지금 헬프 데스크를 재충전하는 5 가지 방법

채팅, 전화, 이메일 및 소셜 채널을 모니터링하는 효율적이고 친숙한 헬프 데스크 직원 팀 없이는 성공적인 고객 대면 비즈니스를 운영하기가 어렵 기 때문에 사용자 문제를 해결하고 제품에 대한 원활한 경험을 보장 할 수 있습니다. Facebook Messenger와 같은 소셜 앱에서 등장하는 대화식 챗봇 경험이 점점 더 많이 나오고 있지만이 기사는 육체 및 피의 인간 요원과 고객이 헬프 데스크 프로세스를 개선하기 위해 고객에게 동기를 부여하고 강화하는 방법에 대해 설명합니다.

이를 신속하게 수행하기 위해 따라야 할 몇 가지 간단한 팁이 있습니다. 아래에서는 비즈니스가 헬프 데스크 전략의 가장 중요한 측면을 파악하고 리소스를 현명하게 투자하며 데이터 분석 및 게임 화에 대한 혁신을 활용하여 기존 플랫폼 및 고객 서비스 툴을 혁신하는 데 도움이되는 몇 가지 권장 권장 사항을 설명합니다. 새로운 세대의 고객.

1. 예측 분석 및 감정 분석 사용

우리는 데이터 혁명의 중심에 있습니다. 실시간 빅 데이터 처리 기능과 셀프 서비스 비즈니스 인텔리전스 (BI) 도구의 등장으로 기업이 정보를 분석하고 통찰력을 도출하고 조치를 취하는 방식이 변화하고 있습니다. 헬프 데스크 공간에서 우리는 이미 에이전트가 고객 티켓에 접근하고 해결하는 방법을 변화시키는 예측 분석을보고 있습니다.

대부분의 헬프 데스크 플랫폼에는 기본 제공보고 기능이 포함되어 있지만 Freshdesk 및 Zendesk Support와 같은 도구는 플랫폼에 기계 학습 (ML) 및 예측 분석 기능을 구축하고 있습니다. 아이디어는 티켓 응답 시간, 응답 대기 시간 및 고객 만족도와 상호 참조 된 특정 티켓 문구와 같은 요소를 분석하여 에이전트 / 사용자 상호 작용이 성공할 확률을 계산하고 미래를 개선하기위한 문제 요소를 식별하는 것입니다. 상호 작용.

이 방정식의 고객 만족 요소는 소셜 청취 도구에 자주 사용되는 일종의 고급 감정 분석 (즉, 사용자의 의견이나 감정을 내용이나 경험으로 분류)을 포함하기 때문에 중요합니다. 감정 분석 및 예측 분석은 상황 요인과 사용자의 감정적 반응에 따라 헬프 데스크 경험을 동적으로 조정할 수있는 강력한 조합입니다. 현재 헬프 데스크 플랫폼에서 이러한 기능을 제공하지 않으면 공급 업체에 문의하십시오. 그렇지 않은 경우 ML 및 데이터 분석을 사용하여 비즈니스와 고객의 상호 작용 방식을 변경하는 여러 도구가 이미 있습니다.

2. 더 나은 소셜 미디어 봉사 활동에 투자

이 인터넷 시대에 소셜 미디어 관리는 회사 고객 서비스의 첫 번째 방어선입니다. 헬프 데스크 전략에 Facebook, Twitter 및 기타 소셜 미디어 네트워크를 통해 사용자 문제에 대응하기위한 정의 된 프로세스가 포함되어 있지 않은 경우 이미 시간이 지났습니다. 이상적으로는 브랜드의 목소리를 포착하여 소셜 활동에 직접 참여하는 사용자에게 신속하게 댓글을 달거나 트윗 할 수있는 전담 소셜 미디어 팀을 원합니다. 이러한 사용자가 제품이나 서비스에 불만을 품고 있다면 최악의 상황은 고객이 정기적으로 사용하는 모든 소셜 네트워크에서 귀사를 광범위하게 폭 넓게하는 통조림의 도움이되지 않는 소셜 미디어 응답을 제공하는 것입니다.

소셜 헬프 데스크 담당자는 정직하고 솔직해야하며 직접적인 소셜 상호 작용에 1-2 시간 내에 응답해야합니다. 더욱 중요한 것은 소셜 상호 작용을 통해 어떤 유형의 문제를 해결할 수 있는지에 대한 확립 된 워크 플로우와 소셜 팀과 헬프 데스크 에이전트가보다 복잡한 고객 문제에 대해 일관되게 작업해야하는 방법에 대한 계획이 있어야합니다 (에이전트가 이미 모자를 모두 쓰고 있지 않은 한)). 기술적 인 관점에서 볼 때 헬프 데스크 플랫폼은 소셜 미디어 쿼리를 공개 티켓으로 직접 처리하는 기능을 포함하지 않을 이유가 없습니다. 오늘날 최고의 헬프 데스크 솔루션은 편집자 선택 도구 인 HappyFox, Vivantio Pro 및 Zoho Desk를 포함하여 기본적으로이 기능을 제공합니다. 2017 년에는 소셜 서비스와 헬프 데스크 운영 간의 연결이 끊어 질 경우 고객에게 큰 걸림돌이 될 수 있습니다.

3. 지식베이스 점검

상담원에게 압력을 가하고 직원 및 고객 지식을 업무에 활용하는 가장 좋은 방법은 현재 기술 자료 (KB) 또는 고객 정보 포털을 자세히 보는 것입니다. 사용자와 에이전트 모두 일반적인 지원 문제에 대해 새로운 KB 항목을 쉽게 추가 할 수 있습니까? 헬프 데스크 티켓 또는 자동 고객 이메일 프롬프트에서 직접 관련 지원 문서로 연결되는 링크가 있습니까? 간단한 문제 해결로 문제를 해결할 수 있는지 확인하십시오. 그렇지 않은 경우 KB의 사용자 인터페이스 (UI), 검색 및 컨텐츠 작성 기능을 살펴보고 사용자 경험 (UX)으로 간단하게 업그레이드하고보다 심층적 인 점검이 필요한지 여부를 측정하는 것이 좋습니다.

다시 한 번 Zendesk는 가장 좋은 예입니다. 이 회사는 최근 "Zendesk Guide"(이전의 "Help Center")라는 개정 된 KB를 발표했습니다. Zendesk Guide는 해결 된 티켓의 정보를 KB 템플릿으로 직접 공급함으로써 회사의 KB를 자연스럽게 확장 할 수있는 크라우드 소싱 방식을 제공하는 "Knowledge Capture"라는 새로운 컨텐츠 제작 앱을 에이전트에 제공합니다. 또한 고객이 티켓을 작성할 때 관련 KB 기사를 표시하는 "Answer Bot"이라는 인공 지능 (AI) 보조자가 있습니다. 노출 된 기사 중 하나라도 고객이 자신의 질문에 대답하는 데 도움이되는 경우 해당 티켓이 상담원의 대시 보드를 통과하기 전에 요청을 마감 할 수 있습니다.

4. 설문 조사, 설문 조사, 설문 조사

예측 분석 및 정서 분석은 훌륭하지만 온라인 설문 조사는 고객 (및 에이전트)이 헬프 데스크 경험에 대해 어떻게 생각하고 개선하는지 정확하게 파악할 수있는 가장 직접적인 도구입니다. 고객을 정기적으로 조사하면 비즈니스에서 고객이 가장 좋아하는 기능, 제품 및 서비스를 식별 할 수 있습니다. 이것들은 계속 강조하고 개선해야 할 것들입니다. 정기적 인 조사는 또한 업무가 필요한 고객 지원 경험의 측면을 식별하는 데 도움이됩니다. 동시에 상담원에게 설문 조사를하는 것이 업무를 개선하고 티켓을보다 빠르고 효율적으로 해결하는 데 필요한 것을 찾는 가장 좋은 방법입니다.

많은 헬프 데스크 플랫폼에는 내장 된 측량 기능이 포함되어 있으며 SurveyMonkey와 같은 주요 온라인 측량 도구와도 통합되어 있습니다. Cayzu 및 Editors 'Choice HappyFox를 포함하여 우리가 검토 한 많은 헬프 데스크 도구는 기본 제공 SurveyMonkey 통합을 제공하여 모든 관련 당사자에게 마찰이없고 직관적 인 피드백 경험을 제공합니다.

5. Gamification으로 에이전트에게 동기를 부여하십시오

헬프 데스크 전문가에게 활력을 불어 넣고 동기를 부여하는 것은 대부분의 비즈니스에서 새로운 우선 순위와 거리가 멀지 만 게임 화 기술의 확산으로 인해 그 어느 때보 다 매력적이고 상호 작용할 수 있습니다. 이 과정은 몰입 형 온라인 교육 과정으로 시작하여 직원들의 빠른 속도를 제공합니다. 회사는 게임 화 요소로 이러한 추진력을 기반으로 에이전트에게 일할 목표와 상을 제공해야합니다.

게임 화는 성공적으로 해결 된 지원 티켓을위한 포인트 점수 시스템 및 리더 보드 (속도 및 해상도에 대한 추가 포인트 및 긍정적 인 고객 피드백) 또는 더 고급 통합 게임 메커니즘을 구현하는 것을 의미합니다. Freshdesk는 이와 관련하여 특히 혁신적인 헬프 데스크 플랫폼으로, 모든 지원 티켓을 배지, 업적 및 포인트에 대한 기회로 바꿀 수있는 완전한 Freshdesk Arcade 모듈을 제공합니다. 회사가 특정 비즈니스 목표에 대한 포인트 값을 사용하여 특정 작업을 설정하는 데 사용할 수있는 퀘스트라는 사용자 정의 기능도 있습니다. 한 달에 100 장의 티켓을 해결 하시겠습니까? 예를 들어 300 점이 있습니다.