음성 분석 : 고객 서비스를 개선하고 판매를 늘리는 방법

회사에 전화를 걸면 "이 전화는 품질 보증을 위해 모니터링 될 수 있습니다."라는 자동 메시지가 들립니다. 너무 오랫동안 보관되어 패키지가 잘못된 주소로 배송되어 이제 Nova Scotia의 일부 어린이가 Nintendo Switch를 사용하고 있기 때문에 곧 분노에 빠질 것입니다. 통화가 모니터링되는지 여부는 중요하지 않습니다. 당신은 당신의 상황을 바로 잡기 위해 필요한 고객 서비스를받는 것에 관심이 있습니다. 고객 관계를보다 잘 관리하는 방법 (실제로 신경 쓰지 않는 방법)을 상담원이 가르치는 데 통화가 녹음, 분석 및 사용된다는 것을 알고있을 것입니다. 그러나 여러분이 모르는 것은, 이 통화와 함께 소프트웨어를 사용하여 음성의 음색을 측정하고 "화가"또는 "관리자"와 같은 키워드를 추적하여 담당자가보다 나은 해결책을 제시하도록 안내하는 것입니다.

음성 분석이란 무엇입니까?

MarketsandMarkets 보고서에 따르면 음성 분석 시장은 2020 년까지 16 억 달러에이를 것으로 예상됩니다. 업계는 기록, 전사 및 비즈니스에 대한 과거 통화 분석을 제공하는 등 기본 서비스를 제공하는 회사로 구성됩니다. 또한 통화 중에 감독자에게 경고를 보낼 수있는 실시간 엔진을 찾아 새로운 서비스 담당자가 오랜 고객을 화나게했다고 경고합니다. 이러한 종류의 실시간 음성 분석은 고객 서비스를 개선하고 마케팅 및 영업 통찰력을 제공하기 위해 통화 모니터링 프로세스를 자동화하도록 설계되었습니다.

포레스터 리서치의 수석 애널리스트 인 이안 제이콥스 (Ian Jacobs)는“역사적인 부분은 주로 컨택 센터의 성능을 개선하는 데 사용되었습니다. "대리인의 업무 방식을 확인할 수 있습니다. 회사에서도이를 사용하여 영업 인력을 교육하고 있습니다. 이러한 전화를 듣고 영업 담당자가 영업을 성사 시키거나 리드를 얻는 데 도움이되도록 교육하는 데 사용합니다."

Forrester에 따르면 현재 50 명 이상의 컨택 센터를 보유한 회사의 35 % 이상이 실시간 의사 결정 엔진을 사용하여 오퍼를 컨택 센터 상담원에게 푸시 할 수있는 음성 분석 도구를 구현했습니다. 따라서 고객이 트랙터에 만족하지 않는다고 말하면 시스템이 불만을 제기합니다. 상담원은 특정 상황의 장점에 따라 보증을 업그레이드하거나 다른 트랙터를 구매하라는 제안을 할 수 있습니다.

실시간 음성 분석 도구의 채택이 증가 할 것으로 예상되지만, 특히 이러한 도구를 최대한 활용하는 데 필요한 방대한 콜센터 인프라가없는 소규모 시장 기업의 경우 진입 장벽이 커지고 있습니다. 예를 들어, 최첨단 도구는 여전히 기존 콜 센터 감독자와 직원에게 너무 진보되어 있습니다. 또한, 끊임없이 진화하는 비즈니스 제품 및 서비스 라인으로 인해 회사에 최대한의 가치를 제공하기 위해 음성 분석 도구를 정기적으로 조정 및 최적화해야합니다. 그리고 가장 중요한 요소 인 비용을 잊지 마십시오. 대부분의 다른 형태의 엔터프라이즈 소프트웨어와 마찬가지로 음성 분석 도구는 상당히 비쌀 수 있습니다. 회사는 전통적으로 이러한 도구를 교육 목적으로 사용했기 때문에 역사적으로 ROI (Return-On-Investment)를 입증하기가 어려웠습니다.

마케팅 및 영업을위한 음성 분석

이를 통해 차세대 음성 분석 도구를 제공합니다. 영업 전문가와 마케팅 담당자를 모니터링하여 실시간으로 오퍼를 제공 할 수있는 도구입니다. BIA / Kelsey 보고서에 따르면 전화가 더 이상 브랜드 상호 작용을위한 이동 장치가 아니더라도 전화 통화를 유도, 추적 및 최적화하는 것은 미국 소비자 지출에서 매년 1 조 달러 이상에 영향을 미칩니다. 이것은 음성 분석 산업이 그 가치를 입증 할 수있는 절호의 기회입니다. 모니터링 된 통화 중에 벌어 들인 모든 달러를 초기 소프트웨어 투자로 추적 할 수 있다는 사실에 의해 기회가 강화됩니다.

"이것은 비싸기 때문에, 대부분의 초기 사용 사례는 수익 창출에 관한 것"이라고 Jacobs는 말했습니다. "수익을 창출하고 있다면 구매를 정당화하는 것이 훨씬 쉽다. 실시간이 시작된 곳이다."

음성 분석 ROI 혁명을 이끄는 회사 중 하나는 기업이 디지털 광고 및 마케팅이 구매 및 만족에 미치는 영향을 결정하도록 돕기 위해 특별히 고안된 음성 분석 도구 인 Marchex입니다. 본질적으로 Marchex의 소프트웨어는 실시간 및 후손의 통화를 모니터링합니다. 이 소프트웨어는 웹 사이트 레이아웃, 비디오 광고, 배너, 이메일 마케팅 노력 및 마케팅과 관련된 모든 키워드를 수신합니다. 고객이 귀하의 웹 사이트 디자인에 대해 불만을 표시하는 경우, 탐색 및 구매를보다 용이하게하기 위해 웹 사이트를 즉시 조정할 수 있습니다. 사람들이 새로운 YouTube 비디오를 좋아하고 서비스 및 구매 통화 중에 참조하는 경우 해당 데이터를 사용하여 비디오 트래픽을 증폭하는 데 소비 할 금액을 결정할 수 있습니다.

Marchex의 부사장 겸 CMO 인 Guy Weismantel은 "콜센터가 요청할 수있는 것과 같은 질문을 할 수는 있지만 마케팅 담당자에게는 흥미로운 도구로 변한다"고 말했다. "전망 고객에 대한 디지털 정보를 제공하는 CMO의 출현으로 쿠키를 삭제하고 다시 타겟팅하고 있습니다. 마케팅은 브랜드 청지기에서 수익 증대에 중점을 둔 마케팅으로 옮겨갔습니다."

Marchex는 최근 음성 분석 도구를 출시했습니다.이 분석 도구는 대시 보드 및 시각적 분석을 통해 액세스 및 분석을 위해 통화 데이터를 집계 및 분석하도록 설계되었습니다. 보다 구체적으로 말하면, 분석 분석 도구는 회사가 기회 손실, 고의도 통화, 상담원 스크립트 추적 및 검색 가능한 대화 내용 등을 잘 활용하는 데 도움이 될 것입니다.

주요 선수

음성 분석 시장의 수익 창출 슬라이스에 중점을 둔 Marchex 이외에도 Nice 및 Verint와 같은 회사 (각각 코크스 및 음성 분석의 Pepsi)가 있습니다. Jacobs에 따르면이 이스라엘 기업들은 "비터 라이벌"이지만 콜 분석으로의 전환을 고려하는 모든 사람들에게 훌륭한 옵션이라고 말했다.

Nice 고객의 대부분은 주로 통화 후 분석에 중점을두고 있지만 고객 분석, 참여 및 운영 워크 플로우를 개선하기 위해 실시간 기능을 강조하고 있습니다.

반대로 Verint는 전체 인력 최적화 도구에 연결하는 음성 분석 도구가되기를 원합니다. 이 시나리오에서 Verint의 소프트웨어는 상담원이 세 번의 연속 호출에서 오류를 일으켰다는 것을 알게됩니다. Verint는 세 번의 실수를 한 상담원이 자동으로 교육을 반복해야한다는 것을 알고 있으므로 시스템은 상담원에게 교육 일정을 예약하여 자동 메시지를 수퍼바이저에게 보냅니다. 담당자는 Verint 내에서 통합 된 온라인 학습 플랫폼에서 진행되는 교육 세션을 예약 할 수 있습니다.