차례:
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우리는 최근에 최고의 헬프 데스크 소프트웨어 라운드 업에서 Freshdesk를 편집자 선택 도구로 지명했습니다. Freshdesk는 최근 "Freshdesk Mint"라는 닉네임으로 사용자에게보다 매력적이고 직관적 인 탐색 환경을 제공하기 때문입니다.
시스템에 새 상담원을 추가하고, 해당 상담원을 그룹화하고, 일반적인 티켓 문제에 대한 미리 준비된 답변을 작성하고, 티켓을 병합하고, 회사의 Twitter 핸들을 Freshdesk 계정에 추가하는 방법에 대한 단계별 지침을 제공합니다. Freshdesk에 대한 자세한 정보는 위에서 링크 한 포괄적 인 검토를 읽으십시오.
새 지원 에이전트를 추가하는 방법
새로운 헬프 데스크 팀 구성원이 그룹에 합류함에 따라 가능한 한 빨리 시스템에 추가 할 수 있습니다. 이 방법은 쉬운 4 단계 조작으로 전혀 들지 않아도됩니다. 상담원 프로필은 원하는만큼 풍부 할 수 있지만 실제로 필요한 것은 상담원의 이름과 이메일 주소로 시스템에로드됩니다. 에이전트를 추가하는 방법은 다음과 같습니다.
계정에 새 에이전트를 추가하려면 Freshdesk 계정에 관리자로 로그인하십시오. 도착하면 관리 탭을 클릭하십시오.
에이전트를 클릭하십시오.
새 상담원을 추가하려면 새 상담원 버튼을 클릭하십시오.
여기에서 이메일 주소를 지정하고, 상담원의 프로필 사진을 추가하고, 상담원에게 제목 등을 제공 할 수 있습니다.
상담원의 역할과 범위를 조정하려면 아래로 스크롤하십시오. 상담원이 볼 수 있거나 볼 수없는 것을 변경할 수 있습니다. 상담원은 자동으로 전역으로 설정되므로 상담원은 헬프 데스크의 모든 내용을 볼 수 있습니다. 직접 할당 된 티켓 또는 특정 그룹에 직접 할당 된 티켓 만 보도록 제한 할 수 있습니다.
새 에이전트 그룹을 만드는 방법
그룹화 에이전트는 워크로드 관리를 자동화합니다. 예를 들어, 대기열에서 다음에있는 에이전트로 티켓을 라우팅하고 있지만 해당 에이전트가 Java 쿼리를 처리하는 데 능숙하지 않은 경우이 티켓을 그룹의 누군가에게 수동으로 전달하여 문제를 해결할 수 있습니다.. 그러나 특정 문제 또는 특정 팀에 대한 그룹을 만들면 해당 팀만이 기록 될 때 이러한 특정 티켓을 볼 수 있습니다. 첫 번째 그룹을 만드는 방법은 다음과 같습니다.
새 에이전트 그룹을 작성하려면 관리자로 로그인하고 관리 탭을 클릭하십시오.
고르다 여러 떼.
새 그룹 버튼을 클릭하십시오.
여기에서 그룹의 이름과 설명을 추가 할 수 있습니다. 상담원 상자에 이름을 입력하여 상담원을 그룹에 추가 할 수도 있습니다.
이 그룹에 할당 된 티켓을 라우팅 할 방법을 결정할 수도 있습니다.
Freshdesk에 Twitter 계정을 추가하는 방법
고객 서비스에 정통한 기업은 입소문이 퍼지기 전에 새싹에 불만을 적시려고합니다. Twitter에서 회사를 참조 할 때마다 티켓을 생성하고 에이전트에게 알리도록 Freshdesk 계정을 설정할 수 있습니다. 이것은 트위터 핸들을 계정에 직접 연결하여 작동합니다. 이를 설정하는 방법은 다음과 같습니다.
관리 탭을 클릭하십시오.
트위터를 클릭하십시오.
여기에서 트위터 계정 추가를 클릭합니다.
Twitter 자격 증명을 입력해야하는 Twitter로 리디렉션됩니다.
완료되면 Freshdesk의 계정 편집 페이지로 리디렉션됩니다. 계정이 Twitter 핸들에 연결되면이 계정의 멘션을 볼 수있는 상담원 그룹을 선택할 수 있습니다. DM (Direct Message)은 티켓으로 자동 변환됩니다.
티켓을 병합하는 방법
회사는 종종 같은 문제에 대해 여러 개의 쿼리를받습니다. 예를 들어, 회사 웹 사이트가 다운되거나 제품을 더 이상 사용할 수없는 경우에 발생합니다. 여러 상담원이 이러한 각 쿼리를 개별적으로 처리하는 대신 티켓을 병합 할 수 있습니다. 이 조치는 중요한 문제를 하나의 에이전트가 제어하게하며 각 티켓을 하나씩 해결 된 것으로 표시하지 않고 에이전트가 한 번에 문제를 해결할 수있게합니다. 티켓을 병합하는 방법은 다음과 같습니다.
티켓 탭으로 이동하십시오.
확인란을 사용하여 목록에서 병합하려는 티켓을 선택하십시오.
병합 버튼을 클릭하십시오.
기본 티켓을 만들 티켓을 선택하십시오. 명심하십시오: 티켓 병합 취소 할 수 없습니다.
병합을 클릭하십시오 단추.
미리 준비된 답변을 만드는 방법
상담원도 동일한 쿼리를 반복해서받습니다. 자주 묻는 반복되는 질문에는 고유 한 답변이 필요하지 않습니다. 반복 쿼리에 대해 미리 준비된 응답을 설정 한 다음 해당 미리 준비된 답변을 해당 쿼리에 해당하는 모든 티켓에 첨부 할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 서비스에 액세스하는 데 어려움을 겪고 있다면 서비스에 액세스하는 정확한 경로를 알려주는 미리 준비된 답변을 만들 수 있습니다. 이 ilk에 대한 쿼리를받을 때마다 상담원은 새 응답을 입력하지 않고 미리 준비된 응답을 첨부하고 보내기를 누를 수 있습니다. 이를 설정하는 방법은 다음과 같습니다.
관리 탭을 클릭하십시오. 헬프 데스크 생산성으로 이동하십시오.
미리 준비된 답변을 클릭합니다.
새 미리 준비된 답변을 클릭하십시오.
여기에서 텍스트 편집기에 응답 제목과 응답 텍스트를 제공해야합니다. 플레이스 홀더 삽입을 클릭하여 티켓 ID, 제목 또는 요청자 이름과 같은 동적 컨텐츠를 응답에 추가 할 수도 있습니다. 이 응답을 사용할 수있는 사람을 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 특정 그룹, 모든 상담원 또는 개인 용도로만 설정할 수 있습니다.
이제 귀하 또는 귀하의 대리인이 티켓에 응답 할 때마다 미리 준비된 답변 삽입을 클릭하여 템플릿 회신을 사용할 수 있습니다.
