고객 서비스를 목표로하는 Helpshift

고객 서비스 및 헬프 데스크 운영은 항상 고객, 비즈니스 또는 개인 대표자가 아닌 누구나 즐길 수없는 비용이 많이 들고 복잡한 프로세스였습니다. 고객은 긴 대기 시간, 비효율적 인 프로세스 및 듣지 못하는 느낌에 대해 화를냅니다. 회사는 손실 리더 (때로는 책임까지도)에 상당 부분을 투자하거나 투자하여 많은 성공을 거두지 않고 수백만 달러를 소비합니다. 문제의 상당 부분은 개별 서비스 담당자에서 비롯된 것으로 보입니다. 개별 서비스 담당자는 종종 고객 관리 및 만족이라는 핵심 기능에서 벗어난 매우 반복적 인 관리 작업으로 늪에 빠졌습니다. 그 결과는 불가피합니다. Propeller Insights가 실시한 2017 년 연구에 따르면 설문 응답자의 절반 이상이 고객 서비스를 C 이하로 평가 한 것으로 나타났습니다.

그러나 최근 몇 년 동안 기업은 인공 지능 (AI)을 활용하여 특히 고객 서비스를 제공하는 데 관련된 많은 거친 작업을 자동화하는 챗봇 어시스턴트를 배치하면서 상황을 도울 방법을 모색하기 시작했습니다. 소비자 습관과 라이프 스타일 변화 있다 이 진화도 촉진했습니다. 이 챗봇의 목표는 회사가 적은 비용으로 더 나은 고객 서비스를 제공 할 수 있도록하는 것입니다. 더 중요한 것은 고객이 더 나은 온라인 쇼핑 경험을 즐길 수 있도록 도울 수 있다는 것입니다. 헬프 시프트는 하나의 회사입니다 특히 전자 상거래의 이러한 측면을 바꾸는 데 특히 적극적입니다.

챗봇 이해

헬프 시프트가하고있는 일에 들어가기 전에, 이 새로운 지능형 어시스턴트가 무엇을하고 무엇을하는지 정확하게 이해하는 것이 중요합니다. 챗봇은 대개 대화 도우미의 형태로 나타나며 둘 다에 있습니다. 웹 페이지 그리고 메시징 응용 프로그램에서. 고객 서비스에 적용되는 한, 기계 학습 (ML) 알고리즘을 사용하여 고객의 문제를 파악한 다음 잠재적 인 솔루션을 추천합니다. 고객은 Facebook 메신저와 같은 플랫폼에서 친구와 채팅하는 것과 같은 방식으로 이러한 챗봇과 대화합니다. 종종 실제로는 컴퓨터와 대화하고 있다는 것을 모릅니다.

챗봇을 사용하면 고객은 더 이상 가상 대기열에서 서비스를 받기 위해 대기하거나 기다릴 필요가 없습니다. 고객이 챗봇에 "내 신용 카드를 잃어 버렸습니다"라고 말하면 소프트웨어가 즉시 쿼리를 처리하고 "카드 비활성화"또는 "새로운 카드 발급"과 같은 다양한 링크를 반환 할 수 있습니다. 자연어 쿼리 처리 기술은 이제 사용자가 대화 톤에 관계없이 질문을 표현할 수있을 정도로 정교 해졌으며 챗봇은 올바르게 구문 분석하고 응답 할 수 있습니다. 챗봇은 헬프 데스크 외에 다양한 백엔드 앱과 통합 될 수도 있습니다. 예를 들어, 분실 한 신용 카드를 처리하는 챗봇은 링크를 반환 할뿐만 아니라 온라인 또는 비즈니스 등급 VoIP (Voice-over-IP)를 통해 고객을 해당 고객 관리 부서로 라우팅 할 수 있으며 보안 조치를 시작할 수도 있습니다. 수정이 이루어질 때까지 고객 계정이 자동으로 정지됩니다.

헨리 포드 접근법

Abinash Tripathy는 샌프란시스코에 기반을 둔 개발자 인 Honeywell 및 Microsoft와 같은 회사에 AI 고객 서비스 기술을 제공하는 앞서 언급 한 Helpshift의 설립자이자 CSO (Chief Strategy Officer)입니다. Tripathy에 따르면 도구, 직원, 교육 및 소프트웨어를 포함한 일반적인 고객 서비스 운영은 회사에 막대한 비용을 초래할 수 있습니다.

헬프 시프트와 함께한 트리 파시의 전략은 인도의 콜센터를 방문한 여행에서 영감을 얻은 것입니다. Tripathy는“야간 근무 시간에이 건물에서 수천 명의 사람들이 일하고있었습니다. 제가 관찰 한 것은 인간이 실제로는 인간이 아니었다는 것입니다. 모두 로봇처럼 행동하고있었습니다. 헨리 포드가 조립 라인을 도입하고이 전체 프로세스를보다 효율적으로 만들었을 때 많은 생각이 들었고 포드 공장이 완전한 인건비에서 조립 라인으로 이동했을 때 자동차 비용이 줄었다. 자동화는 생산 가격을 떨어 뜨 렸기 때문에 '아하!' 나를 위해 순간."

Tripathy와 그의 팀은 Helpshift를 통해 고객 서비스에 대한 조립 라인 접근 방식을 취했습니다. Tripathy는“이러한 컨택 센터를 수행하는 기존 방식을 살펴보면 모든 것이 전화로 이루어졌습니다. "직원은 아날로그 장치를 사용하여 고객과 대화하고 데이터베이스에 쿼리를 입력 한 다음 해당 정보를 전달했습니다.

"우리가 한 일은 고객이 디지털 내부에서 서비스를 제공 할 수있는 기능을 제공하는 것입니다. 채널, "현대 고객을 보면 기본적으로 디지털 채널 내부에 살고 있으며이 채널은 매일 사용하는 모바일 앱 또는 웹 사이트 또는 데스크톱 앱일 수 있습니다. 그러나 전통적인 고객 서비스를 통해 고객은이를 벗어나야합니다. "헬프 시프트의 경우 디지털 어시스턴트의 접근 방식은 현대 소비자에게 적합합니다.

흥미로운 점은 Tripathy의 관점에서 AI 도구가 고객 서비스 담당자에게 도움을주고 있다는 것입니다. Tripathy는“에이전트 측에는 AI를 활용하여 작업에 도움을주는 많은 기능이있다”고 말했다. "업종 로봇 방식으로 인해 마모율은 세계에서 가장 높은 산업 중 하나입니다. 지루하고 평범하고 반복적 인 작업 일뿐입니다. AI를 사용하면이를 바꿀 수 있습니다. 지루하고 평범한 물건을 처리 할 수 ​​있습니다. 봇으로. " 헬프 시프트에 따르면, 고객 만족 이 챗봇에 의해 요금이 상승합니다. Tripathy는 CSAT (고객 만족도) 설문 조사 결과에 따르면 일반적으로 고객이 별 규모. 또한 Helpshift를 사용하는 고객은 iOS App Store 등급이 향상되었습니다.

서비스 직원은 이제보다 어려운 작업에 집중할 수 있지만 일부 헬프 데스크 전문가에게는 혼란을 줄 수 있습니다. AI 혁명은 이미 일자리를 앗아 가고 있으며 여전히 고객 서비스 직원이 중복 될 가능성이 높습니다. 헬프 시프트와 같은 플랫폼으로 인해 발생할 수있는 정리 해고에 대한 질문을 받았을 때, Tripathy는 일부 직원이 그의 팀 제품에 의해 제거 될 것이라고 인정했습니다. 그럼에도 불구하고 AI가 업계에 머무르는 사람들에게 긍정적 인 영향을 미치는 방법을 고려하는 것은 흥미 롭습니다.

향후 개발

최근 몇 년 동안 온라인 쇼핑을 한 적이 있고 인기있는 온라인 상점에서의 입지가 앞으로 몇 년 동안 만 증가 할 경우 이미 AI 챗봇과 상호 작용했을 것입니다. 헬프 시프트의 스마트 어시스턴트 기술은 세계 최대 모바일 개발자 중 하나 인 핀란드 개발자 Supercell과 함께 국제적으로 이미 사용되고 있으며, 이를 사용하여 전 세계 수억 대의 설치 서비스를 제공하고 있습니다. 그들의 성공에도 불구하고 Clash of Clans 게임 개발자는 250 명 미만의 직원을 보유하고 있습니다. 지원 서비스 직원에 대한 막대한 투자 없이도 고객 만족을 유지하기 위해 고객 서비스 요구에 헬프 시프트를 사용합니다.

그리고 Supercell은 혼자가 아닙니다. 오늘날 중소 기업 (SMB)이 성장함에 따라 효과적인 고객 서비스에 대한 요구도 커질 것입니다. AI 챗봇은 전통적인 지원 작업보다 훨씬 저렴한 비용으로 자동화 된 서비스를 제공합니다. 향후 몇 년간 헬프 시프트와 다른 회사들이 기하 급수적으로 성장하고 있다고 상상하기 쉽습니다. 비용 외에도, 고객의 기대에 부응하기 위해 이러한 도구를 채택하는 경우가 있습니다. 더 많은 고객이 앱과 웹 사이트에서 시간을 보내면서 전화 기반 지원은 단순히 돈을 낭비하는 것 이상으로 보일 수 있습니다. 이는 브랜드 전체에 해를 끼칠 수 있습니다.