Twilio, 새로운 플렉스 플랫폼으로 컨택 센터 변경

Twilio는 10 년 넘게 커뮤니케이션 분야에서 큰 명성을 얻었습니다. 샌프란시스코 기반 회사에 익숙하지 않더라도 Airbnb, Lyft, Netflix 및 기타 여러 회사에서 구현 한 기술을 사용했을 것입니다. 작년에 Twilio CEO Jeff Lawson과 이야기했을 때, 팀의 사명은 미래의 통신 소프트웨어 서비스와의 커뮤니케이션에 활력을 불어 넣는 것입니다. 2016 년 회사의 초기 공모 (IPO) 기간 동안 20 억 달러의 가치가있었습니다.

회사의 오퍼링을 생각하는 가장 좋은 방법은 다른 회사가 솔루션을 구축하는 데 사용할 수있는 빌딩 블록입니다. 비디오, 음성 또는 문자 메시지 기능을위한 시스템을 구축하는 데 시간과 리소스를 소비하는 대신 개발자는 다른 API (응용 프로그래밍 인터페이스)를 사용할 수 있습니다. API를 활용하고 Twilio의 기술을 사용하여 통신 기능을 제품 및 서비스에 가져올 수 있습니다.

지난주 올랜도에서 열린 Enterprise Connect 통신 기술 컨퍼런스에서이 회사는 Twilio Flex라는 새로운 이니셔티브를 발표했습니다. 단순한 빌딩 블록 대신 Twilio Flex는 모든 기능을 갖춘 클라우드 기반 독립형 컨택 센터 플랫폼에서 회사의 역할을 수행합니다. 이 회사는 Flex를 사용자 정의 할 수있어 고객이 UI (사용자 인터페이스)의 외관에서 CRM (고객 관계 관리) 도구와의 통합에 이르기까지 모든 것을 구성 할 수 있다고 말했다. Twilio Flex의 출시는 Twilio가 Flex를 고객의 코딩 지식 없이도 사용할 준비가 될 것이라는 점에서 회사의 흥미로운 변화를 나타냅니다. 이는 경우에 따라 Twilio의 새 제품이 일부 고객과 직접 경쟁 할 수 있음을 의미합니다.

유연성에 초점

Twilio의 제품 관리 및 엔지니어링 담당 이사 인 Al Cook에 따르면 Twilio Flex에 대한 영감은 시장을 위해 더 구성 가능한 플랫폼을 구축하려는 열망에서 비롯된 것입니다. Cook은 "고객이 쉽게 시작할 수있는 빠르고 강력한 플랫폼이 필요하다는 것을 알았습니다."라고 말했습니다. "우리는 수년 동안 배운 모든 것을 기반으로 한 관점으로 Flex를 구축했습니다."

Flex는 독립형 플랫폼이자 개발자를위한 방대한 샌드 박스입니다. Cook은 "컨택트 센터를 다른 방식으로 살펴 봤습니다.이를 애플리케이션 플랫폼 또는 프로그램 가능한 애플리케이션이라고 생각합니다"라고 Cook은 말했습니다. "원한다면 원한다면 즉시 배포 할 수 있습니다. 한 번의 클릭으로 코드없이 솔루션을 배포 할 수 있으며 음성, 비디오, 화면 공유 및 기타 거의 모든 것을 지원합니다." 하고 싶다"

그러나 Flex를 독창적으로 만드는 것은 유연성입니다. 앱 방식을 완전히 제어하려는 고객 외모 느낌과 작업은 Flex를 필요에 맞게 완벽하게 구성 할 수 있습니다. 색상이나 브랜딩과 같이 플랫폼에 대한 피상적 인 사항을 변경할 수있을뿐만 아니라 거의 다른 것도 변경할 수 있습니다. Cook은 "UI는 우리가 마이크로 컴포넌트라고 부르는 것에서 만들어졌다"고 말했다. "개발자들을 위해 React와 Redux를 기반으로 구축되었으므로 원하는대로 변경할 수 있습니다." React 아키텍처를 사용할 수 있다는 것은 기본적으로 응용 프로그램 인터페이스의 모든 부분이 자체 구성 요소로 간주되며 나머지 응용 프로그램에 영향을주지 않고 변경할 수 있음을 의미합니다.

예를 들어 특정 버튼을 클릭 할 때 발생하는 상황을 변경하려는 경우 자유롭게 변경할 수 있습니다. 버튼이있는 버튼의 이름을 변경하거나 버튼을 완전히 제거 할 수도 있습니다. 변경하려는 UI의 측면이 있다면 Flex의 React 아키텍처를 사용했을 가능성이 큽니다. 개발자는 구성 요소를 작성할 수도 있습니다. 회사의 고객 서비스 Twitter 피드를 표시하는 컨택 센터 기능을 원한다고 가정 해보십시오. 이러한 구성 요소 중 하나가 구축되면 고유 한 UI에 추가 할 수 있습니다.

즉, 개발자가 가능한 한 Twilio Flex에 대한 기능을 원하는대로 추가하거나 제거 할 수 있습니다. Twilio Flex 플랫폼의 본질은 오른 손잡이에 놓으면 광범위한 가능성을 제공합니다. Cook은 개발자가 원하는 경우 자체 기계 학습 (ML) 모델을 구현할 수도 있다고 언급했습니다.

Twilio Flex는 현재 미리보기 모드이며 2018 년 말까지 널리 출시 될 것으로 예상됩니다. 구체적인 가격 정보는 현재 제공되지 않지만 매월 사용자 당 가격이 책정됩니다.

직접 경쟁

이 발표에서 가장 흥미로운 점은 Flex가 출시되면서 Twilio는 고객으로 간주되는 많은 회사에 대해 건틀릿을 근본적으로 포기했다는 것입니다. 예를 들어 Talkdesk는 Twilio의 기술을 주요 통신 공급자로 사용하는 컨택 센터 개발자입니다. 또 다른 회사 인 NewVoiceMedia는 공중 전화망 (PSTN) 연결을 위해 Twilio를 사용합니다. Twilio와 인프라를 사용하는 회사와 같은 회사 간의 관계가 Flex 발표에 비추어 어떻게 지속될지는 여전히 남아 있습니다. 이에 대해 쿡은 Flex가 일부 Twilio 고객에게 위협이 될 가능성을 피하지 않았습니다. 이를 염두에두고 그는 현재 고객이 실제로 플랫폼 기능의 혜택을 누릴 수 있다는 희망을 공유했습니다.

Twilio의 고객 중심 경쟁 업체 중 일부는이 문제에 대한 의견을 공유했습니다. Zendesk Talk의 총책임자 인 Ryan Nichols는 지난주 블로그 게시물을 게시하여 Flex의 의미에 대해 논의했습니다. Nichols와 같은 사람들은 적이라고 생각하지 않고 Flex의 사용자 정의 기능을 잠재적 인 이익으로 생각합니다.

Nichols는“Tzenio Flex를 사용하여 Zendesk Talk를 확장 할 수 있다고 상상해보십시오. "몇 분만에 완벽하게 통합 된 옴니 채널 전화 지원을 시작하고 실행할 수 있습니다. 그런 다음 소매를 감아 고객 경험을 확장하고 독창적으로 만들 수 있습니다. 오늘날 Twilio의 빌딩 블록을 결합하여 가능합니다. Zendesk와 더 쉽게 만들려고 노력하고 있습니다."