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Mark Lavelle은 전자 상거래가 존재하는 한 전자 상거래에있었습니다. Lavelle은 1990 년대 중반 eBay가 인수하여 현재 PayPal Credit으로 알려진 결제 회사 인 Bill Me Later를 공동 설립 한 최초의 온라인 신용 카드 결제를 개척했습니다. Lavelle은 2015 년까지 PayPal 및 eBay에서 전략 및 비즈니스 개발을 감독하는 여러 직책을 맡았습니다. eBay는 eBay가 eBay Enterprise 비즈니스를 매각하고 Magento Commerce의 브랜드로 이름을 바꿨습니다.
Magento의 오픈 소스 및 엔터프라이즈 커머스 플랫폼은 현재 26 억 개 이상의 사이트에서 26 %의 전세계 시장 점유율을 유지하고 있으며, 2016 년 총 매출이 1, 010 억 달러 이상을 처리했습니다. 또한 B2B (Business-to-Business)에 막대한 투자를 시작했습니다 (B2B) 판매, 올해 초 새로운 B2B Commerce Cloud 및 비즈니스 인텔리전스 (BI) 플랫폼 출시. 요즘 Magento에서 Lavelle은 그의 마음을 사로 잡았습니다.
PCMag: 인터넷이 시작된 이래로 전자 상거래 분야에서 일하고 있습니다. 이는 오늘날 최초의 닷컴 붐과는 매우 다른 인터넷입니다. 전자 상거래 관점에서 그 진화의 특징은 무엇입니까?
우리가 "전자 상거래"라고 부르는 것에있어, 그 분리는 오늘날 우리가있는 곳을 매우 상징합니다. 지불 산업은 인터넷, 광대역 액세스, 무어의 법칙 및 수십억의 사람들의 장치 증가와 같은 방대한 기능을 활용하는 데있어 상거래 산업을 발전 시켰습니다. PayPal과 수많은 경쟁 업체는 장치를 능가하는 서비스를 통해 전 세계적으로 운영되며 소비자가 지불과 상호 작용하는 방식을 진정으로 변화 시켰습니다. 밀레니엄 세대가 Venmo를 어떻게 사용하는지 또는 중국 소비자가 WeChat을 어떻게 사용하는지 생각해보십시오. 상거래에서는 이제 막 시작했습니다. 극소수의 기업 만이 디지털 시대를 초월했습니다. 아마존은 확실히 게임을 바꾸었지만이 새로운 시대는 중국, 인도, 남미 같은 곳에서만 시작됩니다. 알리바바는 세계에서 두 번째로 큰 경제, 즉 비즈니스와 소비자가 더 큰 선택을 추구함에 따라 변화하기 시작한 부 자연스러운 입장을 지배하는 저글러입니다. 커리어 중에는 지불과 상거래가 서로 밀접한 관계가 있어야한다는 사실을 알게되었습니다. 앞으로 커머스가 큰 도약을 할 것이라고 생각합니다.
PCMag: 2017 년 소매업 현황에 대해 이야기 해 봅시다. 오프라인 판매는 급격히 감소하는 반면 소매 업체는 온라인 판매와 다양한 매장 내 기술 및 통합 마케팅 전략을 통해 소비자와 함께 발전합니다. 새로운 상거래 시대를 극복하기 위해 기업은 무엇을해야합니까?
ML: 소매점에서 실제로 큰 혼란이 일어나고 있습니다. 미국의 "과잉 저장"으로 인해 실제 용량이 너무 많이 생성되었습니다. "아마존 효과"는 거의 모든 산업을 뒤흔들 었습니다. 구매 경험이 무엇인지에 대한 소비자 기대치가 엄청나게 증가했습니다. 모두 전통적인 비즈니스 모델에 심각한 고통을 주었으며 앞으로 10 년 동안 계속 될 것입니다. 그러나이 엉뚱한 그림은 2017 년 소비자가 된 느낌과 일치하지 않습니다. 낙관적이고, 힘이 있으며, 새로운 기회에 열려 있습니다. 미국에 대한 소비자 신뢰는 사상 최고입니다. 인도와 중국의 중산층 인구는 엄청나 다. 그리고 그들은 모두 강력한 장치를 손에 들고 인터넷에 연결하고 그들의 관심을 지배합니다.
이것이 바로 기업이 집중해야 할 사항입니다. 글로벌 목표 시장과 공명하는 브랜드에 투자하고 경험이 디지털 시대에 통일되고 일관성을 갖도록합니다. 즉, 실제 매장, 소셜 플랫폼, 메시징 앱, 마켓 플레이스 및 웹 사이트는 물론 오늘날의 새로운 현실에서 필수적인 기술 및 데이터 과학에 유창한 내부 문화를 개발해야합니다.
PCMag:이를 해체하면서 성공적인 디지털 상거래 전략을 위해 가장 중요한 4 가지 구성 요소를 다루고 싶습니다. 다음 네 가지 측면에서 기업이 집중해야 할 가장 중요한 요소는 무엇이라고 하시겠습니까? 먼저 웹 사이트, 장바구니 및 결제 처리를 통한 전자 상거래 전환을 극대화하기위한 몇 가지 팁은 무엇입니까? 둘째, 스마트 폰과 태블릿에서 반응이 좋고 매력적인 모바일 사용자 흐름을 만드는 데 유용한 정보는 무엇입니까?
ML: 이러한 기능은 플랫폼에 고유해야합니다. 온라인 쇼핑의 역동적 인 환경에서 선천적으로 진화하고 본질적으로 모바일 우선, 또는보다 정확하게는 "장치 인식"이어야합니다. 대부분의 최신 상거래 플랫폼에는 기본 사항이 포함됩니다. Magento는 판매자가 최신 상태를 유지하고 모범 사례를 사용할 수있는 매우 강력한 기본 기능을 갖추고 있습니다. 그러나 많은 소매 업체가 만병 통치약을 찾고 있다고 걱정합니다. 그들은 모든 것을 약속하는 전자 상거래 어 그리 게이터들에게 매력을 느낀다: "일회성에 맞는"형식 또는 어 그리 게이터가 더 높은 매출과 마진을 이끌어 낼 것이라는 생각. 이것은 일부 비즈니스에 대한 올바른 접근 방법 일 수 있지만 미래의 성공이 브랜드가 디지털 경험을 통해 차별화되는 방식으로 정의된다는 데 동의하면 우승자가 해당 경험의 모든 측면을 소유 한 회사가 될 것으로 예상합니다. 우리는 근본적으로 다른 접근 방식을 취하므로 가맹점은 방대한 생태계의 혁신을 활용하면서 고유 한 요구와 열망에 맞는 방식으로 플랫폼을 형성 할 수 있습니다.
PCMag: 이제 성공적인 디지털 상거래 전략에 필수적인 세 번째 및 네 번째 구성 요소의 경우: 디지털 전략을 사용하여 오프라인 매장으로의 트래픽을 유도하기위한 몇 가지 팁은 무엇입니까? 매장 내 경험을 최신 상태로 유지하고 POS (Point-of-Sale)에 참여하기위한 팁?
ML: 세 번째 질문은 올바른 질문이 아닐 수도 있습니다! Zara처럼 일부 매장을 폐쇄하여 비즈니스를 더 빠르고 수익성있게 성장시킬 수 있다면 어떨까요? 상점의 목적이 순전히 고객을 온라인으로 유도하는 것이라면 (예: Bonobos)? 디지털 경험에 너무 많이 투자하여 기존 고객의 지출을 더 많이 확보하기 위해 상점을 열 수있는 경우 (Amazon이 지금하는 것처럼)? 그러나 귀하의 질문에 직접 대답하기 위해 영국의 소매 업체를 위해 "클릭 앤 콜렉트 (click-and-collect)"가 수행 한 것 이상을 살펴보십시오. 견고한 디지털 전략과 지리적 위치를 가진 모든 판매자는 옴니 채널 이행을 수행해야합니다. 이 기술은 쉽게 이용할 수 있습니다. 그것은 단지 구현의 문제이며 상점 운영을 올바르게하는 것입니다.
나는 판매 시점 질문을 좋아합니다. 이것이 진정한 상거래 경험을위한 미래입니다. Steve Jobs와 Ron Johnson은 브랜드의 디지털 및 물리적 정체성을 완벽하게 혼합하고 향상시킨 Apple Store를 열어 혁명을 시작했습니다. 작년에 나는 테슬라 온라인을 샀다. 대형 항공권 구매는 SFO에서 JFK 행 항공편을 예약하는 것보다 시간이 덜 걸렸습니다. 그러나 구매 경험은 쇼핑 몰에 있던 현대적인 쇼룸 방문으로 확장되었으며 Tesla 고객으로서 인상적으로 탑승했습니다. 주요 쇼핑몰 운영 업체는 사람들을 쇼핑 지역으로 끌어 들이기 위해 "목적지 경험"에 투자하고 있으며, 상점 구매는 쇼핑몰 방문자의 두 번째 목표입니다. 프랑크푸르트 공항에서는 인바운드 승객이 공항에있는 300 개의 소매점에서 물건을 미리 주문할 수 있으며, 택배는 물품을 바로 게이트로 배달합니다. 이 새로운 세상에서 번창하는 것은 모든 브랜드에 가능하지만 쉽지는 않습니다. 디지털 경험에 대한 헌신과 매장 내에서도 고객이 항상 연결되어 있고 일관성을 기대한다는 인식으로 시작합니다.
PCMag: 지불은 또 다른 토끼 구멍입니다. 플라스틱을 대체 할 수있는 새로운 지불 방법에 대해 어떻게 생각하십니까? PayPal 및 Venmo, MasterPass, Apple Pay, Android 및 Samsung Pay, RFID 지원 IoT (Internet of Things) 결제 장치와 같은 서비스. 기업은 어떻게 투자해야하는지 이해할 수 있습니까?
ML: 제가 업계에 들어 왔을 때 지불은 저의 첫사랑이었습니다. 신용 카드는 소비자, 가맹점 및 세계 경제에 놀라운 일이었습니다. 신용 카드 산업에서 일하고 Bill Me Later를 구축하는 동안 지불의 변화 속도에 매우 실망했습니다. 그러나 지난 20 년을 되돌아 보며 대화를 시작할 때 전자 결제는 우리를이 디지털 혁명으로 이끈 파괴적인 기술을 활용하는 데 탁월했습니다. 미국과 대부분의 유럽에서는 그런 느낌이 들지 않지만 전 세계 다른 지역에서는 소비자들이 여분의 플라스틱 조각으로 쌓인 지갑을 가지고 다니지 않습니다. 그들은 그 단계를 건너 뛰고 대중 교통을 이용하고 영화 표를 사고 저녁 식사비를 나누고 사랑하는 사람들에게 돈을 보내기 위해 휴대 전화를 사용하고 있습니다. 그리고 PayPal의 Braintree와 같은 서비스를 사용하는 판매자가 제품을 배송하거나 디지털 플랫폼을 현지화하는 것보다 수십 개의 다른 국가에서 지불하는 것이 훨씬 쉽다고 주장합니다 (물론 사용하지 않는 한) 마 젠토!).
PCMag: Magento 자체도 새로운 Magento Digital Commerce Cloud for B2B를 통해 B2C (Business-to-Consumer) 외에도 B2B 상거래 경험에 많은 투자를 시작했습니다. B2B 공간에서 전통적으로 고객 중심의 Magento 및 기타 전자 상거래 제공 업체의 기회는 무엇입니까?
ML: B2B의 기회는 6.7 조 달러에 달하는 전자 상거래 공간입니다. 또한 B2B 비즈니스는 연중 무휴 주문에서 유연한 지불 및 배송 제어에 이르기까지 온라인에서 풍부하고 개인화 된 온라인 소비자로서의 경험을 원합니다. 그러나 B2B는 대규모 주문 규모, 시스템 통합, 복잡한 카탈로그 구조, 구매 워크 플로, 견적, 협상 된 가격 및 맞춤형 계약 조건 등 많은 소프트웨어 공급 업체가 처리 할 수없는 새로운 과제를 각 B2B에 고유하게 만듭니다.
PCMag: 개인화와 문맥 상 거래에 손대지 않으면 연락이 끊어집니다. 오늘날 쇼핑객은 소매 업체가 자신에 대해 더 많이 알고 데이터와 환경 설정을 사용하여 자신의 경험을 개인화 할 것을 기대합니다. 해당 데이터를 어떻게 관리합니까? 비즈니스에 어떤 종류의 BI 및 고객 통찰력을 제공합니까?
ML: Magento에는 판매자가 배포 할 수있는 많은 개인화 도구가 있습니다. 고객 세분화 규칙 및 사전 정의 된 조치와 같은 기본 사항을 올바르게 파악하는 것이 중요합니다. 또한 Magento Business Intelligence를 제공하여 정교한 세분화 및 분석을 가능하게하여 판매자가 작업 내용과 전략 조정 방법을 알 수 있도록합니다. 그러나이 공간은 빠르게 발전하므로 Magento의 주요 장점은 Nostro와 같은 타사 기술을 쉽게 구현할 수 있다는 점입니다.이 기술은 독자적인 알고리즘을 더욱 발전시켜 개별 고객에게 가장 적합한 제품을 자동으로 예측할 수 있습니다.
고객에 대한 정보가 많을수록 더 효과적으로 서비스를 제공 할 수 있습니다. 핵심 고객을 아는 것이 더 많은 고객을 식별하는 데 도움이된다는 것도 사실입니다. 인공 지능에 대한 과대 광고는 많이 있지만, 업계가 데이터를 사용하여 상거래를 개인화하고 의사 결정을 자동화하는 방법을 결정함에 따라 기업은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 알게 될 것입니다.
PCMag: 문맥 상 거래의 주제에 관한 내용이 있습니까? 디지털 프라이버시가 침해되고 있다는 인식으로 사용자의 쇼핑, 광고 또는 마케팅 경험을 개인화하는 방법을 어떻게 평가하십니까?
ML: 개인화와 프라이버시는 같은 동전의 반대면입니다. 당신이 그것에 대해 생각하면, 우리는 더 큰 편의를 위해 정기적으로 꽤 많은 개인 정보를 공유하게되었습니다. 여기서 중요한 것은 회사가 개인 정보를 사용하는 방법에 대해 투명하고 고객이 선택 해제 할 수있는 권한을 부여하는 것입니다.
PCMag: 챗봇은 페이스 북 메신저, 스카이프, 슬랙, 전자 상거래 경험 등 상황에 맞는 방식으로 고객과 소통하고 고객을 사로 잡는 새로운 디지털 도구입니다. 챗봇은 여행을 예약하거나 모든 방식의 제품을 구매하는 등 이미 거래를 완료하는 데 사용되고 있습니다. 챗봇에 대한 당신의 생각은 무엇이며 Magento는 그들과 함께 실험하고 있습니까?
ML: 상거래에서 소셜 채널의 역할이 발전함에 따라 챗봇은 새로운 영역과 기회의 또 다른 예입니다. 주요 브랜드는 Facebook과 같은 회사가 증강 현실 (AR), 가상 현실 (VR) 및 채팅을 중심으로 기능을 확장하여 상인과 소비자 간의 새로운 상호 작용 방식을위한 길을 개척하면서 이러한 기술을 예측하고 실험합니다. 최근 Magento Social 출시는 플랫폼의 브랜드에 대한 이러한 목표를 지원할 준비가되었음을 나타냅니다. 챗봇은 판매자가 새로운 경험을 제공하기 위해 모델을 확장하는 방법의 중요한 구성 요소이며, 미래의 새로운 상거래 물결에 대한 과거의 거래 프로세스를 변경합니다.
PCMag: 더 넓은 쪽에서 끝내고 싶습니다. 전자 상거래 환경에서 사람들이 인식하는 것보다 더 중요하게 여기는 트렌드는 무엇입니까?
ML: 저에게 깊은 인상을주는 두 가지 트렌드가 있습니다. 첫 번째는 상거래 소프트웨어에 대한 수요가 얼마나 광범위하게 보이는가입니다. 우리는 전자 상거래를 책, 신발, 소프트 제품 등의 관점에서 생각합니다. 그러나 마 젠토는 모든 산업 분야 (금융 서비스, 엔터테인먼트, 교육, 정부, 교통, 에너지)에 걸쳐 선도적 인 비즈니스에 모두 참여하고 있습니다. 디지털 상거래 게임. 다른 하나는 클라이언트가 Magento를 배포 할 수있는 광범위한 채널입니다. 웹 사이트, 소셜 플랫폼, 쇼핑몰, 실제 상점 및 키오스크, 주요 공항까지. 우리가 "e"를 떨어 뜨려서 "커머스"라고 불렀을 때라고 생각합니다.
