스팸 이메일을 보는 것보다 좋아하는 브랜드 중 하나의 트윗이 얼마나 더 보람이 있습니까?
이러한 종류의 일대일 상호 작용은 다른 형태의 푸시 메시지보다 고객에게 자연스럽고 즐거울 것입니다. Caravella는“브랜드는 아웃 바운드 컨텐츠에 많은 시간을 소비합니다. "듣기를 사용하면 중요한 대화에 뛰어 들어 자신을 진정으로 주입 할 수 있습니다."
3. 데이터 및 분석
소셜 데이터 및 분석을 통해 몇 주, 몇 달 및 분기에 걸쳐 벤치 마크를 구축하여 회사 및 제품에 대한 추세 및 인식을 식별 할 수 있습니다. 그러나 사회적 "좋아요"및 팔로어 수와 같은 것들에 얽매이지 마십시오. 그 숫자는 매우 복잡한 이야기의 한쪽을 말하는 경향이 있습니다. 관심을 가져야 할 것은 소셜 공유 및 참여와 같은보다 행동 지향적 인 지표입니다. 이러한 메트릭을 분석하면 제품 팀에게보다 혁신적인 디자인에 대해 생각하도록 지시하는 등 더 나은 컨텐츠를 만들거나 비즈니스 수준의 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
카라 벨라는 사람들에게 원수가 아닌 요율을 보라고 권장했다. "고객들이 진행 속도보다는 실제 수치에 대해 너무 자주 생각하고 있습니다. 올해 1, 000 명에서 10, 000 명의 팔로워를 얻고 자하는 대신 이번 주에 팔로워 수는 몇 명입니까?"
4. 커뮤니티 구축
고객이 같은 생각을 가진 사람들에게 소셜 페이지를 소개하는 것보다 소셜 페이지를 고수하도록하는 더 좋은 방법은 없습니다. 커뮤니티를 구축하고 제어하면 마케팅 담당자가 고객간에 발생하는 대화의 통로가 될 수 있습니다. 이를 통해 해당 분야의 전문가로서 귀하의 브랜드 신뢰도를 높이고 사이트 또는 플랫폼을 정보를 찾는 사람들의 주요 목적지로 만들 수 있습니다. 대화를 결정할 책임이 있으므로 홍보하려는 테마를 영속시키는 대화를 촉진하기 위해 할 수있는 일에 대해 생각하는 것이 중요합니다.
그러나 더 중요한 것은 이러한 커뮤니티가 브랜드 전도사에게 제품 관련 문제가있는 불만족스러운 고객을 바로 잡을 수있는 기회를 제공한다는 것입니다. 고객이 다른 고객을 수정하고 도울 수있게함으로써 오랜 추종자들에게 힘을 실어주고 새로운 추종자를 만족 시키며 헬프 데스크 담당자를 방해하지 않습니다.
5. 긴 형식 검토
Amazon, eBay, Yelp 및 PCMag는 소비자가 제품을 구매하기 전에 제품에 대해 배울 수있는 유용한 공간입니다. 이 플랫폼은 고객이보다 현명한 구매 결정을 내리는 데 사용할 수있는 심층적 인 검토를 제공합니다. 리뷰를 항상 타사 사이트에 보관할 필요는 없습니다. 소셜 플랫폼을 사용하여 사용자가 제품에 대한 자신의 경험에 대한 솔직한 피드백을 공유하도록 권장 할 수 있습니다. 물론, 부정적인 리뷰가있을 것이며 브랜드를 트롤하기 위해 제품을 모욕하는 고객이있을 것입니다. 그러나이 페이지에 와서 당신의 칭찬을 부르는 브랜드 충성도 그룹도있을 것입니다.
Caravella는“등급 및 리뷰를위한 확실한 장소와 이점이 있습니다. "소셜 공간에 대한 흥미로운 점은 많은 피드백을 받는다는 것입니다. 리트 윗과 공유를 통해 아이디어를 확고히 얻거나 확인하는 경우가 많습니다. 이는 육성해야 할 영역입니다."
6. 교육 자료
고객이보다 정통하고 교육을받은 결정을 내리는 데 도움이되는 통계 또는 데이터를 제공하는 컨텐츠를 공유하십시오. 보증하는 주제를 다루는 미디어 아울렛 (또는 경쟁 업체)이 생산 한 시장 조사가 있습니까? 이 연구는 고객에게 아직 가지고 있지 않은 정보를 제공합니까? 플랫폼을 사용하여 해당 컨텐츠를 공유하는 것을 두려워하지 마십시오. Caravella는“콘텐츠의 50 % 이상을 자신이 아닌 다른 사람과 관련이있는 것으로 얻을 수 있다면 고객에게 큰 이점이됩니다.
여기서 중요한 것은 메시지를 유지하고 비즈니스에 도움이되는 콘텐츠를 공유 (간접적 일지라도) 한 다음 이러한 공유를 시계에서 발생하는 대화로 바꾸는 것입니다. 이러한 방식으로이 채터를 사용하여 장기 고객에게 더 많은 가치를 제공 할 수 있습니다.
