차례:
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Dilawar Syed Freshworks 사장
헬프 데스크 소프트웨어 회사 Freshdesk, Inc.는 Freshworks, Inc.로 이름을 변경했습니다. 브랜드 변경은 고객 기반 관리 (CRM), IT 서비스 관리 (CA)를 포함하여 CA에 기반을 둔 회사의 새롭고 덜 알려진 기능인 San Bruno를 강조하도록 설계되었습니다. 콜센터 지원 관리.
Freshworks는 2010 년에 설립되었으며 145 개 카운티에 10 만 명 이상의 고객이 있습니다. 이 회사는 호주, 독일, 인도 및 영국에 지사를두고 있습니다. 클라이언트에는 Honda와 Toshiba가 있습니다. 이 회사는 연간 매출액을 공개하지는 않지만 업계 분석가들은 회사가 연간 약 7 천만 달러를 창출 할 것으로 추정합니다.
Freshworks는 또한 벤처 캐피탈 (VC)에서 1 억 4, 900 만 달러를 모금했습니다. 이는 최근 7 개의 신생 기업을 Freshworks 제품군에 도입 한 최근의 인수 행위를 지원했습니다. 이러한 인수에는 라이브 채팅 기능, 고객 지원 에이전트 메시징 도구, 소셜 추천 엔진 및 인공 지능 (AI) 기반 챗봇을 제공하는 제품이 포함됩니다. 현재 Freshworks 제품군에는 다음이 포함됩니다.
- Freshcaller: 클라우드 기반 콜센터
- Freshdesk: 다 채널 고객 지원 헬프 데스크,
- Freshsales: 모든 기능을 갖춘 CRM 솔루션
- Freshservice: 클라우드 기반 서비스 데스크 및 ITSM 솔루션.
사람들이이 브랜딩을 원래 Freshdesk 이름에 대한 마크로 보는 것이 잘못된 것인지 물었을 때, Dilawar Syed Freshworks 회장은 다음과 같이 대답했습니다. "이것은 퇴각이 아닙니다…이 사업은 사업 확장을위한 우리의 적극적인 사명을 확인시켜줍니다." 이 시점에서 왜 브랜드 변경이 적절한 지 물었을 때 회사는 다중 제품 전략이 제대로 작동하기를 원한다고 말했다. 즉, 그는 4 가지 제품 모두가 성공적이고 Freshworks 제품군의 일부로 계속 홍보 할 가치가 있는지 확인하고자했습니다.
Syed에 따르면, 회사의 네 가지 제품 각각이 할 수있는 일이 고객에게 혼란을 주었고 회사의 이름 변경이 혼란을 피하는 데 도움이 될 수 있습니다. "사람들은 Freshdesk가 Freshservice와 경쟁한다고 생각했습니다." "혼란을 없애고 싶다. 일을 단순화하고 싶다."
새로운 Freshworks 홈페이지
인수, 새로운 이름 및 IFTTT 및 Zapier와 같은 통합 자동화 회사의 편재성에 대한 의문을 제기하고 다음과 같은 질문을 제기했습니다. 순수 분야의 벤더가 여러 분야에 걸친 다중 통합으로 가득 찬 시장에서 경쟁하려는 것을 보았습니까? 도구? Freshworks의 궤적이 표시라면 대답은 그렇습니다.
Freshworks Chennai, 인도 사무소
헬프 데스크 풍경
Freshworks에 대해 더 깊이 파고 들기 전에 헬프 데스크 산업 환경을 이해하는 것이 중요합니다. Freshworks 경쟁 업체에는 HappyFox, Vivantio Pro 및 Zoho Desk와 같은 도구가 포함됩니다. PCMag는 헬프 데스크 분야에서 동급 최강의 도구라고 생각합니다.
이러한 각 도구는 MailChimp 전자 메일 마케팅, Salesforce CRM 및 Shopify 전자 상거래와 같은 보조 도구와 다양한 유기적 통합을 제공합니다. 이 플러그 앤 플레이 통합을 통해 사용자는 한 시스템에서 다른 시스템으로 데이터를 자동으로 전송할 수 있습니다. 이는 예를 들어 고객이 이러한 도구 중 하나에서 서비스 티켓을 트리거하는 경우 시스템이 고객의 Salesforce 레코드에 메모를 추가 할 수 있도록 시스템간에 자동화 된 작업을 설정할 수 있음을 의미합니다. 그런 다음 시스템은 고객이 손가락을 떼지 않고도 MailChimp 이메일 마케팅 플랫폼을 통해 고객의 전자 상거래 계정에서 제안을 푸시 할 수 있습니다.
앞서 언급했듯이 IFTTT 및 Zapier와 같은 회사는 여러 플랫폼에서이를 가능하게합니다. 이를 통해 서로 다른 콜센터, CRM, 헬프 데스크 및 ITSM 도구를 통합하여 자체 Freshworks 도구를 구축 할 수 있습니다. 이러한 통합은 잘 작동하지만 데이터 필드를 사용자 정의하고 광범위한 자동화를 실행하며 사용자 정의 인공 지능 (AI) 및 기계 학습 (ML) 프로세스를 워크 플로에 구축 할 수있는 기능을 잃을 수도 있습니다. Freshworks의 브랜드 변경이 시작됩니다.
Freshworks 캘리포니아 산 브루노 사무소
Syed는 Freshworks가 계속해서 제품 라인을 성장시키고 있다고 말했다. 회사는 여전히 헬프 데스크 부문에 집중하고 있지만 Syed는보다 협업적이고 AI 기반의 서비스 기반 제품을 제공하기 위해 확장 될 것이라고 말했다. "우리는 서로 대화하는 여러 제품을 만드는 접근 방식을 취했습니다." "이를 통해 비즈니스를 다각화 할 수 있습니다. 헬프 데스크는 비즈니스가 발전했다는 것을 알고 있으므로… 민첩해야합니다."
Syed에 따르면 업계의 발전으로 인해 여러 순수 업체와의 협력이 고객에게 도전적이고 비용이 많이 들었습니다. "사용 편의성뿐만 아니라 공급 업체 관계 측면에서도 SMB의 상황이 상당히 복잡해 졌다고 생각할 수 있습니다." "고객은 자신의 세계를 단순화하고 싶어합니다. 12 개의 공급 업체와 이야기하고 싶지 않습니다. 모두 합리적입니다. 스위트 플레이를 사용하면 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다."
