비디오: M V SEVENTEEN세ë¸í‹´ ìš¸ê³ ì‹¶ì§€ ì•Šì•„ Don't Wanna Cry (십월 2024)
CRM (고객 관계 관리) 산업은 회사에서 종이 기반 연락처 정보를 디지털 파일로 전환하는 방법으로 시작되었습니다. 업계가 발전함에 따라 CRM은 디지털 연락처 파일을 가져와 판매를 자동화하는 데 사용할 수있는 응집력있는 방법이되었습니다. Oracle 및 SAP와 같은 회사가 영업 자동화를 마스터함에 따라 회사는 마케팅 자동화 및 헬프 데스크 프로세스를 개선하도록 설계된 기능을 추가하기 시작했습니다. Salesforce가 솔루션을 클라우드로 가져와 CRM에 혁명을 일으켰을 때 CRM은 회사 비즈니스 운영의 모든 측면에서 중요한 역할을 수행 할 수있는 문을 열었습니다.
오늘날 Insightly와 같은 회사는 광범위한 응용 프로그램 에코 시스템에 연결되고 기본 CRM 데이터를 프로젝트 관리에서 보안에 이르기까지 모든 정보에 유용한 정보로 전환 할 수 있도록 유기적으로 설계된 솔루션을 제공합니다. 우리는 통찰력있는 CEO Anthony Smith와 변화하는 CRM 환경과 회사가 툴을 교차 분야 및 교차 지리 솔루션으로 계속 발전시키기 위해해야 할 일에 대해 이야기했습니다.
PCMag: 다양한 분야의 앱이 서로 번갈아 가면서 CRM, 특히 헬프 데스크, 마케팅 및 팀 협업 앱과 관련하여 CRM이 수행해야하는 역할은 무엇입니까?
Anthony Smith (AS): 최근 몇 년 동안 고객의 기대가 급격히 변화했습니다. 그들은 구매 거래를 훨씬 넘어서는 비즈니스와 더 깊은 관계를 원합니다. CRM의 역할은 마케팅, 영업, 서비스, 지원 및 프로젝트 제공과 같은 모든 고객 접점에서 일관된 경험을 보장하고 각 상호 작용을 사용하여 고객과 더 깊은 관계를 구축하는 데 있습니다.
미래의 CRM은 사회적 신호, 커뮤니케이션 빈도, 옴니 채널 지원 및 고객 분석과 같이 이질적이지만 밀접하게 관련된 출처의 정보를 활용하고이를 수집하여 시간이 지남에 따라 일하는 사람과 비즈니스에 대한 의미있는 관계 인텔리전스를 생성해야합니다. CRM 도구는 모든 분야가 방대한 데이터 스트림을 활용하여 각 고객의 경험을 커스터마이즈하고 개인화하여 브랜드 충성도 및 신뢰와 신뢰성을 모든 고객과의 관계가 심화되고 비즈니스 성장을 돕는 우연한 루프에서 도움이되도록해야합니다. CRM은 첫 터치부터 최종 클릭까지 고객 여정 전체에 걸쳐 있습니다. 고객 여정과 그 과정의 모든 단계를 완전히 파악하면 자신의 선호도에 대한 이해와 고객과의 관계를 이해하는 데 실제로 도움이됩니다. CRM을 사용하여 모든 상호 작용에서 데이터를 수집하고 수집하면 시간이 지남에 따라 고객과의 계약을 맞춤화하고 개인화 할 수 있습니다.
PCMag: Microsoft Teams 및 Slack과 같은 도구를 사용하여 여러 지역의 직원을 연결하는 데 CRM 업계는 인앱 커뮤니케이션을 어떻게 조정하여 고객 및 영업 관련 대화를 간소화 했습니까?
AS: 많은 엔터프라이즈 급 도구가 인앱 채팅을 제공하지만 지난 3 년 동안 Slack이 채택한 곳 근처에는 전혀 생성되지 않았습니다. Slack은 회사 내의 모든 다른 분야에서 작동하는 타사의 독립적 인 도구이기 때문입니다. Slack을 사용하면 CRM을 사용하는 사람이 아니라 회사의 모든 사람이 함께 공동 작업 할 수 있습니다.
PCMag: IFTTT 및 Zapier를 통해 기업은 다른 공급 업체의 다양한 도구를 연결할 수 있습니다. 다양하고 순수한 Play CRM 시스템을 연결하는 것보다 다양한 회사가 제공하는 이점은 무엇입니까?
AS: SaaS의 확산이 크게 확대되었으며 다양한 비즈니스 목표를 달성하기위한 많은 훌륭한 도구가 있습니다. 모든 SaaS에는 API가 있으며 사실상 모두 Zapier에 연결됩니다. Zapier를 통해 이러한 애플리케이션의 데이터를 레코드 시스템으로 푸시 할 수 있으면 선택할 수있는 옵션에 대한 많은 자유와 옵션이 제공됩니다. 하나의 도구로 모든 작업을 수행 할 필요는 없습니다. CRM은 그 어느 때보 다 고객에게 더 가까이 다가 가고 다양한 분야에 영향을 미치기 때문에 비즈니스는 최적의 경험을 제공 할 여유가 없습니다. 모든 접점에서 세계적 수준의 기능을 제공해야합니다. 이로 인해 회사의 CRM 에코 시스템에서 최상의 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.
역사적으로, 동종 최고의 동종 솔루션을 연결하는 것이 더 어려웠으므로 복합기 솔루션은 서로 다른 기능간에 편리 성과 연결성을 제공했습니다. 자이 피어 (Zapier)와 같은 툴 덕분에이 시스템의 장점은 덜 매력적입니다. Zapier는 자유와 유연성을 제공합니다. 이를 통해 기업은 비즈니스 요구에 가장 적합한 애플리케이션을 선택할 수 있으며 올인원 솔루션으로 타협하지 않습니다.
PCMag: 인공 지능 (AI)이 CRM 산업을 발전시키는 데 어떤 역할을합니까? 어떻게 작동하고 고객에게 어떤 이점이 있습니까?
AS: AI는 CRM에 세 가지 방식으로 적용 할 수있는 포괄적 인 용어입니다. 1) 예측 분석은 리드 및 기회 점수를 지원합니다. 2) 규범 적 AI는 판매를위한 다음으로 최고의 행동을 동적으로 표시합니다. 3) 진정한 AI는 담당자를 대신하여 자율적으로 행동을 수행합니다. 결국 진정한 AI는 현재 CRM 도구 (데이터 입력 및 검색, 예측 업데이트, 당일의 통화 목록 결정 등)를 사용할 때 담당자가 수행해야하는 막대한 비용을 제거합니다. 이들은 담당자에게 서비스를 제공하지 않거나 고객을 돕지 않는 저가 활동입니다. 이들은 경영진이 다음 분기를 예측할 수 있도록 설계되었으며 지금까지 CRM 산업을 주도했습니다.
CRM의 미래는 담당자 채택과 고객 관계에 중점을 둡니다. 평생 가치를 창출하여 내부 중심 프로세스에서 담당자 및 고객의 요구를 충족시키는 프로세스로 전환하는 것입니다. AI는 반복적이고 부가가치가 낮은 활동을 자동으로 처리함으로써 담당자와 다른 CRM 사용자가 실제로 중요한 것에 집중하고 고객과의 관계를 구축하며 프로젝트를 완료 할 수 있도록합니다.
PCMag: CRM과 프로젝트 관리를 하나의 응집력있는 패키지로 제공하는 도구가 증가했습니다. 이러한 도구는 어떻게 조화롭게 작동하며 사용자는 인터 플레이에서 어떤 이점을 얻습니까?
AS: 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 8 배의 비용이 더 들며, 프로젝트를 성공적으로 제공하는 것은 기업이 고객의 신뢰와 충성도를 얻는 가장 강력한 방법입니다. 대부분의 전통적인 판매 환경에는 "구동 판매"문화가 있습니다. 거래가 완료되면 영업 사원은 다음 기회를 마감하거나 다음 리드를 승인하여 조직의 다른 팀 (대부분 고객 성공 가능성)을 남겨두고 판매 된 품목이 전달되도록합니다. 고객 관계의 지분이 가장 높고 배턴을 떨어 뜨리는 것이 단순히 옵션이 아닌 것은 바로이 중요한 시점에 있습니다. 놀랍게도 레거시 CRM 시스템에서 완전히 무시한 것은 고객 경험 여정의이 부분입니다.
오늘날의 CRM 솔루션에는이 중요한 프로젝트 관리 기능이 완벽하게 통합되어있어 "폐쇄 된 기회"를 "새 프로젝트"로 완벽하게 변환하여 거래 프로세스 동안 고객에 대해 알게 된 모든 정보를 제공해야합니다. 이를 통해 판매 팀을 포함하여 모든 단계에서 고객의 기대를 뛰어 넘을 수있는 가장 좋은 기회 인 판매 된 제품을 제공하는 프로세스에 관여하는 조직의 모든 사람에게 제공합니다.
