미국인들은 여전히 ​​고객 서비스를위한 챗봇에 회의적이다

미국인들은 올해 사이버 월요일에 63 억 5 천만 달러를 소비했습니다. 빠르고 권위있는 디지털 고객 서비스는 전자 상거래 비즈니스에 더 큰 의미가 없었습니다. 안타깝게도 2017 년 10 월 프로펠러 인사이트 설문 조사에서 헬프 시프트를 대신해 실시한 "미국인은 챗봇 - 사람이 더 빨리 인간에게 전해지는 경우"의 새로운 데이터에 따르면 미국 소비자는 낙관적이지만 자동화 된 챗봇 지원에 연락하는 것에 대해 회고합니다.

18 세 이상의 미국 소비자 2, 013 명을 조사한 헬프 시프트 설문 조사에 따르면 응답자의 절반 이상 (52 %)이 고객 서비스를 C 이하로 평가했다고 응답했습니다. 그들은 어떤 용량 으로든 "고객 지원 문의"를 두려워합니다. 인용 된 이유는 외국 콜센터 상담원과의 통신 문제, 대기 시간 및 대기 시간이 길고, 개인 데이터를 상담원에서 상담원으로 전송하지 않고 부서로 전송되거나, 자동 메뉴가 표시되지 않으며, 도움이되지 않는 자동 문제 해결 상담원이 있습니다.

헬프 시프트의 린다 크로포드 (Linda Crawford) 대변인은“전화 나 이메일 채널을 운영하는 것은 비용이 너무 비싸기 때문에 브랜드는 컨택 센터에 원하는 리소스보다 적은 리소스를 투자해야한다”고 말했다. "많은 소비자들이 전화로 도움을 받기 위해 브랜드에 연락하는 것과의 첫 번째 상호 작용은 기본적인 라우팅이있는 IVR과의 관계입니다.

(이미지 비아: 헬프 시프트와 프로펠러)

챗봇 혁명?

소비자가 챗봇에 대해 좋아하고 싫어하는 내용에 대해 깊이 파고 들기 전에 먼저 챗봇이 무엇인지 정의 해 보겠습니다. 챗봇은 전통적으로 브랜드 웹 페이지와 메시징 응용 프로그램에있는 대화 도우미입니다. 고객 서비스와 관련하여 AI (인공 지능) 및 ML (머신 학습)을 사용하여 잠재적 솔루션을 추천하기 위해 사용자가 겪을 수있는 문제를 확인합니다. 문자 기반 Google 행 아웃에서 친구와 채팅하는 방법과 유사하게 챗봇에 쿼리를 보내면 챗봇이 질문을 처리합니다. 소프트웨어에 구워진 모든 인텔리전스를 사용하여 솔루션을 권장합니다.

보고서에 따르면 응답자의 55 %가 고객 서비스 프로세스에 참여하는 챗봇을 원한다고합니다. 질문이 밀레니엄 세대로 제한되면 65 %가 챗봇 옵션을 원할 때 그 수가 증가합니다. 챗봇은 일부 외국 사람 일 수도 있지만 설문 조사 응답자의 대부분은 챗봇과 상호 작용했습니다. 47 %는 고객 서비스 상호 작용에 챗봇을 사용했다고 응답했습니다. 응답자의 3 분의 1은 Facebook Messenger 및 WeChat과 같은 앱에서 챗봇과 상호 작용했다고 응답했습니다. 일부는 텍스트 기반 대화 과정에서 챗봇과 상호 작용하고 있다는 것을 깨닫지 못했을 수도 있습니다.

크로포드 대변인은“일반 인구는 여전히 사람들의 삶에 영향을 미치는 챗봇의 초기 단계에있다. "우리는 기술 분야에서 엄청난 과대 광고를하고 있습니다. 사람들은 인공 지능과 AI, ML 및 챗봇을 혼합하여 비용을 줄이면서 고객 참여와 만족도를 향상시킬 것이라고 생각합니다. 그러나 일반 인구가 다소 알지 못하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 봇과 상호 작용하고이를 모릅니다."

불행히도 챗봇에 대한 일반적인 합의는 고객 서비스와 관련된 다른 모든 통계보다 여전히 어둡습니다. 응답자 중 5 명 중 1 명만이 챗봇이 "확실히 발전하고있다"고 답했으며 40 %는 챗봇이 도움이되지만 "전혀 잠재력을 발휘하지 못하고있다"고 답했다. 응답자의 63 %가 챗봇에서 즉각적인 응답을받는 것보다 3 분 더 기다려서 인간과 대화 할 것이라고 응답했습니다.

응답자의 14 %는 챗봇을 "좋은 고객 지원을 얻는 것을 더욱 어렵게 만드는 정말 성가신 기술"로 분류했습니다. 대략 25 %는 챗봇이 약간 성가 시며 거의 유용하지 않으며, 전통적인 고객 서비스 장소보다 챗봇을 선호하지 않을 것이라고 답했습니다. 응답자의 거의 3 분의 1은 설문 조사에 참여할 때까지 챗봇에 대해 들어 본 적이 없다고 답했습니다.

Crawford는“초기 봇 중 일부는 브랜드화되어 소비자가 관심을 갖는 문제를 해결하는 데 더 빠르지 않았을 것”이라고 말했다. "브랜드가 이름이 지정된 봇을 출시했는데 그 경험으로 인해 문제가 더 빨리 사라지지 않으면 소비자는이를 다른 계층으로 인식 할 것입니다. 왜 그렇게 빠르지 않았습니까?"

(이미지 비아: 헬프 시프트와 프로펠러)

챗봇이 소비자를 이길 수있는 방법

Rob Marvin이 작성한 것처럼 챗봇은 사용자와 기업 모두에게 헬프 데스크 경험을 획기적으로 향상시키기 위해 챗봇의 성능, 고객의 요구 사항 및 사람의 개입없이 해결할 수없는 문제에 대한 통찰력을 제공하기 위해 더 깊은 분석 및 참여 메트릭을 제공해야합니다. 챗봇이 어떻게 비즈니스를 변화시킬 수 있는지에 대한 그의 작품에서.

챗봇이 소비자에게 더 가치가있는 또 다른 방법은 다른 앱의 맥락에서 생활하는 것입니다. 응답자의 3 분의 1은 헬프 시프트에게 페이스 북 메신저의 챗봇과 상호 작용한다고 말했지만 고객 서비스 관련 챗봇과 상호 작용하지 않았을 수도 있습니다. 실제로 메신저에서 발견되는 많은 챗봇은 상거래와 전혀 관련이 없습니다. 예를 들어 HealthTap 챗봇을 사용하면 메신저 창에서 건강 관련 질문을 할 수 있습니다. 판초는 메신저 내부의 챗봇으로 날씨를 알려줍니다. 이러한 정보는 유용하고 재미있는 정보 소스 방법이지만이 기사에서 논의 된 주요 문제인 고객 서비스 불량 문제를 해결하는 데 도움이되지는 않습니다.

보고서에 따르면 고객과 고객이받는 지원의 경우 챗봇은 문제를 해결해야하며 담당자보다 빠른 방식으로 수행해야합니다. 응답자의 73 %가 상담원을 전화로받는 데 걸리는 시간이 크게 단축되면 챗봇을 사용할 것이라고 응답했습니다. 61 %는 상담원에게 문제를 설명하는 데 필요한 시간이 단축되면 챗봇을 사용할 것이라고 답했습니다. 응답자의 약 70 %가 상담원이나 전자 메일 티켓을 전혀 사용하지 않고 처음부터 끝까지 고객 지원 문제를 해결할 수 있다면 챗봇을 선호 할 것입니다.

크로포드는 "오늘날 봇을 통해보다 정교한 라우팅과 FAQ에 대한 권장 사항을 제공함으로써 상담원에게보다 원활한 지원을 제공하거나 문제 자체를 해결할 수있다"고 말했다. "우리는 정말 흥미로운 시간의 시작에 있습니다."

(이미지 비아: 헬프 시프트와 프로펠러)