기본으로 돌아 가기 : CRM의 미래에 대한 예측

앞으로 Microsoft, Salesforce 및 Zoho와 같은 기술 타이탄을 포함한 CRM (고객 관계 관리) 공급자 간의 경쟁이 심화되면서 CRM 도구와 상호 작용하는 방식이 근본적으로 변화 할 것입니다. 과대 광고의 대부분은 인공 지능 (AI)과 머신 러닝 (ML)을 둘러 쌀 것이지만, CRM의 미래에 실제 추진력은 생각보다 훨씬 간단 할 수 있습니다.

시애틀에 기반을 둔 영업 자동화 스타트 업 아웃 리치의 CEO 인 매니 메디나 (Manny Medina)에 따르면 CRM 제공 업체는 자사 제품에 대한 기본 접근 방식을 원할 것입니다. Medina는 비즈니스 기술 분야에서 오랜 역사를 가지고 있습니다. 그는 Amazon Web Services 팀의 첫 번째 직원 중 한 명이며 현재 직책을 맡기 전에 Microsoft 임원으로 근무했습니다. 우리는 최근 CRM 분야가 어디로 가고 있는지에 대한 그의 예측 중 일부에 대해 Medina와 이야기했습니다.

사물의 상태

CRM이 어디로 가고 있는지 이해하려면 현재 위치를 확인해야합니다. Medina는 "CRM을 통해 우리 모두가 열망하는 결과는 고객 여정에 대한 통일 된 견해입니다. 고객을 파악하기 전부터 고객 유지 및 상향 판매 단계까지"라고 Medina는 말했습니다. "모두가이 전체적인 일을 끝내려고 노력하고 있습니다."

클라우드 기반 소프트웨어로 마이그레이션 한 이후, 회사는이 여정의 개별 부분을 차지했습니다. Medina는“Salesforce는 해당 퍼널의 중간 점을 차지하고 Marketo와 같은 앱은 마케팅 자동화 피드의 퍼널의 한 부분을 차지했습니다. "에서 바닥 더 다운 스트림 된 티켓팅 시스템 앱이 있습니다. "

영업 유입 경로의 모든 도구가 강력하지만 비즈니스에 단편화 문제가 발생했습니다. "문제는 Marketo와 같은 고유 한 표현이 CRM과 동일하지 않다는 것입니다. 그… Medina는 "발표 시스템에서 동일한 표현이 아닙니다"라고 말하면서 결과적으로 전체 고객 여정을 포착하는 포괄적 인 허브가되기위한 경쟁이 진행되고 있습니다. Zapier와 같은 다른 플랫폼을 연결하여 영업 사원에게 제공 할 수 있습니다. 더 완전한 전망.

그러나 아마도 가장 큰 함정은 설명서 기입. "많은 회사들이 담당자에게 '유료를 받으려면 CRM에 데이터를 입력해야합니다.'라고 말합니다. 그리고 거래가 성사 될 때까지 많은 담당자가 데이터를 넣지 않습니다. "라고 Medina는 말했습니다. "CRM으로 데이터를 쓸모 없게 만드는 많은 나쁜 습관이 개발되었습니다."

Medina는 Outreach에서 담당자가 하루에 100 개 이상의 이메일을 처리 할 수있는 자신의 팀을 인용했습니다. "모든 정보와 합리적인 메모를 수동으로 입력하는 것은 큰 일이다"라고 그는 말했다. 이러한 프로세스를 자동화 할 수있는 도구가 있지만 포괄적이지 않습니다. 활동 데이터를 캡처하는 것은 고통스럽고 직원이 솔루션을 올바르게 사용하지 않기 때문에 데이터가 쓸모가 없습니다.

지능 과대 광고

AI와 ML은 CRM 공간에 새로운 것이 아닙니다. 2017 년에 Salesforce는 Einstein 엔진을 도입하여 모든 고객에게 제공했습니다. Zoho는 Zoho Intelligent Assistant (Zia)의 형태로 유사한 도구를 제공합니다. 이 시스템은 예측 분석 및 기타 방법을 사용하여 회사의 영업 프로세스를 향상 시키도록 설계되었습니다. 그것이 적어도 아이디어입니다. 지금까지 Medina는 지능 추진이 멍청하다고 생각합니다.

Medina는 "Salesforce는 아인슈타인을 출시하기에는 너무 기뻤습니다. 실제로 작동하지 않는 기능을 발표했습니다. 실제로 작동하려면 더 많은 시간이 필요하다고 생각합니다."라고 Medina는 말했습니다. "ML의 문제점은 사람들이 교차 분석 관계를 실제로 이해하는 데 도움을주지 않고 예측 분석에 너무 빨리 갔다는 것입니다."

ML에서 CRM이 작동하는 방식에 문제가 있습니다. 대부분의 경우 ML은 큰 데이터 세트에서 큰 관계를 식별합니다. 왜 일이 일어나고 있는지에 대한 실제 통찰력을 제공하지 않고 많은 수의 상관 관계를 발견합니다.

Zapier 공동 창립자이자 CEO 인 Wade Foster도 믿는다 AI는 아직 준비가되어 있지 않습니다. " "기술 커뮤니티에서 급진적 인 변화가 예고되기 시작하기 전에 AI는 갈 길이 멀다"고 그는 말했다. 영업 담당자는 기존 프로세스에 자동화를 통합하여 현재 및 잠재 고객을 더 잘 이해하기 위해 이미 사용중인 다양한 CRM 도구에서 즉각적인 경고 및 업데이트를 얻을 수 있습니다."

Outreach의 Medina는 팀 ML 모델을 사용하여 영업 운영을 개선합니다. 이 모델은 담당자가 더 많은 시간을 할애 한 잠재 고객이 판매로 전환 될 가능성이 가장 큰 것으로 나타났습니다. 그러나 메디나에 따르면 실제로 일어난 일은 담당자가 처음에 판매 할 가능성이 더 높기 때문에 잠재 고객에 대한 작업에 더 많은 시간을 할애한다는 것입니다. "이것은 익사 증가가 아이스크림으로 인한 것이라고 말하는 것과 같습니다 소비 메디나는 실제로 실제로 여름에 일어날 때는 상관 관계가 원인이 아니라고 말했다.

단순성에 중점

내년에 Medina는 AI와 ML이 회사 마케팅이 생각하는 것만 큼 유명하지 않을 것으로 예상합니다. "많은 실망, 작동하지 않는 많은 것들, ML에 대한 이야기를 중단하고 실제 데이터 과학으로 조금 돌아가는 기본 접근 방식"

Medina는 Facebook, Google 및 Netflix의 데이터 운영을 데이터에 대한 지능적인 통찰력을 얻는 회사의 모범 사례로 제공합니다. 영업 팀의 개선 기회를 찾기 위해 인간 분석에서 데이터 통찰력을 수집합니다.

메디나는이 기본 접근 방식이 아웃 리치에서 그의 작업을 인도하는 것이라고 말했다. "담당자가 거주하는 곳과 데이터 "이것은 우리가 시장을 공격하는 방법입니다." 담당자가 실제로 이메일을 보내고 영업장이있는 곳에서 영업 참여 플랫폼을 만들고 있으므로 담당자는 모든 상황에서 무엇을해야하는지 알고 있습니다."

봉사 활동의 목표는 편리한 자동화 우리는 사람의 손길에 익숙합니다. "이것은 담당자의 효율성을 향상시킵니다"라고 Medina는 말했습니다. "우리가하는 일은 개선 할 수있는 기회를 찾기 위해 모든 데이터를 돌아 서서 사용자, 고객에게 제공하는 것입니다."

데이터 기아

대화 전반에 걸쳐 Medina는 모든 CRM 제공 업체가 "데이터가 부족하다고 생각합니다"라고 언급했습니다. 그는 고객 여정의 더 많은 부분을 포괄하기 위해 Salesforce와 같은 개발자가 2016 년 Amazon Web Services에서와 같이보다 전략적인 파트너십에 서명 할 것으로 예상했습니다. 데이터. Medina는“Salesforce는 Oracle 데이터베이스를 기반으로 구축되었습니다. "확장되지 않습니다. 구조화되지 않은 데이터와 구조화되지 않은 데이터를 모두 수용 할 수 없기 때문에 이러한 파트너십을 모두 볼 수 있습니다. 다양한 멀티 벤더 전략이 필요합니다."

CRM 공간은 인프라를 계속 업데이트하지만 비즈니스는 리드를 소싱 할 수있는 새롭고 효과적인 방법을 찾습니다. LinkedIn 사용자의 대다수는 아마도 웹 사이트를 네트워킹 및 콘텐츠 공유 플랫폼으로 생각할 것입니다. 그러나 CRM 개발자를 포함한 많은 회사에서 LinkedIn은 사용자 정보를 활용할 수있는 풍부한 데이터 마이닝입니다.

메디나는“링크드 인은 현재 업무를위한 유일한 자체 업데이트 소셜 데이터베이스이다. "그 때문에 Microsoft는 API 개방 속도를 늦출 수 있기 때문에 약간의 이점이 있습니다." Microsoft가 자체 CRM 플랫폼을 제공한다는 사실을 고려할 때 LinkedIn 데이터를 사용하는 회사의 아이디어는 상상하기 어렵지 않습니다.